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一種對(duì)客服系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法與流程

文檔序號(hào):11776299閱讀:2681來(lái)源:國(guó)知局

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域,尤其涉及一種對(duì)客戶系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法。



背景技術(shù):

目前,隨著各大銀行線上業(yè)務(wù)處理水平的提高,辦理或咨詢業(yè)務(wù)電話端客戶也越來(lái)越多,對(duì)于比較簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理或咨詢,電話端客戶可以選擇采用自助語(yǔ)音的方式進(jìn)行辦理或咨詢,但這種方式只適合辦理或咨詢較為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù),對(duì)于稍微復(fù)雜一點(diǎn)的業(yè)務(wù)的辦理或咨詢,客戶通常會(huì)選擇人工服務(wù),由于人工坐席的數(shù)量有限,且每天的客戶訪問(wèn)量存在高峰期,客戶經(jīng)常會(huì)遇到需要排隊(duì)等待的情況,現(xiàn)有的排隊(duì)方式僅僅是按照撥號(hào)時(shí)間來(lái)排隊(duì),但是,不同的客戶辦理的業(yè)務(wù)不同,對(duì)于某些非常重要的業(yè)務(wù),比如掛失業(yè)務(wù),客戶等待的時(shí)間越長(zhǎng),風(fēng)險(xiǎn)越大,如果不及時(shí)處理,這會(huì)給客戶帶來(lái)巨大的損失;如果客戶等待的時(shí)間太長(zhǎng),人工坐席很容易接收到客戶的投訴,導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)度很差;并且,銀行很有可能會(huì)失去一些潛在的重要客戶。



技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素:

本發(fā)明的目的在于:為解決電話端客戶選擇人工服務(wù)后,所有客戶僅僅是按照時(shí)間順序進(jìn)行排隊(duì),從而給某些客戶帶來(lái)巨大的損失,降低客戶體驗(yàn)度,甚至失去一些潛在重要客戶的問(wèn)題,從而提供一種對(duì)客服系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法,該方法通過(guò)預(yù)先收集和分析客戶所需辦理的業(yè)務(wù),能夠提升重要業(yè)務(wù)問(wèn)題解決率,降低重要業(yè)務(wù)因排隊(duì)擱置而產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

本發(fā)明的技術(shù)方案如下:

一種對(duì)客服系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法,包括如下步驟:

s1:獲取來(lái)電客戶的電話號(hào)碼,對(duì)客戶的電話與vip客戶電話數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì),通過(guò)電話號(hào)碼檢測(cè)客戶是否為vip客戶,若是,則將客戶轉(zhuǎn)到vip通道,若不是,則將客戶轉(zhuǎn)入普通通道;

s2:播報(bào)所辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)的問(wèn)詢,獲取客戶的語(yǔ)音答案,提取語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞,判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別;

s3:根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別判斷客戶的優(yōu)先級(jí),調(diào)整客戶在隊(duì)列中的位置。

上述的s1、s2、s3均在客戶排隊(duì)過(guò)程中進(jìn)行,當(dāng)客戶排隊(duì)結(jié)束轉(zhuǎn)入人工坐席時(shí),自動(dòng)終止客戶當(dāng)前的任意狀態(tài)。比如,當(dāng)某位客戶正在進(jìn)行s1和s2時(shí),但這位客戶的排隊(duì)已經(jīng)結(jié)束進(jìn)入了人工服務(wù),對(duì)于這位客戶來(lái)說(shuō)接下來(lái)的整個(gè)排隊(duì)調(diào)整過(guò)程都終止。

進(jìn)一步地,s2的具體步驟為:

s21:播報(bào)所辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)詢,獲取客戶的語(yǔ)音信息,將語(yǔ)音信息通過(guò)聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)音標(biāo)符號(hào),音標(biāo)信息再通過(guò)超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言模型識(shí)別出最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容,得到客戶的語(yǔ)音答案。

s22:提取已經(jīng)轉(zhuǎn)換為文本信息的客戶的語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞,將關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào),詢問(wèn)客戶該關(guān)鍵詞是否為正確關(guān)鍵詞,客戶回答“是”或“不是”,客戶回答“是”或“不是”的方式可以選擇鍵盤(pán)輸入“1”或“0”,也可以選擇語(yǔ)音輸入;若客戶回答“是”,則通過(guò)該關(guān)鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別,若客戶回答“不是”,則重新返回s21。

s22中,客戶回答“不是”后,重新返回s21,若經(jīng)過(guò)第三次返回后,則按照客戶的來(lái)電時(shí)間將客戶排在隊(duì)列中相應(yīng)的位置,這就避免了一直在s21、s22中陷入死循環(huán)。

具體地,根據(jù)客戶的電話號(hào)碼所在的區(qū)域來(lái)選擇不同的聲學(xué)模型,以適應(yīng)不同地區(qū)的客戶不同的口音。

進(jìn)一步地,s3中,根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別判斷客戶的優(yōu)先權(quán)級(jí)別,調(diào)整客戶在隊(duì)列中的位置,對(duì)于客服正在進(jìn)行服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō),具有非強(qiáng)占優(yōu)先權(quán)。

進(jìn)一步地,對(duì)于一周內(nèi)有多次不良記錄話、回復(fù)類(lèi)別時(shí)與實(shí)際所需辦理的業(yè)務(wù)不同,且不良記錄越多,優(yōu)先權(quán)級(jí)別就降得越低。

進(jìn)一步地,對(duì)于s1中vip通道的客戶和非vip通道的客戶,s2和s3步驟是相同的;當(dāng)vip通道的排隊(duì)客戶的數(shù)量大于提前設(shè)定的閾值,會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分流,將vip通道的客戶的后20%分入非vip通道中,再進(jìn)行排隊(duì)。

采用上述方案后,本發(fā)明的有益效果在于:

(1)該方法通過(guò)預(yù)先收集和分析客戶所需辦理的業(yè)務(wù),能夠提升重要業(yè)務(wù)問(wèn)題解決率,降低重要業(yè)務(wù)因排隊(duì)擱置而產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

(2)設(shè)置vip通道和非vip通道,將客戶進(jìn)行兩部分處理,并且,當(dāng)vip通道的排隊(duì)客戶的數(shù)量大于提前設(shè)定的閾值,會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分流,將vip通道的客戶的后20%分入非vip通道中,再進(jìn)行排隊(duì),較好的滿足了vip客戶的體驗(yàn)度。

(3)在提取已經(jīng)轉(zhuǎn)換為文本信息的客戶的語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞后,再次將關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào),詢問(wèn)客戶該關(guān)鍵詞是否為正確關(guān)鍵詞,客戶回答“是”或“不是”,客戶回答“是”或“不是”的方式可以選擇鍵盤(pán)輸入“1”或“0”,也可以選擇語(yǔ)音輸入;若客戶回答“是”,則通過(guò)該關(guān)鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別,若客戶回答“不是”,則重新返回s21,避免了由于信號(hào)或其他干擾因素導(dǎo)致的關(guān)鍵詞判斷錯(cuò)誤的情況,并且,系統(tǒng)對(duì)“是”或“不是”這兩個(gè)詞的準(zhǔn)確識(shí)別率幾乎為100%,提高了系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)判斷的準(zhǔn)確率。

(4)對(duì)于一周內(nèi)有多次不良通話記錄、回復(fù)類(lèi)別時(shí)與實(shí)際所需辦理的業(yè)務(wù)不同,且不良記錄越多,優(yōu)先權(quán)級(jí)別就降得越低,較好地控制了某些非正常客戶的排隊(duì)等級(jí)。

具體實(shí)施方式

本說(shuō)明書(shū)中公開(kāi)的所有特征,除了互相排斥的特征和/或步驟以外,均可以以任何方式組合。

下面對(duì)本發(fā)明作詳細(xì)說(shuō)明。

一種對(duì)客服系統(tǒng)智能調(diào)整在線排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的方法,包括如下步驟:

s1:獲取來(lái)電客戶的電話號(hào)碼,對(duì)客戶的電話與vip客戶電話數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì),通過(guò)電話號(hào)碼檢測(cè)客戶是否為vip客戶,若是,則將客戶轉(zhuǎn)到vip通道,若不是,則將客戶轉(zhuǎn)入普通通道;對(duì)于s1中vip通道的客戶和非vip通道的客戶,s2和s3步驟是相同的;當(dāng)vip通道的排隊(duì)客戶的數(shù)量大于提前設(shè)定的閾值,會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分流,將vip通道的客戶的后20%分入非vip通道中,再進(jìn)行排隊(duì)。

s21:播報(bào)所辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)詢,獲取客戶的語(yǔ)音信息,將語(yǔ)音信息通過(guò)預(yù)先建立的聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)音標(biāo)符號(hào),音標(biāo)信息再通過(guò)超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言模型識(shí)別出最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容,得到客戶的語(yǔ)音答案;其中,聲學(xué)模型的選擇根據(jù)客戶的電話號(hào)碼所在的區(qū)域來(lái)選擇,以適應(yīng)不同地區(qū)的客戶不同的口音。

s22:提取已經(jīng)轉(zhuǎn)換為文本信息的客戶的語(yǔ)音答案中的關(guān)鍵詞,將關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào),詢問(wèn)客戶該關(guān)鍵詞是否為正確關(guān)鍵詞,客戶回答“是”或“不是”,客戶回答“是”或“否”的方式可以選擇鍵盤(pán)輸入“1”或“0”,也可以選擇語(yǔ)音輸入;若客戶回答“是”,則通過(guò)該關(guān)鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別,若客戶回答“不是”,則重新返回s21,若經(jīng)過(guò)第三次返回后,則按照客戶的來(lái)電時(shí)間將客戶排在隊(duì)列中相應(yīng)的位置這就避免了一直在s21、s22中陷入死循環(huán)。

s3:根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)別判斷客戶的優(yōu)先級(jí),調(diào)整客戶在隊(duì)列中的位置,對(duì)于客服正在進(jìn)行服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō),具有非強(qiáng)占優(yōu)先權(quán),即:一旦服務(wù)員開(kāi)始對(duì)一個(gè)顧客服務(wù),這項(xiàng)服務(wù)就不能被打斷直至服務(wù)結(jié)束,即使剩下的排隊(duì)客戶中,有優(yōu)先權(quán)比這位客戶高的客戶,也不會(huì)對(duì)正在通話的客戶進(jìn)行打斷;對(duì)于一周內(nèi)有多次不良通話記錄、回復(fù)類(lèi)別時(shí)與實(shí)際所需辦理的業(yè)務(wù)不同,且不良記錄越多,優(yōu)先權(quán)級(jí)別就降得越低,其中,不良通話記錄是指,客戶并不是為了咨詢或辦理業(yè)務(wù),而是有其他不正當(dāng)目的行為。

上述的s1、s2、s3均在客戶排隊(duì)過(guò)程中進(jìn)行,當(dāng)客戶排隊(duì)結(jié)束轉(zhuǎn)入人工坐席時(shí),自動(dòng)終止客戶當(dāng)前的任意狀態(tài)。比如,當(dāng)某位客戶正在進(jìn)行s1和s2時(shí),但這位客戶的排隊(duì)已經(jīng)結(jié)束進(jìn)入了人工服務(wù),對(duì)于這位客戶來(lái)說(shuō)接下來(lái)的整個(gè)排隊(duì)調(diào)整過(guò)程都終止。

本發(fā)明不局限于上述具體實(shí)施例,應(yīng)當(dāng)理解,本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員無(wú)需創(chuàng)造性勞動(dòng)就可以根據(jù)本發(fā)明的構(gòu)思做出諸多修改和變化。總之,凡本技術(shù)領(lǐng)域中技術(shù)人員依本發(fā)明的構(gòu)思在現(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上通過(guò)邏輯分析、推理或者有限的實(shí)驗(yàn)可以得到的技術(shù)方案,皆應(yīng)在由權(quán)利要求書(shū)所確定的保護(hù)范圍內(nèi)。

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