專利名稱：一種用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種系統運維的實時監控裝置，具體地說是一種用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置。
背景技術：
客服系統又叫呼叫中心，是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。其主要是用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議和咨詢。
新一代電力客服系統采用先進的體系架構，客服系統平臺部署規模大、設備數量多、涉及技術范圍廣，而且客服系統作為電力的形象品有著十分重要的意義。
但是面對如此龐大的系統，以往的運維監控裝置存在以下缺點 1、監控對象不全面。
2、監控形式不直觀、簡潔。
3、監控數據無留存，無法追溯。發明內容
為了克服現有運維監控裝置存在的問題，本發明的目的是提供一種用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，該裝置對客服系統應用架構、數據部署、軟硬件規劃、應用集成和安全等方面進行了統一規劃，監控對象全面；監控形式直觀、簡潔；監控數據可以留存。
本發明的目的是通過以下技術方案來實現的一種用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，其特征在于所述裝置包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據配置的監控指標以及配置的監測時間間隔、監測結果入庫時間間隔監控策略，實時采集監測數據，并將監控結果定時發送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監控結果與預設指標值比較分析、進行健康狀態計算，并將監控數據發送給展示模塊；展示模塊根據處理模塊提供的監控數據及定義的告警策略生成并發送告警信息。
本發明中，采集模塊是運維監控裝置的核心，采集模塊根據配置的監控指標以及配置的監測時間間隔、監測結果入庫時間間隔等監控策略，實時采集監測數據，并將監控結果定時發送給處理模塊。采集模塊中采集的對象包括了各種數據庫、J2EE應用服務器、 支撐平臺(硬件、主機)和相關業務系統接口。
本發明的處理模塊為運維監控系統提供監控及告警策略，所述處理模塊通過健康狀態計算策略，以及相關計算后，保存，告警短信郵件發送，并將數據發送展示模塊。
所述處理模塊的工作流程為將采集模塊發送過來的指標匯總；對采集過來的指標與預設指標比較分析；分析結果如果符合預設指標值，則屬于健康狀態，并將結果發送給展示模塊；分析結果如果不符合預設指標值，則會促發告警狀態，并將結果發送給展示模塊。在告警狀態下通過短信、郵件形式將分析結果發送至展示模塊。
本發明的展示模塊展示了客戶服務系統中各個系統、數據庫、主機、網絡設備等可用性和監控狀態。所述展示模塊根據業務決策模塊定義的告警策略，生成并發送告警信息， 為監控人員提供詳細的客服系統邏輯架構視圖和各監控對象的實時監控數據。
本發明對客服系統應用架構、數據部署、軟硬件規劃、應用集成和安全等方面進行了統一規劃，監控對象全面；監控形式直觀、簡潔；監控數據可以留存并能夠進行追朔。


圖1為本發明的結構示意圖。
圖2為本發明的具體實施工作流程圖。
具體實施方式
一種用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，見圖1，該裝置包括采集模塊、 處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接。采集模塊根據配置的監控指標以及配置的監測時間間隔、監測結果入庫時間間隔監控策略，實時采集監測數據，并將監控結果定時發送給處理模塊；采集模塊是運維監控裝置的核心，采集模塊根據配置的監控指標以及配置的監測時間間隔、監測結果入庫時間間隔等監控策略，實時采集監測數據， 并將監控結果定時發送給處理模塊。采集模塊中采集的對象包括了各種數據庫、J2EE應用服務器、支撐平臺(硬件、主機)和相關業務系統接口。
處理模塊將接收到的監控結果與預設指標值比較分析、進行健康狀態計算，并將監控數據發送給展示模塊；處理模塊的工作流程為將采集模塊發送過來的指標匯總；對采集過來的指標與預設指標比較分析；分析結果如果符合預設指標值，則屬于健康狀態，并將結果發送給展示模塊；分析結果如果不符合預設指標值，則會促發告警狀態，并將結果發送給展示模塊。在告警狀態下通過短信、郵件形式將分析結果發送至展示模塊。
展示模塊根據處理模塊提供的監控數據及定義的告警策略生成并發送告警信息， 為監控人員提供詳細的客服系統邏輯架構視圖和各監控對象的實時監控數據。展示模塊展示了客戶服務系統中各個系統、數據庫、主機、網絡設備等可用性和監控狀態。
下面結合附圖2和實施例對本發明進行詳細闡述。圖2為應用本發明的電力客戶服務系統運維的實時監測原理圖，在本方案中主要包括監控數據采集模塊、監控數據處理模塊、監控數據展示模塊。
具體實施內容如下1、網絡設備監控(1)、監控對象CISC0交換機和CISCO路由器(2)、可用性監控網絡設備可用性監控包括網絡設備本身以及設備上端口。針對網絡設備本身可以通過ICMP Ping檢測、SNMP連通性檢測可以判斷網絡設備是否可達。對于設備端口狀態(Up/Down)，則要通過SNMP輪詢的方式來獲取數據2、主機監控(1)、監控對象AIX小型機、WindowsServer服務器(2)、可用性監控可以通過ICMP監控主機是否可用。
(3)、服務及進程監控對于UNIX主機一般可以通過TELNET或者SSH登錄到主機上執行操作系統內部命令獲取CPU、內存、進程、服務等信息。而對于WINDOWS主機可以通過麗I接口訪問操作系統內部信息。
常用指標包括CPU使用率、內存使用率、磁盤使用率3、應用監控(1)、WebLogic 監控監控對象JSCC. ear客服應用、JSCC_MA. ear監控展現應用、JSCC_MG. ear監控采集應用、JSCC_MC. ear監控數據匯總應用、AddressSearch地圖搜索應用等。
應用運行狀態(可用性)通過定時發起HTTP連接制定的URL，根據連接是否成功來判斷是否可用。
監控方式通過JMX訪問TOBL0GIC內部的管理對象(MXBEAN)，獲得TOBL0GIC內部應用服務的狀態。
其他指標WEBL0GIC管理對象可以提供豐富的內部信息，包括線程池明細(總線程、空閑線程、在用線程)，連接池明細(總連接數，空閑連接，在用連接)，WEB會話明細(活動會話數、最大會話數、總計會話數)，具體內容可根據需要自行添加配置。
(2)、TOMCAT 監控監控對象其中排班應用子系統是部署在TOMCAT服務器上的，此處指對TOMCAT的監控。
監控內容同TOBL0GIC監控類似。
(3)、FTP 監控監控對象服務運行狀態監控方式通過FTP協議直接連接FTP服務器判斷是否可用(4)、APACHEWEB服務器監控監控對象服務運行狀態監控方式通過HTTP協議直接連接APACHE服務器判斷是否可用(5),WebService服務監控監控對象服務運行狀態監控方式通過HTTP協議直接訪問TOBSERVICE的WSDL判斷是否可用4、數據庫監控(1)、Oracle數據庫監控監控對象數據庫運行狀態(可用性) 監控方式通過定時發起數據庫連接來判斷是否可用(2)、DB2數據庫監控監控對象數據庫運行裝態(可用性)監控方式通過定時發起數據庫連接來判斷是否可用數據庫健康狀態。
(3 )、SQLSERVER 數據庫監控監控對象數據庫運行裝態(可用性)監控方式通過定時發起數據庫連接來判斷是否可用數據庫健康狀態。
5、呼叫中心平臺監控平臺監控主要監控華為呼叫中心平臺的所有軟硬件設備。目前華為的硬件設備包括4 臺SBC設備、2臺UAP3300設備、2臺A-UAP8100設備、4臺S53^C以太網交換機、4臺CTI 核心服務器、4臺IVR服務器、4臺文件服務器、4臺數據庫服務器、2臺傳真服務器、2臺報表服務器、2臺ASR服務器組成。其中SBS\UAP3300\UAP8100目前只能通過華為的12000網管軟件進行監控，12000網管軟件可以向上級網管軟件通過SNMP、數據庫、FTP三種方式提供監控數據。而其他系統都是安裝在PC服務器上，操作系統為SUSE LINUX，這樣可以采用通用的主機監控和進程監控方式來進行監控。
另外目前95598監控展現應用中通過OCX控件對華為呼叫中心設備進行簡單的狀態查詢。狀態包括0為連接異常，1為連接正常，2為初始化失敗。可以查詢的軟件系統包括呼叫中心核心服務器CCS，CTI krver、Web交互媒體服務器、文字交談媒體服務器、 EMAIL媒體服務器、用戶接口服務器、外呼服務器、協議網關、交互式語音應答系統IVR、網絡路由控制中心、監控代理服務器、話單處理服務器。建議對華為軟件系統的監控可以采用主機進程監控和OCX狀態獲取兩種方式相結合來提供華為平臺監控。
6、監控處理和監控展示對監控采集獲得的數據進行判斷分析，并將判斷結果送往展示層，展示層通過拓撲視圖的方式展示業務應用、主機及網絡設備、服務及組件的健康狀態。
本發明對客服系統應用架構、數據部署、軟硬件規劃、應用集成和安全等方面進行了統一規劃，監控對象全面；監控形式直觀、簡潔；監控數據可以留存并能夠進行追朔。
權利要求
1.一種用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，其特征在于所述裝置包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據配置的監控指標以及配置的監測時間間隔、監測結果入庫時間間隔監控策略，實時采集監測數據，并將監控結果定時發送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監控結果與預設指標值比較分析、進行健康狀態計算，并將監控數據發送給展示模塊；展示模塊根據處理模塊提供的監控數據及定義的告警策略生成并發送告警信息。
2.根據權利要求書1所述的用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，其特征在于所述采集模塊采集的對象包括各種數據庫、J2EE應用服務器、支撐平臺和相關業務系統接口。
3.根據權利要求書1所述的用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，其特征在于所述處理模塊的工作流程為將采集模塊發送過來的指標匯總；對采集過來的指標與預設指標比較分析；分析結果如果符合預設指標值，則屬于健康狀態，并將結果發送給展示模塊；分析結果如果不符合預設指標值，則會促發告警狀態，并將結果發送給展示模塊。
4.根據權利要求書3所述的用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，其特征在于在告警狀態下通過短信、郵件形式將分析結果發送至展示模塊。
5.根據權利要求書1所述的用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，其特征在于所述展示模塊展示客戶服務系統中數據庫、主機、網絡設備的可用性和監控狀態。
全文摘要
本發明公開了一種用于電力客戶服務系統運維的實時監測裝置，包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據配置的監控指標以及配置的監測時間間隔、監測結果入庫時間間隔監控策略，實時采集監測數據，并將監控結果定時發送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監控結果與預設指標值比較分析、進行健康狀態計算，并將監控數據發送給展示模塊；展示模塊根據處理模塊提供的監控數據及定義的告警策略生成并發送告警信息。本發明對客服系統應用架構、數據部署、軟硬件規劃、應用集成和安全等方面進行了統一規劃，監控對象全面；監控形式直觀、簡潔；監控數據可以留存。
文檔編號H04L29/08GK102523140SQ201210008309
公開日2012年6月27日 申請日期2012年1月12日 優先權日2012年1月12日
發明者杜淳, 洪昕, 胡軍 申請人:江蘇電力信息技術有限公司