本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種對(duì)客戶系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法。

背景技術(shù)：

目前，隨著各大銀行線上業(yè)務(wù)處理水平的提高，辦理或咨詢業(yè)務(wù)電話端客戶也越來(lái)越多，對(duì)于比較簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理或咨詢，電話端客戶可以選擇采用自助語(yǔ)音的方式進(jìn)行辦理或咨詢，但這種方式只適合辦理或咨詢較為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，對(duì)于稍微復(fù)雜一點(diǎn)的業(yè)務(wù)的辦理或咨詢，客戶通常會(huì)選擇人工服務(wù)，由于人工坐席的數(shù)量有限，且每天的客戶訪問(wèn)量存在高峰期，客戶經(jīng)常會(huì)遇到需要排隊(duì)等待的情況，現(xiàn)有的排隊(duì)方式僅僅是按照撥號(hào)時(shí)間來(lái)排隊(duì)，但是，不同的客戶辦理的業(yè)務(wù)不同，對(duì)于某些非常重要的業(yè)務(wù)，比如掛失業(yè)務(wù)，客戶等待的時(shí)間越長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)越大，如果不及時(shí)處理，這會(huì)給客戶帶來(lái)巨大的損失；如果客戶等待的時(shí)間太長(zhǎng)，人工坐席很容易接收到客戶的投訴，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)度很差；并且，銀行很有可能會(huì)失去一些潛在的重要客戶。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于：為解決電話端客戶選擇人工服務(wù)后，所有客戶僅僅是按照時(shí)間順序進(jìn)行排隊(duì)，從而給某些客戶帶來(lái)巨大的損失，降低客戶體驗(yàn)度，甚至失去一些潛在重要客戶的問(wèn)題，從而提供一種對(duì)客服系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法，該方法通過(guò)預(yù)先收集和分析客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，能夠提升重要業(yè)務(wù)問(wèn)題解決率，降低重要業(yè)務(wù)因排隊(duì)擱置而產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

本發(fā)明的技術(shù)方案如下：

一種對(duì)客服系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法，包括如下步驟：

s1：獲取來(lái)電客戶的電話號(hào)碼，對(duì)客戶的電話與vip客戶電話數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，通過(guò)電話號(hào)碼檢測(cè)客戶是否為vip客戶，若是，則將客戶轉(zhuǎn)到vip通道，若不是，則將客戶轉(zhuǎn)入普通通道；

s2：播報(bào)所辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)的問(wèn)詢，獲取客戶的語(yǔ)音答案，提取語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞，判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別；

s3：根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別判斷客戶的優(yōu)先級(jí)，調(diào)整客戶在隊(duì)列中的位置。

上述的s1、s2、s3均在客戶排隊(duì)過(guò)程中進(jìn)行，當(dāng)客戶排隊(duì)結(jié)束轉(zhuǎn)入人工坐席時(shí)，自動(dòng)終止客戶當(dāng)前的任意狀態(tài)。比如，當(dāng)某位客戶正在進(jìn)行s1和s2時(shí)，但這位客戶的排隊(duì)已經(jīng)結(jié)束進(jìn)入了人工服務(wù)，對(duì)于這位客戶來(lái)說(shuō)接下來(lái)的整個(gè)排隊(duì)調(diào)整過(guò)程都終止。

進(jìn)一步地，s2的具體步驟為：

s21：播報(bào)所辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)詢，獲取客戶的語(yǔ)音信息，將語(yǔ)音信息通過(guò)聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)音標(biāo)符號(hào)，音標(biāo)信息再通過(guò)超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言模型識(shí)別出最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容，得到客戶的語(yǔ)音答案。

s22：提取已經(jīng)轉(zhuǎn)換為文本信息的客戶的語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞，將關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，詢問(wèn)客戶該關(guān)鍵詞是否為正確關(guān)鍵詞，客戶回答“是”或“不是”，客戶回答“是”或“不是”的方式可以選擇鍵盤(pán)輸入“1”或“0”，也可以選擇語(yǔ)音輸入；若客戶回答“是”，則通過(guò)該關(guān)鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別，若客戶回答“不是”，則重新返回s21。

s22中，客戶回答“不是”后，重新返回s21，若經(jīng)過(guò)第三次返回后，則按照客戶的來(lái)電時(shí)間將客戶排在隊(duì)列中相應(yīng)的位置，這就避免了一直在s21、s22中陷入死循環(huán)。

具體地，根據(jù)客戶的電話號(hào)碼所在的區(qū)域來(lái)選擇不同的聲學(xué)模型，以適應(yīng)不同地區(qū)的客戶不同的口音。

進(jìn)一步地，s3中，根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別判斷客戶的優(yōu)先權(quán)級(jí)別，調(diào)整客戶在隊(duì)列中的位置，對(duì)于客服正在進(jìn)行服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，具有非強(qiáng)占優(yōu)先權(quán)。

進(jìn)一步地，對(duì)于一周內(nèi)有多次不良記錄話、回復(fù)類(lèi)別時(shí)與實(shí)際所需辦理的業(yè)務(wù)不同，且不良記錄越多，優(yōu)先權(quán)級(jí)別就降得越低。

進(jìn)一步地，對(duì)于s1中vip通道的客戶和非vip通道的客戶，s2和s3步驟是相同的；當(dāng)vip通道的排隊(duì)客戶的數(shù)量大于提前設(shè)定的閾值，會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分流，將vip通道的客戶的后20％分入非vip通道中，再進(jìn)行排隊(duì)。

采用上述方案后，本發(fā)明的有益效果在于：

(1)該方法通過(guò)預(yù)先收集和分析客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，能夠提升重要業(yè)務(wù)問(wèn)題解決率，降低重要業(yè)務(wù)因排隊(duì)擱置而產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

(2)設(shè)置vip通道和非vip通道，將客戶進(jìn)行兩部分處理，并且，當(dāng)vip通道的排隊(duì)客戶的數(shù)量大于提前設(shè)定的閾值，會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分流，將vip通道的客戶的后20％分入非vip通道中，再進(jìn)行排隊(duì)，較好的滿足了vip客戶的體驗(yàn)度。

(3)在提取已經(jīng)轉(zhuǎn)換為文本信息的客戶的語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞后，再次將關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，詢問(wèn)客戶該關(guān)鍵詞是否為正確關(guān)鍵詞，客戶回答“是”或“不是”，客戶回答“是”或“不是”的方式可以選擇鍵盤(pán)輸入“1”或“0”，也可以選擇語(yǔ)音輸入；若客戶回答“是”，則通過(guò)該關(guān)鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別，若客戶回答“不是”，則重新返回s21，避免了由于信號(hào)或其他干擾因素導(dǎo)致的關(guān)鍵詞判斷錯(cuò)誤的情況，并且，系統(tǒng)對(duì)“是”或“不是”這兩個(gè)詞的準(zhǔn)確識(shí)別率幾乎為100％，提高了系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)判斷的準(zhǔn)確率。

(4)對(duì)于一周內(nèi)有多次不良通話記錄、回復(fù)類(lèi)別時(shí)與實(shí)際所需辦理的業(yè)務(wù)不同，且不良記錄越多，優(yōu)先權(quán)級(jí)別就降得越低，較好地控制了某些非正常客戶的排隊(duì)等級(jí)。

具體實(shí)施方式

本說(shuō)明書(shū)中公開(kāi)的所有特征，除了互相排斥的特征和/或步驟以外，均可以以任何方式組合。

下面對(duì)本發(fā)明作詳細(xì)說(shuō)明。

一種對(duì)客服系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法，包括如下步驟：

s1：獲取來(lái)電客戶的電話號(hào)碼，對(duì)客戶的電話與vip客戶電話數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，通過(guò)電話號(hào)碼檢測(cè)客戶是否為vip客戶，若是，則將客戶轉(zhuǎn)到vip通道，若不是，則將客戶轉(zhuǎn)入普通通道；對(duì)于s1中vip通道的客戶和非vip通道的客戶，s2和s3步驟是相同的；當(dāng)vip通道的排隊(duì)客戶的數(shù)量大于提前設(shè)定的閾值，會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分流，將vip通道的客戶的后20％分入非vip通道中，再進(jìn)行排隊(duì)。

s21：播報(bào)所辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)詢，獲取客戶的語(yǔ)音信息，將語(yǔ)音信息通過(guò)預(yù)先建立的聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)音標(biāo)符號(hào)，音標(biāo)信息再通過(guò)超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言模型識(shí)別出最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容，得到客戶的語(yǔ)音答案；其中，聲學(xué)模型的選擇根據(jù)客戶的電話號(hào)碼所在的區(qū)域來(lái)選擇，以適應(yīng)不同地區(qū)的客戶不同的口音。

s22：提取已經(jīng)轉(zhuǎn)換為文本信息的客戶的語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞，將關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，詢問(wèn)客戶該關(guān)鍵詞是否為正確關(guān)鍵詞，客戶回答“是”或“不是”，客戶回答“是”或“否”的方式可以選擇鍵盤(pán)輸入“1”或“0”，也可以選擇語(yǔ)音輸入；若客戶回答“是”，則通過(guò)該關(guān)鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別，若客戶回答“不是”，則重新返回s21，若經(jīng)過(guò)第三次返回后，則按照客戶的來(lái)電時(shí)間將客戶排在隊(duì)列中相應(yīng)的位置這就避免了一直在s21、s22中陷入死循環(huán)。

s3：根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別判斷客戶的優(yōu)先級(jí)，調(diào)整客戶在隊(duì)列中的位置，對(duì)于客服正在進(jìn)行服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，具有非強(qiáng)占優(yōu)先權(quán)，即：一旦服務(wù)員開(kāi)始對(duì)一個(gè)顧客服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)就不能被打斷直至服務(wù)結(jié)束，即使剩下的排隊(duì)客戶中，有優(yōu)先權(quán)比這位客戶高的客戶，也不會(huì)對(duì)正在通話的客戶進(jìn)行打斷；對(duì)于一周內(nèi)有多次不良通話記錄、回復(fù)類(lèi)別時(shí)與實(shí)際所需辦理的業(yè)務(wù)不同，且不良記錄越多，優(yōu)先權(quán)級(jí)別就降得越低，其中，不良通話記錄是指，客戶并不是為了咨詢或辦理業(yè)務(wù)，而是有其他不正當(dāng)目的行為。

上述的s1、s2、s3均在客戶排隊(duì)過(guò)程中進(jìn)行，當(dāng)客戶排隊(duì)結(jié)束轉(zhuǎn)入人工坐席時(shí)，自動(dòng)終止客戶當(dāng)前的任意狀態(tài)。比如，當(dāng)某位客戶正在進(jìn)行s1和s2時(shí)，但這位客戶的排隊(duì)已經(jīng)結(jié)束進(jìn)入了人工服務(wù)，對(duì)于這位客戶來(lái)說(shuō)接下來(lái)的整個(gè)排隊(duì)調(diào)整過(guò)程都終止。

本發(fā)明不局限于上述具體實(shí)施例，應(yīng)當(dāng)理解，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員無(wú)需創(chuàng)造性勞動(dòng)就可以根據(jù)本發(fā)明的構(gòu)思做出諸多修改和變化。總之，凡本技術(shù)領(lǐng)域中技術(shù)人員依本發(fā)明的構(gòu)思在現(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上通過(guò)邏輯分析、推理或者有限的實(shí)驗(yàn)可以得到的技術(shù)方案，皆應(yīng)在由權(quán)利要求書(shū)所確定的保護(hù)范圍內(nèi)。