專利名稱：一種處理有線寬帶障礙的方法及系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及電信通訊領域,主要涉及一種有線寬帶障礙IVR(Interactive VoiceResponse,交互式語音應答)預處理方法及系統。
背景技術：
隨著我國的有線寬帶普及率不斷提高，有線寬帶服務已成為各大電信運營商盈利的重要支點。在市場競爭日益激烈的情況下，如何給用戶帶來更好的體驗，保障寬帶接入網業務正常運行，及時解決用戶遇到的各類障礙問題，從而提升寬帶品牌的市場認知度，愈發得到各大電信運營商的重視。但目前仍然存在許多制約有線寬帶業務發展的因素，如缺少個性化應用、IP網急需優化，以及各種寬帶障礙等，其中，寬帶障礙是影響寬帶業務質量的重要因素。寬帶用戶對于在使用過程中所遇到的問題，一般會通過撥打ISP(Internet Service Provider,互聯網服務提供商)提供的寬帶障礙服務電話，如電信10000號、移動10086等選擇人工服務進行寬帶障礙申告。目前寬帶障礙預處理工作通過人工服務完成，由話務員同用戶進行直接溝通，確認用戶的準確障礙原因，然后查詢知識庫獲取相應的解釋口徑和解決方法，向用戶解釋障礙原因并指導用戶解決障礙。如圖1所示，包括下面步驟:①接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，轉人工預處理，當話務接入了人工服務后，進入障礙預處理流程，話務員依據用戶申告的故障現象如果是寬帶錯誤代碼，查詢知識庫獲取解釋口徑，向用戶解釋障礙原因，同時與用戶進行溝通，如果問題經過預處理得到解決，則進行步驟④的銷單和歸檔操作；如果問題經過預處理未得到解決，則進行步驟②；②故障登記派單，如果預處理流程不能解決用戶的障礙問題，則向后端相關部門派單，并準確填寫寬帶障礙申告的原因；③后端部門確認并回單，前端監控后端部門的處理情況；④銷障、歸檔，后端部門對用戶進行回訪、解決問題并進行銷單、歸檔。寬帶障礙一般分為業務相關類障礙、用戶設備相關類障礙、局端網絡相關類障礙、不明原因類障礙等四種類型，根據對已有寬帶障礙申告問題的統計分析，可發現大部分障礙問題為用戶端原因，局端設備原因和網絡原因比較少，就是說大部分的障礙通過電話指導或者遠程操作即可解決，所以加強寬帶障礙的預處理工作，可以有效的在前端攔截寬帶障礙申告，大幅度提升用戶服務感知。一般情況下，通過人工服務有效進行預處理工作，用戶的障礙問題能得到很好解決，但是存在著如下問題:(I)當出現了大面積障礙的情況，如局端接入設備障礙，這時候可能會出現大批用戶進行障礙申告，但話務員人數有限，很難同時處理所有用戶的申告，無法在前端對障礙進行有效攔截；(2)用戶可能會針對同一個障礙問題多次進行申告，話務員則需多次同用戶進行溝通并解釋障礙原因，并人工填寫咨詢單或者投訴單，在增加了人工服務工作量的同時，也可能會導致其他需報障的用戶無法接入人工服務。總之，人工處理障礙申告已經很難適應寬帶用戶的快速增長，以上問題阻礙了電信運營商進一步提高服務質量的需求。

發明內容
本發明要解決的技術問題是提供一種處理有線寬帶障礙的方法及系統，以有效地攔截大部分重復的有線寬帶障礙申告。為了解決上述技術問題，本發明提供了一種處理有線寬帶障礙的方法，包括:接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，判斷所述寬帶障礙是否為可自助處理類型的障礙，若是，則進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程，若不是，則轉接人工進行處理。進一步地，上述方法還具有下面特點:所述進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程包括:根據用戶申告的寬帶號碼進行寬帶障礙原因的獲取流程；若獲取到寬帶障礙原因，則獲取對應的解釋口徑內容，將所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶；若未獲取到寬帶障礙原因，則轉接人工進行處理。進一步地，上述方法還具有下面特點:所述根據用戶申告的寬帶號碼進行寬帶障礙原因的獲取流程，包括:若查詢到主叫號碼已綁定寬帶號碼，則提示用戶是否處理已綁定的寬帶號碼對應的寬帶障礙，若接收到用戶的肯定答復，則獲取已綁定的寬帶號碼的寬帶障礙原因；若接收到用戶否定答復，則轉接人工進行處理；若查詢到主叫號碼未綁定寬帶號碼，則查詢該主叫號碼的歷史報障信息，若查詢失敗，則轉接人工進行處理，否則提示用戶是否處理歷史報障的寬帶號碼，若用戶選擇處理，則獲取該歷史保障的寬帶賬號的寬帶障礙原因，否則轉接人工進行行處理。進一步地，上述方法還具有下面特點:所述獲取寬帶號碼的寬帶障礙原因包括:查詢申告的寬帶號碼在客戶關系管理(CRM)系統中是否為有效狀態，若為無效狀態，則獲取導致寬帶號碼為無效的原因，若為有效狀態，則查詢局端設備是否為障礙狀態，若為障礙狀態，則獲取導致局端設備障礙的原因，若不為障礙狀態，則查詢申告的寬帶號碼對應的賬號是否處于欠費停機狀態，若處于欠費停機狀態，則獲取導致欠費停機的原因；若不處于欠費停機狀態，則查詢分支網點智能管理系統(BIMS)中的障礙狀態，獲取導致BMS中障礙的原因。進一步地，上述方法還具有下面特點:所述導致寬帶號碼為無效的原因包括:CRM系統中不存在所述申告的寬帶號碼，或者所述申告的寬帶號碼已被辦理停機或銷號；所述導致欠費停機的原因包括:所述申告的寬帶號碼在計費系統中為欠費停機狀態，且在BMS中為欠費導致鎖定停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為已繳費未開機狀態，在BIMS中為欠費停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為無欠費停機狀態，在BIMS中為停機鎖定狀態；所述導致BMS中障礙的原因包括:BMS已達到最大連接數，所述申告的寬帶號碼在BMS中認證失敗，所述申告的寬帶號碼存在端口綁定錯誤或BMS中線路故障。進一步地，上述方法還具有下面特點:所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶后，或者轉接人工進行處理后，還包括:對本次的寬帶障礙的相關處理進行記錄。為了解決上述問題，本發明還提供了一種處理有線寬帶障礙的系統，包括:第一模塊，用于接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，判斷所述寬帶障礙是否為可自助處理類型的障礙；第二模塊，用于在第一模塊判斷為可自助處理類型的障礙的情況下，進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程；第三模塊，用于在第一模塊判斷為不可自助處理類型的障礙的情況下，轉接人工進行處理。進一步地，上述系統還具有下面特點:第二模塊包括:第一單元，用于根據用戶申告的寬帶號碼進行寬帶障礙原因的獲取流程；第二單元，用于在第一單元獲取到寬帶障礙原因的情況下，獲取對應的解釋口徑內容，將所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶；第三單元，用于在第一單元未獲取到寬帶障礙原因的情況下，轉接人工進行處理。進一步地，上述系統還具有下面特點:第一單元，具體用于若查詢到主叫號碼已綁定寬帶號碼，則提示用戶是否處理已綁定的寬帶號碼對應的寬帶障礙，若接收到用戶的肯定答復，則獲取已綁定的寬帶號碼的寬帶障礙原因，然后觸發第二單元，若接收到用戶否定答復，則觸發第三單元；具體用于若查詢到主叫號碼未綁定寬帶號碼，則查詢該主叫號碼的歷史報障信息，若查詢失敗，則觸發第三單元，否則提示用戶是否處理歷史報障的寬帶號碼，若用戶選擇處理，則獲取該歷史保障的寬帶賬號的寬帶障礙原因，然后觸發第二單元，否則觸發第三單元。進一步地，上述系統還具有下面特點:第一單元，獲取寬帶號碼的寬帶障礙原因具體為:查詢申告的寬帶號碼在客戶關系管理(CRM)系統中是否為有效狀態，若為無效狀態，則獲取導致寬帶號碼為無效的原因，若為有效狀態，則查詢局端設備是否為障礙狀態，若為障礙狀態，則獲取導致局端設備障礙的原因，若不為障礙狀態，則查詢申告的寬帶號碼對應的賬號是否處于欠費停機狀態，若處于欠費停機狀態，則獲取導致欠費停機的原因；若不處于欠費停機狀態，則查詢分支網點智能管理系統(BMS)中的障礙狀態，獲取導致BMS中障礙的原因。進一步地，上述系統還具有下面特點:所述導致寬帶號碼為無效的原因包括:CRM系統中不存在所述申告的寬帶號碼，或者所述申告的寬帶號碼已被辦理停機或銷號；所述導致欠費停機的原因包括:所述申告的寬帶號碼在計費系統中為欠費停機狀態，且在BMS中為欠費導致鎖定停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為已繳費未開機狀態，在BIMS中為欠費停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為無欠費停機狀態，在BIMS中為停機鎖定狀態；所述導致BMS中障礙的原因包括:BMS已達到最大連接數，所述申告的寬帶號碼在BMS中認證失敗，所述申告的寬帶號碼存在端口綁定錯誤或BMS中線路故障。
進一步地,上述系統還具有下面特點:還包括:第四模塊，用于在所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶后，或者轉接人工進行處理后，對本次的寬帶障礙的相關處理進行記錄。綜上，本發明提供一種處理有線寬帶障礙的方法及系統，可有效協助人工在前端攔截大部分重復的有線寬帶障礙申告，提升用戶的滿意度。本發明的方法可以自動查詢報障寬帶號碼最近一次障礙申告記錄信息；自動查詢CRM系統、BIMS系統、計費系統，自動獲取報障寬帶賬戶的準確障礙原因；自動查詢知識庫獲取障礙預處理方法，并完成給用戶播報解釋口徑語音、同用戶進行交互、給后端部門派障礙單、將申告用戶轉人工服務處理等預處理工作；準確記錄用戶進行有線寬帶障礙申告的各類信息，如報障寬帶賬號、報障時間、故障原因、解決方法，便于后端收集和統計用戶申告的障礙原因，將用戶申告現象對應到網絡實際問題，匯總成改進措施并落實。


圖1為現有技術的目寬帶障礙申告的處理流程圖；圖2為本發明實施例的處理有線寬帶障礙的系統的示意圖；圖3為本發明實施例的處理有線寬帶障礙的方法的流程圖；圖4為本發明實施例的進行寬帶障礙的IVR預處理的流程圖；圖5為本發明實施例的寬帶障礙原因查詢與處理的流程圖。
具體實施例方式為使本發明的目的、技術方案和優點更加清楚明白，下文中將結合附圖對本發明的實施例進行詳細說明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互任意組合。圖2為本發明實施例的處理有線寬帶障礙的系統的示意圖，如圖2所示，本實施例的系統包括:第一模塊，用于接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，判斷所述寬帶障礙是否為可自助處理類型的障礙；第二模塊，用于在第一模塊判斷為可自助處理類型的障礙的情況下，進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程；第三模塊，用于在第一模塊判斷為不可自助處理類型的障礙的情況下，轉接人工進行處理。其中，第二模塊包括:第一單元，用于根據用戶申告的寬帶號碼進行寬帶障礙原因的獲取流程；第二單元，用于在第一單元獲取到寬帶障礙原因的情況下，獲取對應的解釋口徑內容，將所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶；第三單元，用于在第一單元未獲取到寬帶障礙原因的情況下，轉接人工進行處理。其中，第一單元，具體用于若查詢到主叫號碼已綁定寬帶號碼，則提示用戶是否處理已綁定的寬帶號碼對應的寬帶障礙，若接收到用戶的肯定答復，則獲取已綁定的寬帶號碼的寬帶障礙原因，然后觸發第二單元，若接收到用戶否定答復，則觸發第三單元；具體用于若查詢到主叫號碼未綁定寬帶號碼，則查詢該主叫號碼的歷史報障信息，若查詢失敗，則觸發第三單元，否則提示用戶是否處理歷史報障的寬帶號碼，若用戶選擇處理，則獲取該歷史保障的寬帶賬號的寬帶障礙原因，然后觸發第二單元，否則觸發第三單元。其中，第一單元，獲取寬帶號碼的寬帶障礙原因具體為:查詢申告的寬帶號碼在客戶關系管理(CRM)系統中是否為有效狀態，若為無效狀態，則獲取導致寬帶號碼為無效的原因，若為有效狀態，則查詢局端設備是否為障礙狀態，若為障礙狀態，則獲取導致局端設備障礙的原因，若不為障礙狀態，則查詢申告的寬帶號碼對應的賬號是否處于欠費停機狀態，若處于欠費停機狀態，則獲取導致欠費停機的原因；若不處于欠費停機狀態，則查詢分支網點智能管理系統(BMS)中的障礙狀態，獲取導致BMS中障礙的原因。其中，所述導致寬帶號碼為無效的原因包括:CRM系統中不存在所述申告的寬帶號碼，或者所述申告的寬帶號碼已被辦理停機或銷號；所述導致欠費停機的原因包括:所述申告的寬帶號碼在計費系統中為欠費停機狀態，且在BMS中為欠費導致鎖定停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為已繳費未開機狀態，在BIMS中為欠費停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為無欠費停機狀態，在BIMS中為停機鎖定狀態；所述導致BMS中障礙的原因包括:BMS已達到最大連接數，所述申告的寬帶號碼在BMS中認證失敗，所述申告的寬帶號碼存在端口綁定錯誤或BMS中線路故障。本實施例的系統還可以包括:第四模塊，用于在所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶后，或者轉接人工進行處理后，對本次的寬帶障礙的相關處理進行記錄。當然，也可以根據不同的功能、操作，本實施例的處理有線寬帶障礙的系統中的模塊也可以有不同的劃分，如，本實施例的處理有線寬帶障礙的系統可以劃分為包括:一用戶報障信息記錄模塊；一歷史報障信息查詢模塊；一障礙原因查詢與處理模塊。其中，所述用戶報障信息記錄模塊(相當于上述的第四模塊)，負責建立用戶報障信息數據庫，記錄用戶進行障礙申告的信息，包括:報障的寬帶號碼、用戶電話號碼、報障時間、準確的障礙原因編號、障礙處理的進度信息。其中，CRM(Customer Relationship Management,客戶關系管理)系統會把用戶電話號碼同寬帶號碼進行綁定，通過用戶電話號碼即可查詢綁定的寬帶號碼；使用報障的寬帶號碼，可關聯查詢BIMS (Branch Intelligent Management System,分支網點智能管理系統)中寬帶賬號的障礙狀態，包括線路情況、以及其他的認證狀態；另外通過寬帶號碼還可以查詢計費系統中費用情況。所述歷史報障查詢模塊(包括上述的第一模塊)，負責在用戶報障信息記錄模塊中，查詢報障寬帶號碼最近一次障礙申告記錄信息，查詢流程如圖3所示；所述障礙原因查詢與處理模塊(包括上述的第二和第三模塊)，負責查詢用戶準確障礙原因和預處理方法。通過用戶電話號碼，在CRM系統查詢關聯的寬帶號碼，并在BMS系統、計費系統中查詢當前寬帶賬號的障礙狀態，并完成對應的障礙預處理工作，其判斷邏輯參見圖4。其中，在CRM系統中可查詢報障寬帶號碼是否為有效寬帶號碼，如果查詢結果是暫停保號、用戶已辦理停機/銷號，則為無效寬帶號碼；在BMS系統可查詢寬帶認證日志，確認是在障礙分類模塊中定義的哪類障礙；在計費系統中可獲取當前寬帶賬戶是否已欠費等；通過查詢CRM系統、BIMS系統、計費系統可明確用戶所遇到的障礙原因；根據獲取到的障礙原因，查詢知識庫，取得障礙原因解釋口徑和處理方法，將解釋口徑以語音播報方式提供給用戶，并采取對應的處理方法，包括派單、轉人工、語音引導用戶解決障礙等預處理工作。圖3為本發明實施例的處理有線寬帶障礙的方法的流程圖，如圖3所示，本實施例的方法包括下面步驟:步驟10、接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，判斷所述寬帶障礙是否為可自助處理類型的障礙，若是，則轉步驟20，否則，轉步驟30 ；步驟20、進行IVR預處理寬帶障礙流程；步驟30、轉接人工進行處理。與現有技術相比較，本發明的開發基于智能網(Intelligent Network)技術,服務于電信網絡，能實現用戶話務接入、放音、收號，同用戶進行語音交互等功能，并且可以控制并發進行申告的話務量，避免大面積障礙情況下可能造成的話務擁堵。本發明實施例將寬帶障礙進行分類，每一種不同的分類提供編號進行關聯，這樣可通過編號快速查詢障礙原因和對應的解決方法，所述系統將寬帶障礙分為IVR可自助處理的障礙、IVR無法自助處理的障礙兩大類，其中，IVR無法自助處理的障礙系統會自動轉接人工處理，通過對不同寬帶障礙的合理分類，可方便支撐后端收集和統計用戶申告的障礙原因，將用戶申告現象對應到網絡實際問題，匯總成改進措施并落實。本發明可有效協助人工服務在前端處理大部分申告的寬帶障礙，大幅度提升用戶的滿意度。本發明實施例的方法具有以下優點:(I)可以提供基于智能網技術的IVR語音交互流程，通過語音引導用戶自助進行寬帶預處理，自動完成解釋口徑語音播報、派單、遠程操作等工作，降低人工處理成本，人工服務僅需對新用戶進行障礙申告指導，處理部分IVR無法自助處理的障礙等；(2)所述的系統各個模塊間，通過寬帶賬號進行關聯，通過查詢CRM系統、BIMS系統、計費系統獲取當前用戶端、局端、線路的故障情況。所述系統具有很強的學習能力，通過完善寬帶障礙分類，強化知識庫，可不斷提高所述系統進行寬帶障礙預處理的能力。(3)所述的系統開發基于智能網技術，可快速、方便、靈活、經濟、有效的生成和實現，并能對接入話務進行控制，如并發接入話務量控制，避免大面積障礙情況下可能造成的呼叫擁堵。本發明實施例將用戶申告的有線寬帶障礙分為IVR可自助處理的障礙、IVR無法自助處理的障礙兩大類，對于IVR無法自助處理的障礙，如用戶硬件問題、用戶系統問題、路由設置問題、電腦終端問題，則需要轉人工服務，由人工對用戶進行指導進行預處理工作；另外根據寬帶障礙的不同類型，分為業務相關類故障、用戶設備相關類故障、局端網絡相關類故障、不明原因類故障等四種類型，這四種類型還可以再細分成各種不同的障礙原因，并使用編號進行管理，使用這些故障原因編號可以關聯查詢知識庫中定義的障礙原因解釋口徑、解決方法等，通過對寬帶故障的合理分類，可方便支撐后端收集和統計用戶申告的故障原因，將用戶申告現象對應到網絡實際問題，匯總成改進措施并落實。本發明實施例提供了一種基于智能網技術的有線寬帶IVR預處理系統。該系統具有處理用戶話務接入、對用戶進行放音、收號等功能，可實現與用戶進行語音交互，引導用戶對申告的寬帶故障進行預處理，如圖4所示，本發明實施例的進行寬帶障礙的IVR預處理的步驟可以包括:步驟101:接收到用戶申告障礙的話務后，查詢用戶歷史報障信息；根據用戶進行障礙申告的電話號碼，在CRM系統獲取綁定的寬帶號碼，并查詢用戶報障信息記錄模塊獲取用戶最近一次寬帶障礙申告的相關信息，包括障礙原因、申告時間、報障寬帶號碼；對于未綁定寬帶號碼的呼叫，查詢主叫號碼歷史報障寬帶號碼進行處理，對于沒綁定寬帶且無歷史保障的呼叫，只能轉人工處理；對于有綁定寬帶的呼叫，若查詢用戶最近有未處理的障礙，且該故障是否為IVR無法處理的故障，若是則需要轉人工處理。查詢歷史報障可以以及時攔截用戶對近期未處理的故障的多次報障。步驟102:如果判斷用戶歷史申告障礙原因為IVR無法自助處理障礙，則轉人工進行障礙預處理；如果判斷用戶歷史申告障礙原因為IVR可以自助處理障礙，則轉步驟103 ；步驟103:通過申告障礙的用戶寬帶賬戶，關聯CRM系統、BMS系統、計費系統查詢用戶準確的障礙原因，若獲取到故障原因，則轉步驟104;如果未獲取到故障原因，則轉人工進行處理；分別查詢CRM系統、BMS系統、計費系統，綜合判斷的寬帶用戶寬帶賬戶的障礙原因，確認是用戶端障礙、局端設備障礙、線路障礙、未知障礙中哪一類障礙原因。步驟104:查詢知識庫，獲取對應障礙原因的解釋口徑、預處理方法；步驟105:障礙自助預處理；以語音形式將步驟104獲取的解釋口徑內容播報給用戶，引導用戶解決障礙或者系統直接通過遠程操作解決障礙；對于用戶已派單但后端部門尚未回訪解決問題的情況，則通過語音交互獲取用戶聯系方式后，填寫咨詢單或投訴單進行催裝催修等工作；步驟106:記錄用戶障礙申告信息；將用戶申告的障礙原因、預處理結果、申告時間，記錄在用戶報障信息記錄模塊中，并保存6個月，作為下次用戶進行寬帶障礙申告的歷史報障信息查詢結果，也方便支撐后端收集和統計用戶申告的故障原因和預處理結果，流程結束。本發明實施例的寬帶障礙IVR預處理系統進行歷史報障信息查詢的步驟包括:步驟201:查詢主叫是否綁定寬帶號碼；通過獲取進行寬帶障礙申告的主叫電話號碼，在CRM系統中查詢是否有綁定的寬帶號碼，如是，則轉向步驟202。對于使用沒綁定寬帶號碼的電話申告故障的用戶，以寬帶號碼或者報障電話號碼作為查詢條件，在用戶報障信息記錄模塊中，查詢用戶的歷史查詢信
肩、O步驟202:查詢用戶選擇是否處理該寬帶號碼；對于有綁定寬帶號碼的用戶，語音播報對應的寬帶號碼，并提示用戶是否處理該寬帶號碼，以方便用戶使用非綁定寬帶電話也可進行障礙申告，如果用戶選擇處理該寬帶號碼，則轉向步驟203 ;如果是申告非綁定寬帶號碼、或者申告其它寬帶號碼，則可以轉人工服務進行處理。步驟203:查詢主叫是否有過歷史報障記錄；
如果有過歷史報障記錄，則轉向步驟204;如果是從未有過進行報障記錄的新開通寬帶的用戶、或者6個月內未進行報障的用戶，會直接轉接人工進行預處理，人工同用戶交互獲知用戶準確的障礙原因后，將用戶申告的故障原因，記錄進用戶報障信息記錄模塊，供用戶在再次進行障礙申告時，作為歷史報障信息查詢。步驟204:查詢主叫四小時內是否有IVR無法處理報障記錄；如果無IVR無法處理報障記錄，則轉向步驟205 ;對于需申告綁定寬帶帳號，或者是無綁定寬帶但有歷史報障信息的用戶，查詢用戶報障信息記錄模塊中，用戶在4小時內有過申告，且有的申告故障原因為IVR無法自助處理的故障，如用戶系統問題、硬件問題等常見的用戶端問題，則需要轉接人工服務，由人工指導用戶進行障礙解決，并準確記錄用戶申告原因至用戶報障信息記錄模塊，如果人工服務不能解決故障，則派單至后端部門解決。步驟205:進行IVR預處理；如果經以上四個步驟的查詢，結果為不需要轉人工服務，則進入IVR預處理流程，流程結束。如圖5所示，本發明實施例的寬帶障礙原因查詢與處理流程，根據用戶申告的寬帶賬戶號碼，在CRM系統、BMS系統、計費支撐系統中查詢對應的寬帶號障礙原因，確定具體為哪類原因:業務相關類障礙、用戶設備相關類障礙、局端網絡相關類障礙、不明原因類障礙，并查詢知識庫獲取預處理方法，包括:步驟301:查詢CRM系統中報障寬帶帳號是否為障礙狀態；如果申告的寬帶賬號在CRM系統中為有效狀態，則轉向步驟302 ;如果CRM系統中寬帶號碼狀態為不是處于有效狀態，則包括下面步驟:步驟11、首先判斷CRM系統中寬帶號碼是否存在，如果申告的寬帶號碼不存在，則轉步驟12 ;如果存在，則轉人工處理；步驟12、查詢是否有在途新裝機單，如果有，則選擇轉人工服務進行催裝；如果沒有在途新裝機單，則查詢CRM系統中申告的寬帶號碼，判斷4小時內是否已經辦理停機/銷號，是的話，則轉步驟13，否則轉步驟14 ；步驟13、播報相應解釋口徑內容，提示用戶已停機或者銷號；步驟14、提示用戶暫未開通寬帶業務。步驟302:查詢局端設備是否為障礙狀態；判斷局端的接入設備是否為障礙狀態，優先判斷局端設備是否有障礙，可有效地在前端攔截因局端設備障礙引起的大面積障礙申告。如果局端設備無障礙，則轉向步驟303 ;如果局端設備有障礙，則在用戶報障信息記錄模塊中，查詢用戶進行寬帶障礙申告的歷史記錄信息，判斷是否4小時內該申告用戶已存在因局方設備原因引起的障礙單，如果有，則轉人工進行處理，否則根據知識庫中的障礙原因解釋口徑，提示用戶當前局方設備存在故障，并提示用戶輸入聯系電話，生成障礙單，供后端部門聯系用戶進行回訪并處理故障。步驟303:判斷申告的寬帶賬號是否欠費停機狀態；通過查詢CRM系統、BMS系統、計費系統，判斷申告的寬帶賬號是否欠費寬帶停機狀態，若不是，則轉步驟304，若是，則可以包括下面步驟:步驟21、首先判斷是否計費系統欠停，且BMS系統欠費鎖定停機，如果計費系統為欠費停機狀態，并且BIMS中申告賬號為欠費導致鎖定停機狀態，則轉步驟22，否則轉步驟23 ；步驟22、提示用戶當前申告號碼因為欠費已停機，需要即使繳清費用，并記錄用戶申告信息，包括障礙原因、申告時間等；步驟23、如果計費系統中申告號碼的狀態為已繳費未開機，BMS系統中狀態為欠費停機，則自動通過遠程操作在BMS系統中強制給用戶開機，提示用戶已開機并重試是否可上網，并記錄用戶障礙申告信息；步驟24、如果CRM系統中申告號碼狀態正常，計費系統中為無欠費停機狀態，BMS系統為停機鎖定狀態，則告知用戶申告寬帶號碼狀態異常，需要提示用戶輸入聯系方式，并生成障礙單給后端部門，由后端部門聯系用戶進行障礙處理。步驟304:是否達到賬號最大連接數；查詢BMS系統中報障寬帶號碼是否達到最大連接數(目前如電信等ISP會限制一個寬帶號碼可連接的終端數，如I個寬帶號碼最多在兩個電腦上使用等，如果超過兩個連接，就會出現連接失敗)，如果是，則自動強制在線用戶(正連接到報障寬帶號碼的終端)下線，并查詢知識庫獲取解釋口徑，以語音方式播報給用戶；步驟305:當前BMS系統是否有在線記錄；判斷在BIMS系統中當前申告號碼是否為在線狀態，如果非在線狀態，則轉步驟306、307、308，否則轉步驟309處理；步驟306:認證結果是否為S碼錯誤；如果BMS系統中報障寬帶賬戶為非在線狀態，則首先判斷BMS系統記錄的認證日志是否為密碼錯誤障礙，如果不是，則轉向步驟307 ;如果結果為是，則告知用戶因為寬帶上網密碼錯誤導致無法上網，讓用戶選擇是否重新設置一個新密碼，如果用戶選擇是，則隨機生成一個上網密碼，并以語音提示或者短信下發方式發送給用戶，如果用戶選擇不重置密碼，則生成因691錯誤(帳號密碼)的障礙單，由后端部門聯系用戶解決故障；步驟307:認證結果是否為BMS賬號異常/不存在/不在時間段；查詢BMS賬號狀態是否異常或者號碼不存在或者沒有在設定的時間段內上網，若不是，則轉向步驟308，若是，則查詢4小時內是否有對應障礙現象的故障單，如果有對應障礙現象的故障單，則轉人工服務處理，否則在知識庫獲取對應的解釋口徑，以語音形式播報給用戶，提示用戶輸入聯系電話并生成障礙單，由后端部門聯系用戶解決故障。步驟308:是否未在綁定端口上網；查詢BMS系統認證日志，判斷當前申告寬帶號是否存在綁定錯誤，即寬帶賬戶未在原端口綁定的地址上網或者存在撥號過快，則查詢知識庫獲取解釋口徑并播報，如果用戶不同意該解釋口徑內容，則自動生成障礙單，由后端部門聯系用戶解決故障。步驟309:是否線路故障可疑或者障礙；查詢當前線路狀態是否障礙可疑，如果為障礙可疑狀態，則若判斷4個小時內有未解決的線路障礙異常可疑的障礙單，則轉人工服務處理，否則留取障礙單，由后端部門統一解決，回訪用戶并回單；在BMS系統中查詢當前線路是否障礙狀態，如果為障礙狀態，則首先判斷4個小時內有設備端口故障的障礙單，如果存在則轉接人工處理，否則判斷4小時內是否有進行端口復位動作，如果有則給后端部門派障礙單，否則自動遠程進行端口復位操作，并獲取解釋口徑給用戶。步驟310:如果經過上述判斷流程，仍未獲取到申告的故障原因，則轉接人工服務，由話務員同用戶進行溝通，進行寬帶障礙申告預處理工作，流程結束。本發明所述的有線寬帶IVR預處理系統通過接入系統的電話號碼，查詢綁定的寬帶號碼，或者使用該電話號碼為的申告寬帶號碼，在CRM系統、BIMS系統、計費系統中，獲取當前申告號碼的準備故障原因，并查詢知識庫，獲取解釋口徑和解決方法，完成寬帶障礙申告預處理工作，減少人工服務工作量，尤其是針對大面積障礙，可有效輔助人工服務在前端攔截寬帶障礙申告，提升用戶感知滿意度。本領域普通技術人員可以理解上述方法中的全部或部分步驟可通過程序來指令相關硬件完成，所述程序可以存儲于計算機可讀存儲介質中，如只讀存儲器、磁盤或光盤等。可選地，上述實施例的全部或部分步驟也可以使用一個或多個集成電路來實現。相應地，上述實施例中的各模塊/單元可以采用硬件的形式實現，也可以采用軟件功能模塊的形式實現。本發明不限制于任何特定形式的硬件和軟件的結合。以上僅為本發明的優選實施例，當然，本發明還可有其他多種實施例，在不背離本發明精神及其實質的情況下，熟悉本領域的技術人員當可根據本發明作出各種相應的改變和變形，但這些相應的改變和變形都應屬于本發明所附的權利要求的保護范圍。
權利要求
1.一種處理有線寬帶障礙的方法，包括: 接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，判斷所述寬帶障礙是否為可自助處理類型的障礙，若是，則進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程，若不是，則轉接人工進行處理。
2.如權利要求 1所述的方法，其特征在于:所述進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程包括: 根據用戶申告的寬帶號碼進行寬帶障礙原因的獲取流程； 若獲取到寬帶障礙原因，則獲取對應的解釋口徑內容，將所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶； 若未獲取到寬帶障礙原因，則轉接人工進行處理。
3.如權利要求2所述的方法，其特征在于:所述根據用戶申告的寬帶號碼進行寬帶障礙原因的獲取流程，包括: 若查詢到主叫號碼已綁定寬帶號碼，則提示用戶是否處理已綁定的寬帶號碼對應的寬帶障礙，若接收到用戶的肯定答復，則獲取已綁定的寬帶號碼的寬帶障礙原因；若接收到用戶否定答復，則轉接人工進行處理； 若查詢到主叫號碼未綁定寬帶號碼，則查詢該主叫號碼的歷史報障信息，若查詢失敗，則轉接人工進行處理，否則提示用戶是否處理歷史報障的寬帶號碼，若用戶選擇處理，則獲取該歷史保障的寬帶賬號的寬帶障礙原因，否則轉接人工進行行處理。
4.如權利要2所述的方法，其特征在于:所述獲取寬帶號碼的寬帶障礙原因包括: 查詢申告的寬帶號碼在客戶關系管理(CRM)系統中是否為有效狀態，若為無效狀態，則獲取導致寬帶號碼為無效的原因，若為有效狀態，則查詢局端設備是否為障礙狀態，若為障礙狀態，則獲取導致局端設備障礙的原因，若不為障礙狀態，則查詢申告的寬帶號碼對應的賬號是否處于欠費停機狀態，若處于欠費停機狀態，則獲取導致欠費停機的原因；若不處于欠費停機狀態，則查詢分支網點智能管理系統(BIMS)中的障礙狀態，獲取導致BMS中障礙的原因。
5.如權利要4所述的方法，其特征在于: 所述導致寬帶號碼為無效的原因包括:CRM系統中不存在所述申告的寬帶號碼，或者所述申告的寬帶號碼已被辦理停機或銷號； 所述導致欠費停機的原因包括:所述申告的寬帶號碼在計費系統中為欠費停機狀態，且在BMS中為欠費導致鎖定停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為已繳費未開機狀態，在BIMS中為欠費停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為無欠費停機狀態，在BIMS中為停機鎖定狀態； 所述導致BMS中障礙的原因包括:BMS已達到最大連接數，所述申告的寬帶號碼在BIMS中認證失敗，所述申告的寬帶號碼存在端口綁定錯誤或BMS中線路故障。
6.如權利要1-5任一項所述的方法，其特征在于:所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶后，或者轉接人工進行處理后，還包括: 對本次的寬帶障礙的相關處理進行記錄。
7.一種處理有線寬帶障礙的系統，包括: 第一模塊，用于接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，判斷所述寬帶障礙是否為可自助處理類型的障礙；第二模塊，用于在第一模塊判斷為可自助處理類型的障礙的情況下，進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程； 第三模塊，用于在第一模塊判斷為不可自助處理類型的障礙的情況下，轉接人工進行處理。
8.如權利要求7所述的系統，其特征在于:第二模塊包括: 第一單元，用于根據用戶申告的寬帶號碼進行寬帶障礙原因的獲取流程； 第二單元，用于在第一單元獲取到寬帶障礙原因的情況下，獲取對應的解釋口徑內容，將所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶； 第三單元，用于在第一單元未獲取到寬帶障礙原因的情況下，轉接人工進行處理。
9.如權利要8所述的系統，其特征在于: 第一單元，具體用于若查詢到主叫號碼已綁定寬帶號碼，則提示用戶是否處理已綁定的寬帶號碼對應的寬帶障礙，若接收 到用戶的肯定答復，則獲取已綁定的寬帶號碼的寬帶障礙原因，然后觸發第二單元，若接收到用戶否定答復，則觸發第三單元；具體用于若查詢到主叫號碼未綁定寬帶號碼，則查詢該主叫號碼的歷史報障信息，若查詢失敗，則觸發第三單元，否則提示用戶是否處理歷史報障的寬帶號碼，若用戶選擇處理，則獲取該歷史保障的寬帶賬號的寬帶障礙原因，然后觸發第二單元，否則觸發第三單元。
10.如權利要9所述的系統，其特征在于: 第一單元，獲取寬帶號碼的寬帶障礙原因具體為:查詢申告的寬帶號碼在客戶關系管理(CRM)系統中是否為有效狀態，若為無效狀態，則獲取導致寬帶號碼為無效的原因，若為有效狀態，則查詢局端設備是否為障礙狀態，若為障礙狀態，則獲取導致局端設備障礙的原因，若不為障礙狀態，則查詢申告的寬帶號碼對應的賬號是否處于欠費停機狀態，若處于欠費停機狀態，則獲取導致欠費停機的原因；若不處于欠費停機狀態，則查詢分支網點智能管理系統(BMS)中的障礙狀態，獲取導致BMS中障礙的原因。
11.如權利要10所述的系統，其特征在于: 所述導致寬帶號碼為無效的原因包括:CRM系統中不存在所述申告的寬帶號碼，或者所述申告的寬帶號碼已被辦理停機或銷號； 所述導致欠費停機的原因包括:所述申告的寬帶號碼在計費系統中為欠費停機狀態，且在BMS中為欠費導致鎖定停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為已繳費未開機狀態，在BIMS中為欠費停機狀態；或者，所述申告的寬帶號碼在計費系統中為無欠費停機狀態，在BIMS中為停機鎖定狀態； 所述導致BMS中障礙的原因包括:BMS已達到最大連接數，所述申告的寬帶號碼在BIMS中認證失敗，所述申告的寬帶號碼存在端口綁定錯誤或BMS中線路故障。
12.如權利要7-11任一項所述的系統，其特征在于:還包括: 第四模塊，用于在所述解釋口徑內容以語音形式播報給用戶后，或者轉接人工進行處理后，對本次的寬帶障礙的相關處理進行記錄。
全文摘要
本發明提供一種處理有線寬帶障礙的方法及系統，該方法包括接收到用戶申告寬帶障礙的話務后，判斷所述寬帶障礙是否為可自助處理類型的障礙，若是，則進行交互式語音應答預處理寬帶障礙流程，若不是，則轉接人工進行處理。根據本發明可有效協助人工在前端攔截大部分重復的有線寬帶障礙申告，提升用戶的滿意度。
文檔編號H04M3/493GK103209268SQ201210065110
公開日2013年7月17日 申請日期2012年1月13日 優先權日2012年1月13日
發明者談苑華 申請人:中興通訊股份有限公司