一種車臺(tái)警情處理的方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種車臺(tái)警情處理的方法，應(yīng)用于包括多個(gè)坐席和服務(wù)器的呼叫中心，包括以下步驟：S1、服務(wù)器接收車臺(tái)上報(bào)警情的請求，并確定警情類別；S2、服務(wù)器判斷坐席是否空閑；如是，則跳轉(zhuǎn)步驟S5；S3、根據(jù)警情類別及坐席技能的結(jié)合，服務(wù)器將警情生成不同的ACD排隊(duì)；S4、服務(wù)器對ACD排隊(duì)中的警情作預(yù)處理，給坐席發(fā)出接警預(yù)告；S5、坐席受理警情；S6、服務(wù)器提高坐席受理該類別警情的優(yōu)先級。本發(fā)明的方法理順呼叫中心接入警情的流程，將警情與坐席技能進(jìn)行匹配，縮短服務(wù)時(shí)間，提高工作效率，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度。
【專利說明】一種車臺(tái)警情處理的方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及警情受理【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種車臺(tái)警情處理的方法。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車得到了進(jìn)一步的普及，成為日常生活中不可或缺的一個(gè)工具。然而，在車輛運(yùn)行過程中，尤其是在行駛過程中，會(huì)遇到各種問題，需要及時(shí)進(jìn)行解決，為了便于車輛問題的解決，各車企、導(dǎo)航企業(yè)設(shè)立了呼叫中心，建立了服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車主提供各種服務(wù)。
[0003]目前，各呼叫中心在受理車主服務(wù)需求時(shí)，一般都是哪個(gè)坐席有空，就安排哪個(gè)受理并提供服務(wù)，很有可能造成某些坐席的技能與車主需求不匹配，進(jìn)而又得轉(zhuǎn)給其他熟悉該業(yè)務(wù)的坐席，耗費(fèi)時(shí)間長，且給車主極差的用戶體驗(yàn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題在于，針對現(xiàn)有技術(shù)車臺(tái)警情處理沒有依據(jù)警情類別及坐席技能進(jìn)行服務(wù)的上述缺陷，提供一種基于車臺(tái)警情與服務(wù)中心相結(jié)合的車臺(tái)警情處理的方法。
[0005]本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是:提供一種車臺(tái)警情處理的方法，應(yīng)用于包括多個(gè)坐席和服務(wù)器的呼叫中心，包括以下步驟:
[0006]S1、服務(wù)器接收車臺(tái)上報(bào)警情的請求，并確定警情類別；
[0007]S2、服務(wù)器判斷坐席是否空閑；如是，則跳轉(zhuǎn)步驟S5 ；
[0008]S3、根據(jù)警情類別及坐席技能的結(jié)合，服務(wù)器將警情生成A⑶排隊(duì)；所述A⑶排隊(duì)為在坐席都忙的情況下，按照警情類別與坐席技能匹配及兼顧坐席是否受理過該車臺(tái)警情的規(guī)則，警情以技能為主進(jìn)行排隊(duì)；
[0009]S4、服務(wù)器對A⑶排隊(duì)中的警情作預(yù)處理，給坐席發(fā)出接警預(yù)告；
[0010]S5、坐席受理警情；
[0011]S6、服務(wù)器提高坐席受理該類別警情的優(yōu)先級。
[0012]優(yōu)選的，所述步驟S3為，當(dāng)警情為新警時(shí)，服務(wù)器優(yōu)先將警情與坐席技能進(jìn)行匹配，進(jìn)而將警情生成ACD排隊(duì)。
[0013]優(yōu)選的，所述步驟S3為，當(dāng)警情為舊警時(shí)，服務(wù)器優(yōu)先將警情與坐席進(jìn)行匹配，進(jìn)而將警情生成A⑶排隊(duì)。
[0014]優(yōu)選的，在所述步驟S3中，服務(wù)器提高非常重要警情的優(yōu)先級，提前警情在ACD排隊(duì)中的排序。
[0015]優(yōu)選的，在步驟S2之后還包括:
[0016]S21、服務(wù)器將警情生成FIFO隊(duì)列；所述FIFO隊(duì)列為依據(jù)警情進(jìn)入系統(tǒng)的先后順序依次排列。
[0017]優(yōu)選的，在步驟S4之后還包括:[0018]S41、服務(wù)器自動(dòng)給報(bào)警人員播放背景音樂、以及現(xiàn)有坐席的數(shù)量、排位號和/或等待數(shù)。
[0019]優(yōu)選的，所述步驟S6為，服務(wù)器提高坐席受理車臺(tái)警情的優(yōu)先級及該類別警情的優(yōu)先級。
[0020]實(shí)施本發(fā)明的車臺(tái)警情處理的方法，具有以下有益效果:理順呼叫中心接入警情的流程，將警情與坐席技能進(jìn)行匹配，縮短服務(wù)時(shí)間，提高工作效率，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0021]為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例描述中所需要使用的附圖作簡單的介紹，顯而易見，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖，附圖中:
[0022]圖1是本發(fā)明車臺(tái)警情處理的方法實(shí)施例的流程示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0023]為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，下文將要描述的各種實(shí)施例將要參考相應(yīng)的附圖，這些附圖構(gòu)成了實(shí)施例的一部分，其中描述了實(shí)現(xiàn)本發(fā)明可能采用的各種實(shí)施例。應(yīng)明白，還可使用其他的實(shí)施例，或者對本文列舉的實(shí)施例進(jìn)行結(jié)構(gòu)和功能上的修改，而不會(huì)脫離本發(fā)明的范圍和實(shí)質(zhì)。
[0024]呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD (自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。在本發(fā)明中，涉及的呼叫中心采用的是智能選擇座席設(shè)備(AO)),即自動(dòng)呼叫分配設(shè)備(AO), Automatic Call Distributor),負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，對接入的警情進(jìn)行ACD排隊(duì)，依據(jù)排隊(duì)算法，并把接入的呼叫插入到最合適的坐席，便于提供專業(yè)快捷的服務(wù)。
[0025]本發(fā)明的車臺(tái)警情處理的方法，不僅可以應(yīng)用于對車臺(tái)警情的處理，也可以應(yīng)用于其他警情或者呼叫的處理，諸如運(yùn)營商電話服務(wù)中心、大型公司的客服中心、企業(yè)的電話營銷中心等等，在此僅以車臺(tái)警情為例，對本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說明，以闡述本發(fā)明之精神。
[0026]在本發(fā)明提供的一種車臺(tái)警情處理的方法的實(shí)施例中，應(yīng)用于包括多個(gè)坐席和服務(wù)器的呼叫中心，如圖1所示，包括以下步驟:
[0027]S1、服務(wù)器接收車臺(tái)上報(bào)警情的請求，并確定警情類別；該警情可以是車輛的各種故障、需求、服務(wù)等信息，諸如車輛某些部件突然壞了、行車途中迷路了、要去某地路線規(guī)劃等等，從而確定警情類別。在確定警情類別過程中，可以是在接入電話時(shí)預(yù)先設(shè)定的類別，供報(bào)警人員選擇，也可以是通過其他方式來確定。
[0028]S2、服務(wù)器判斷坐席是否空閑；如是，則跳轉(zhuǎn)步驟S5 ;在整個(gè)呼叫中心，如果有坐席是空閑的，則將該警情接入該坐席；當(dāng)所有坐席都忙時(shí)，則需要將該警情生成隊(duì)列，即:
[0029]S21、服務(wù)器將警情生成FIFO隊(duì)列(First Input First Output) ;FIF0隊(duì)列為依據(jù)警情進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的先后順序依次排列，是一種傳統(tǒng)的按序執(zhí)行方法，使用起來非常簡單；通過這一步驟將所有接入的警情進(jìn)行緩存。
[0030]S3、根據(jù)警情類別及坐席技能的結(jié)合，服務(wù)器將警情生成A⑶排隊(duì)；A⑶排隊(duì)為在坐席都忙的情況下，按照警情類別與坐席技能匹配及坐席是否受理過車臺(tái)警情的規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)。如果有非常重要的警情，則提高該警情的優(yōu)先級，提前該警情在ACD排隊(duì)中的排序；坐席技能為與警情類別對應(yīng)的技能，即該坐席處理過這種類別的警情或通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了這種警情，即為坐席具有與警情類別對應(yīng)的技能。
[0031]在具體實(shí)施中包括兩種情況:當(dāng)該警情為新警時(shí)，即該車臺(tái)以前沒有上報(bào)過警情到該呼叫中心，此時(shí)應(yīng)優(yōu)先將警情與坐席技能進(jìn)行匹配，同時(shí)考慮坐席的優(yōu)先級，進(jìn)而將該警情生成ACD排隊(duì)；當(dāng)該警情為舊警時(shí)，此時(shí)優(yōu)先將警情與坐席進(jìn)行匹配，同時(shí)兼顧技能，進(jìn)而將警情生成ACD排隊(duì)。兼顧技能為該坐席是否處理過該類別的警情，如沒有，則應(yīng)將該警情分配給其他坐席。這些ACD排隊(duì)既可以技能組，也可以坐席來排隊(duì)，一般以坐席進(jìn)行排隊(duì)。
[0032]S4、服務(wù)器對A⑶排隊(duì)中的警情作預(yù)處理，給坐席發(fā)出接警預(yù)告；其中，所述預(yù)處理為將該坐席所需要處理的警情數(shù)量、重要性提示給該坐席，以便坐席預(yù)先了解警情相關(guān)情況，做些相應(yīng)的準(zhǔn)備或加快速度等。
[0033]S41、服務(wù)器自動(dòng)給報(bào)警人員播放背景音樂、以及現(xiàn)有坐席的數(shù)量、排位號和/或等待數(shù)；為了提高報(bào)警人員的用戶體驗(yàn)，讓其耐心等待(尤其是需要等較長時(shí)間的)或做出其他處理，可以在等待期間播放音樂，提示排號數(shù)量、等待數(shù)等。
[0034]S5、所述坐席受理警情；
[0035]S51、A⑶排隊(duì)中的警情如已在坐席中處理，則服務(wù)器以附加方式通知原預(yù)備受理的坐席，即為警情可以從已有的A⑶排隊(duì)中退出，即跳轉(zhuǎn)步驟S2，進(jìn)入其他空閑的坐席，以便加快警情處理步驟。
[0036]S6、服務(wù)器提高坐席受理該類別警情的優(yōu)先級；即提高坐席受理該車臺(tái)(報(bào)警人員)警情的優(yōu)先級以及該類別警情的優(yōu)先級，下次警情分配優(yōu)先到該坐席。
[0037]具體可通過創(chuàng)建一個(gè)動(dòng)態(tài)的警情、技能和坐席的表格，將警情與技能進(jìn)行匹配，同時(shí)，該表更為關(guān)鍵的是將坐席與車臺(tái)、警情進(jìn)行匹配，重點(diǎn)考慮坐席是否受理過該車臺(tái)的警情，處理過則提高其優(yōu)先級，是否受理過或培訓(xùn)過這類警情，有，則提高其優(yōu)先級等。
[0038]上述步驟即為呼叫中心受理警情的所有流程，在執(zhí)行特定的警情時(shí)，某些步驟不一定必須執(zhí)行，這種只是為了呈現(xiàn)完整的過程，描述了每一個(gè)較為重要的步驟，當(dāng)然，依照本領(lǐng)域普通技術(shù)人員的能力，更多的細(xì)節(jié)未在此贅述。
[0039]本發(fā)明方法中，主要通過呼叫中心的軟件流程設(shè)置，實(shí)現(xiàn)警情的處理，能夠有效應(yīng)對大量的警情，且提供專業(yè)快捷的服務(wù)。在這個(gè)軟件中，對ACD排隊(duì)是本發(fā)明重要的改進(jìn)點(diǎn)，通過內(nèi)部的ACD排隊(duì)算法實(shí)現(xiàn)對警情的分類，進(jìn)而與坐席、坐席的技能的優(yōu)化匹配，實(shí)現(xiàn)最合適的坐席受理相應(yīng)的警情。
[0040]本發(fā)明在對警情分配時(shí)需要考慮以下兩個(gè)方面:(1)技能分組:基本原則是警情分配給最合適的坐席，否則將產(chǎn)生的影響是出現(xiàn)大量的咨詢、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作，或長時(shí)間的處理，一方面影響正在服務(wù)的客戶滿意度，另一方面延長了服務(wù)時(shí)長，降低服務(wù)水平。(2)坐席多技能:按照上面說的技能分組，會(huì)出現(xiàn)一種技能的坐席組呼叫量很大，而另外一種技能組坐席一直空閑，這樣，就要求坐席具備多種技能來平衡話務(wù)量，即呼叫分配到技能級別高的坐席，當(dāng)技能級別高的坐席都忙的時(shí)候，分配到技能級別低的坐席。通過綜合考慮這兩方面的，即可將警情分配給最合適的坐席，進(jìn)而縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)水平。
[0041]在閱讀完下面將要描述的內(nèi)容之后，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)明白，本文描述的各種特征可通過方法、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。因此，這些特征可部采用硬件的方式、全部采用軟件的方式或者采用硬件和軟件結(jié)合的方式來表現(xiàn)。此外，上述特征也可采用存儲(chǔ)在一種或多種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)上的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式來表現(xiàn)，該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中包含計(jì)算機(jī)可讀程序代碼段或者指令，其存儲(chǔ)在存儲(chǔ)介質(zhì)中。可以使用任何使用的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，包括硬盤、CD-ROM、光存儲(chǔ)設(shè)備、磁存儲(chǔ)設(shè)備和/或上述設(shè)備的組合。
[0042]以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，本領(lǐng)域技術(shù)人員知悉，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，可以對這些特征和實(shí)施例進(jìn)行各種改變或等同替換。另外，在本發(fā)明的教導(dǎo)下，可以對這些特征和實(shí)施例進(jìn)行修改以適應(yīng)具體的情況及材料而不會(huì)脫離本發(fā)明的精神和范圍。因此，本發(fā)明不受此處所公開的具體實(shí)施例的限制，所有落入本申請的權(quán)利要求范圍內(nèi)的實(shí)施例都屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。
【權(quán)利要求】
1.一種車臺(tái)警情處理的方法，應(yīng)用于包括多個(gè)坐席和服務(wù)器的呼叫中心，其特征在于，包括以下步驟: 51、所述服務(wù)器接收車臺(tái)上報(bào)警情的請求，并確定所述警情類別； 52、所述服務(wù)器判斷所述坐席是否空閑；如是，則跳轉(zhuǎn)步驟S5； 53、根據(jù)所述警情類別及坐席技能的結(jié)合，所述服務(wù)器將所述警情生成ACD排隊(duì)；所述A⑶排隊(duì)為在坐席都忙的情況下，按照警情類別與坐席技能匹配及兼顧坐席是否受理過所述車臺(tái)警情的規(guī)則，所述警情以技能為主進(jìn)行排隊(duì)； 54、所述服務(wù)器對所述ACD排隊(duì)中的所述警情作預(yù)處理，給所述坐席發(fā)出接警預(yù)告； 55、所述坐席受理警情； 56、提高所述坐席受理該類別警情的優(yōu)先級。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的車臺(tái)警情處理的方法，其特征在于，所述步驟S3為，當(dāng)所述警情為新警時(shí)，所述服務(wù)器優(yōu)先將所述警情與坐席技能進(jìn)行匹配，進(jìn)而將所述警情生成ACD排隊(duì)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的車臺(tái)警情處理的方法，其特征在于，所述步驟S3為，當(dāng)所述警情為舊警時(shí)，所述服務(wù)器優(yōu)先將所述警情與坐席進(jìn)行匹配，進(jìn)而將所述警情生成ACD排隊(duì)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的車臺(tái)警情處理的方法，其特征在于，在所述步驟S3中，提高非常重要警情的優(yōu)先級，提前所述警情在ACD排隊(duì)中的排序。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的車臺(tái)警情處理的方法，其特征在于，在步驟S2之后還包括: S21、所述服務(wù)器將所述警情生成FIFO隊(duì)列；所述FIFO隊(duì)列為依據(jù)所述警情進(jìn)入系統(tǒng)的先后順序依次排列。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的車臺(tái)警情處理的方法，其特征在于，在步驟S4之后還包括: S41、所述服務(wù)器自動(dòng)給報(bào)警人員播放背景音樂、以及現(xiàn)有坐席的數(shù)量、排位號和/或等待數(shù)。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的車臺(tái)警情處理的方法，其特征在于，所述步驟S6為，所述服務(wù)器提高所述坐席受理車臺(tái)警情的優(yōu)先級及該類別警情的優(yōu)先級。
【文檔編號】H04M3/523GK103685780SQ201210363495
【公開日】2014年3月26日 申請日期:2012年9月26日 優(yōu)先權(quán)日:2012年9月26日
【發(fā)明者】楚甲良, 張先助, 江永斌 申請人:深圳市賽格導(dǎo)航科技股份有限公司