專利名稱：來電響應系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及網絡技術領域，特別涉及網絡和電話服務相結合的來電響應系統。
背景技術：
lamp (Linux+Apache+Mysql+Perl/PHP/Python)架構應用廣泛，可以用來搭建動態網站或者服務器，其中PHP是一門簡單而有效的編程語言，它像是粘合劑，可以將LAMP系統所有其他的組件粘合在一起。可以使用PHP編寫能訪問MySQL數據庫中的數據和Linux提供的一些特性的動態內容。呼叫中心能夠轉移電話，但是呼入人員還需要人工識別客人的會員信息，訂單信息，然后根據業務人員信息再次轉移電話，才能讓客人能夠得到想要的業務人員服務。提供一種網絡化的來電準確響應系統，真正實現轉移電話給客人最需要的業務人員，已經成為市場的需要。

發明內容
本發明的目的在于克服現有技術中，人工分析來電信息再轉接至響應電話的缺陷，將web技術與呼叫中心技術結合起來,提供一種根據來電自動分析和轉接至響應電話的來電響應系統。實現本發明目的的技術方案是，來電響應系統，由呼叫中心服務器、來電響應服務器和響應電話組成，呼叫中心服務器分別和來電響應服務器、響應電話連接；
所述呼叫中心服務器中設有來電獲取模塊、訪問準確響應系統模塊、來電反饋接口模塊和電話事件隊列模塊；所述來電獲取號碼模塊，用于監聽客人來電，并獲取來電的號碼與撥號號碼，并以事件的方式，啟動訪問準確響應系統模塊；所述準確響應系統模塊，用于接收呼叫中心的來電獲取號碼模塊的獲取的號碼信息，并以http方式發送來電接口模塊；所述來電反饋人員接口，用于以http方式接收電話分析模塊的人員反饋信息，調用呼叫中心內部的轉移服務，添加轉移事件，并轉移電話呼叫給電話分析模塊反饋回來的人員所擁有的響應電話；所述電話事件隊列模塊，用于維護呼叫中心的電話事件，轉移電話時，會將轉移事件以設定的數據結構放置在事件隊列中，供socket方式外部來調用進行監聽；
所述來電準確響應服務器中設有數據庫，以及分別和數據庫連接的呼叫中心來電接口模塊、電話分析模塊、營銷模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊、呼入人員分配模塊和會員中心模塊；所述來電接口模塊，用于接收來自訪問準確響應系統模塊，使用http方式發送過來的客人電話來電與撥號號碼信息，然后將接收到的信息以函數調用的方式交給電話分析模塊；所述電話分析模塊，用于接收到呼叫中心來電接口模塊后，以函數調用的方式，分別調用營銷模塊、會員中心模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊和呼入人員分配模塊，然后將各個模塊返回結果以http方式反饋給呼叫中心的來電反饋人員接口 ；所述營銷模塊，用于通過http或者xmlrpc方式訪問營銷系統，獲取相關的營銷活動信息，并反饋給電話分析模塊；所述會員中心模塊，用于通過http或者xmlrpc方式調用會員中心系統，提供電話號碼獲取相關的會員信息，并反饋給電話分析模塊；所述訂單模塊，用于通過http或者xmlrpc方式調用訂單系統，提供會員信息號碼信息獲取相關的訂單信息，并反饋給電話分析模塊；所述業務人員分配模塊，用于通過http或者xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心，提供業務人員信息獲取他們的狀態，則根據設定的組織結構按照設定的分配規則合適的業務人員；如果沒有合適業務人員反饋空信息給電話分析模塊；所述呼叫人員分配模塊，用于通過http或者xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心，提供呼入人員信息獲取他們的狀態，根據設定的組織結構按照設定的分配規則選擇呼入人員，并反饋給電話分析模塊。作為本發明的進一步改進，所述來電響應系統中還設有和所述呼叫中心服務器及來電響應服務器分別連接的WEB瀏覽器軟電話；所述WEB瀏覽器軟電話中設有軟電話監聽電話事件隊列和模塊軟電話打開WEB頁面模塊；所述來電響應服務器中還設有響應信息WEB頁面展示模塊；
所述軟電話監聽電話事件隊列模塊，按照設定的頻率使用socket訪問呼叫中心的電 話事件隊列模塊，進行監控電話轉移事件，當監聽到新的電話轉移事件后，立即js啟動軟電話打開WEB頁面模塊；
所述軟電話打開WEB頁面模塊，由軟電話監聽電話事件隊列模塊監聽到轉移電話事件后，js調用，啟動瀏覽器http訪問WEB頁面展示模塊，自動展示詳細信息頁面；
所述響應信息WEB頁面展示模塊，獲取又電話分析模塊內部函數傳遞的客人來電撥號信息、會員信息、營銷信息和訂單信息，以WEB SERVER的方式提供給WEB瀏覽器軟電話的軟電話打開WEB頁面模塊http調用，展示詳細信息頁面。作為本發明的進一步改進，所述來電響應系統執行下列步驟
步驟I)呼叫中心服務器將客人來電號碼以及撥打的號碼發送至呼叫中心來電接口模
塊；
步驟2)呼叫中心來電接口模塊接收號碼交給電話分析模塊進行分析；
步驟3)電話分析模塊將號碼發送至營銷模塊；
步驟4)營銷模塊啟動號碼關聯營銷服務，根據客戶撥打的號碼查詢營銷活動信息，并反饋給電話分析模塊；
步驟5)電話分析模塊將號碼發送至會員中心模塊；
步驟6)會員中心模塊啟動號碼關聯服務，根據號碼查詢出會員信息并反饋至電話分析模塊；
步驟7)電話分析模塊將會員信息以及電話號碼發送至訂單模塊；
步驟8)訂單模塊啟動訂單信息關聯服務，根據電話號碼已經會員信息查詢出訂單信息并反饋給電話分析模塊；
步驟9)電話分析模塊將訂單信息的訂單負責人發送至業務人員分配模塊；
步驟10)業務人員分配模塊啟動分配服務，調用人員狀態以及分配規則，反饋出業務人員給電話分析模塊；
步驟11)電話分析人員得到業務人員后，將獲取到的人員對于的服務電話反饋給呼叫中心的轉移電話模塊；如果電話分析模塊沒有得到業務人員，則呼入人員分配模塊啟動分配服務，調用人員狀態以及分配規則，反饋出呼入人員給電話分析模塊；
步驟12)呼叫中心的轉移電話模塊將客人來電轉移給業務人員或呼入人員的響應電話，相關人員接聽來電。
作為本發明的進一步改進，所述步驟12)進一步包括
響應電話對應人員的軟電話監聽來電后，自動打開來電響應信息WEB頁面展示模塊，響應信息WEB頁面展示模塊調取電話分析模塊的會員信息、訂單信息和營銷信息，生成網頁反饋給WEB客戶端；相關人員在WEB瀏覽器中看到來電的相關人員信息、訂單信息和銷售信息。本發明有益效果和優點在于
本發明能夠及時監聽客人來電信息，能夠根據來電號碼與撥號號碼分析出營銷信息，分析出訂單信息，自動分配業務人員或者呼叫人員來響應電話，有效地提高了人員分配速度、響應速度和保障響應質量。進一步地可以在響應的同時，利用軟電話自動打開WEB頁面展示客人的相關信息給人員查看。


·圖I是本發明實施例I的結構框 圖2是本發明實施例I的流程圖。
具體實施例方式下面結合附圖和實施例做進一步說明。實施例I
如圖I所示，來電響應系統，由呼叫中心服務器、來電響應服務器、WEB瀏覽器軟電話和響應電話組成，呼叫中心服務器分別和來電響應服務器、WEB瀏覽器軟電話和響應電話連接，來電響應服務器和WEB瀏覽器軟電話連接；
呼叫中心服務器中設有來電獲取模塊、訪問準確響應系統模塊、來電反饋接口模塊和電話事件隊列模塊，呼叫中心服務器分別和來電響應服務器、響應電話連接；
來電獲取號碼模塊，監聽客人來電，并獲取來電的號碼與撥號號碼，并以事件的方式，啟動訪問準確響應系統t旲塊；
準確響應系統模塊，接收呼叫中心的來電獲取號碼模塊的獲取的號碼信息，并以http方式發送來電接口模塊；
來電反饋人員接口，以http方式接收電話分析模塊的人員反饋信息，調用呼叫中心內部的轉移服務，添加轉移事件，并轉移電話呼叫給電話分析模塊反饋回來的人員所擁有的響應電話；
電話事件隊列模塊，維護呼叫中心的電話事件，轉移電話時，會將轉移事件以設定的數據結構放置在事件隊列中，供socket方式外部來調用進行監聽；
來電準確響應服務器中設有數據庫，以及分別和數據庫連接的呼叫中心來電接口模塊、電話分析模塊、營銷模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊、呼入人員分配模塊、響應信息WEB頁面展示模塊和會員中心模塊；
來電接口模塊，接收來自訪問準確響應系統模塊，使用http方式發送過來的客人電話來電與撥號號碼信息，然后將接收到的信息以函數調用的方式交給電話分析模塊；
電話分析模塊，接收到呼叫中心來電接口模塊后，以函數調用的方式，分別調用營銷模塊、會員中心模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊和呼入人員分配模塊，然后將各個模塊返回結果以http方式反饋給呼叫中心的來電反饋人員接口 ；
營銷模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api,這些api通過http或者xmlrpc方式訪問營銷系統，獲取相關的營銷活動信息，并反饋給電話分析模塊；
會員中心模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api,這些api通過http或者xmlrpc方式調用會員中心系統，提供電話號碼獲取相關的會員信息，并反饋給電話分析模塊；
訂單模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api,這些api通過http或者xmlrpc方式調用訂單系統，提供會員信息號碼信息獲取相關的訂單信息，并反饋給電話分析模塊；
業務人員分配模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api,這些api通過http或者 xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心，提供業務人員信息獲取他們的狀態，如果狀態電話不在線，有請假或交接班信息，則根據設定的組織結構按照設定的分配規則，獲取可替代的業務人員；如果沒有合適業務人員反饋空信息給電話分析模塊；
呼叫人員分配模塊；包含一系列的可內部函數方式調用的api ;這些api通過http或者xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心，提供呼入人員信息獲取他們的狀態，如果狀態不在線，有請假或交接班信息，則根據設定的組織結構按照設定的分配規則獲取可替代的呼入人員，并反饋給電話分析模塊；
響應信息WEB頁面展示模塊，獲取又電話分析模塊內部函數傳遞的客人來電撥號信息、會員信息、營銷信息和訂單信息，以WEB SERVER的方式提供給WEB瀏覽器軟電話的軟電話打開WEB頁面模塊http調用，展示詳細信息頁面。WEB瀏覽器軟電話中設有軟電話監聽電話事件隊列和模塊軟電話打開WEB頁面模塊；
軟電話監聽電話事件隊列模塊，按照設定的頻率使用socket訪問呼叫中心的電話事件隊列模塊，進行監控電話轉移事件，當監聽到新的電話轉移事件后，立即js啟動軟電話打開WEB頁面模塊；
軟電話打開WEB頁面模塊，由軟電話監聽電話事件隊列模塊監聽到轉移電話事件后，js調用，啟動瀏覽器http訪問WEB頁面展示模塊，自動展示詳細信息頁面。來電響應系統執行下列步驟
步驟I)呼叫中心服務器將客人來電號碼以及撥打的號碼發送至呼叫中心來電接口模
塊；
步驟2)呼叫中心來電接口模塊接收號碼交給電話分析模塊進行分析；
步驟3)電話分析模塊將號碼發送至營銷模塊；
步驟4)營銷模塊啟動號碼關聯營銷服務，根據客戶撥打的號碼查詢營銷活動信息，并反饋給電話分析模塊；
步驟5)電話分析模塊將號碼發送至會員中心模塊；
步驟6)會員中心模塊啟動號碼關聯服務，根據號碼查詢出會員信息并反饋至電話分析模塊；
步驟7)電話分析模塊將會員信息以及電話號碼發送至訂單模塊；
步驟8)訂單模塊啟動訂單信息關聯服務，根據電話號碼已經會員信息查詢出訂單信息并反饋給電話分析模塊；
步驟9)電話分析模塊將訂單信息的訂單負責人發送至業務人員分配模塊；
步驟10)業務人員分配模塊啟動分配服務，調用人員狀態以及分配規則，反饋出業務人員給電話分析模塊；
步驟11)電話分析人員得到業務人員后，將獲取到的人員對于的服務電話反饋給呼叫中心的轉移電話模塊；如果電話分析模塊沒有得到業務人員，則呼入人員分配模塊啟動分配服務，調用人員狀態以及分配規則，反饋出呼入人員給電話分析模塊；
步驟12)呼叫中心的轉移電話模塊將客人來電轉移給業務人員或呼入人員的響應電話，相關人員接聽來電；響應電話對應人員的軟電話監聽來電后，自動打開來電響應信息WEB頁面展示模塊，響應信息WEB頁面展示模塊調取電話分析模塊的會員信息、訂單信息和營銷信息，生成網頁反饋給WEB客戶端；相關人員在WEB瀏覽器中看到來電的相關人員信
息、訂單信息和銷售信息。
權利要求
1.來電響應系統，其特征是，該系統由呼叫中心服務器、來電響應服務器和響應電話組成； 所述呼叫中心服務器中設有來電獲取模塊、訪問準確響應系統模塊、來電反饋接口模塊和電話事件隊列模塊； 所述來電獲取號碼模塊，監聽客人來電，并獲取來電的號碼與撥號號碼，并以事件的方式，啟動訪問準確響應系統模塊； 所述準確響應系統模塊，接收呼叫中心的來電獲取號碼模塊的獲取的號碼信息，并以http方式發送來電接口模塊； 所述來電反饋人員接口，以http方式接收電話分析模塊的人員反饋信息，調用呼叫中心內部的轉移服務，添加轉移事件，并轉移電話呼叫給電話分析模塊反饋回來的人員所擁有的響應電話； 所述電話事件隊列模塊，維護呼叫中心的電話事件，轉移電話時，會將轉移事件以設定的數據結構放置在事件隊列中，供socket方式外部來調用進行監聽； 所述來電準確響應服務器中設有數據庫、呼叫中心來電接口模塊、電話分析模塊、營銷模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊、呼入人員分配模塊和會員中心模塊； 所述來電接口模塊，接收來自訪問準確響應系統模塊，使用http方式發送過來的客人電話來電與撥號號碼信息，然后將接收到的信息以函數調用的方式交給電話分析模塊；所述電話分析模塊，接收到呼叫中心來電接口模塊后，以函數調用的方式，分別調用營銷模塊、會員中心模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊和呼入人員分配模塊，然后將各個模塊返回結果以http方式反饋給呼叫中心的來電反饋人員接口 ； 所述營銷模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api，這些api通過http或者xmlrpc方式訪問營銷系統，獲取相關的營銷活動信息，并反饋給電話分析模塊； 所述會員中心模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api,這些api通過http或者xmlrpc方式調用會員中心系統，提供電話號碼獲取相關的會員信息，并反饋給電話分析模塊； 所述訂單模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api,這些api通過http或者xmlrpc方式調用訂單系統，提供會員信息號碼信息獲取相關的訂單信息，并反饋給電話分析模塊； 所述業務人員分配模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api,這些api通過http或者xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心，提供業務人員信息獲取他們的狀態，如果狀態電話不在線，有請假或交接班信息，則根據設定的組織結構按照設定的分配規則，獲取可替代的業務人員；如果沒有合適業務人員反饋空信息給電話分析模塊； 所述呼叫人員分配模塊；包含一系列的可內部函數方式調用的api ;這些api通過http或者xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心,提供呼入人員信息獲取他們的狀態,如果狀態不在線，有請假或交接班信息，則根據設定的組織結構按照設定的分配規則獲取可替代的呼入人員，并反饋給電話分析模塊。
2.根據權利要求I所述的來電響應系統，其特征是，所述來電響應系統中還設有和所述呼叫中心服務器及來電響應服務器分別連接的WEB瀏覽器軟電話；所述WEB瀏覽器軟電話中設有軟電話監聽電話事件隊列和模塊軟電話打開WEB頁面模塊；所述來電響應服務器中還設有響應信息WEB頁面展示模塊； 所述軟電話監聽電話事件隊列模塊，按照設定的頻率使用socket訪問呼叫中心的電話事件隊列模塊，進行監控電話轉移事件，當監聽到新的電話轉移事件后，立即js啟動軟電話打開WEB頁面模塊； 所述軟電話打開WEB頁面模塊，由軟電話監聽電話事件隊列模塊監聽到轉移電話事件后，js調用，啟動瀏覽器http訪問WEB頁面展示模塊，自動展示詳細信息頁面； 所述響應信息WEB頁面展示模塊，獲取又電話分析模塊內部函數傳遞的客人來電撥號信息、會員信息、營銷信息和訂單信息，以WEB SERVER的方式提供給WEB瀏覽器軟電話的軟電話打開WEB頁面模塊http調用，展示詳細信息頁面。
3.根據權利要求I所述的來電響應系統，其特征是，所述來電響應系統執行下列步驟 步驟I)呼叫中心服務器將客人來電號碼以及撥打的號碼發送至呼叫中心來電接口模塊； 步驟2)呼叫中心來電接口模塊接收號碼交給電話分析模塊進行分析； 步驟3)電話分析模塊將號碼發送至營銷模塊； 步驟4)營銷模塊啟動號碼關聯營銷服務，根據客戶撥打的號碼查詢營銷活動信息，并反饋給電話分析模塊； 步驟5)電話分析模塊將號碼發送至會員中心模塊； 步驟6)會員中心模塊啟動號碼關聯服務，根據號碼查詢出會員信息并反饋至電話分析模塊； 步驟7)電話分析模塊將會員信息以及電話號碼發送至訂單模塊； 步驟8)訂單模塊啟動訂單信息關聯服務，根據電話號碼已經會員信息查詢出訂單信息并反饋給電話分析模塊； 步驟9)電話分析模塊將訂單信息的訂單負責人發送至業務人員分配模塊； 步驟10)業務人員分配模塊啟動分配服務，調用人員狀態以及分配規則，反饋出業務人員給電話分析模塊； 步驟11)電話分析人員得到業務人員后，將獲取到的人員對于的服務電話反饋給呼叫中心的轉移電話模塊；如果電話分析模塊沒有得到業務人員，則呼入人員分配模塊啟動分配服務，調用人員狀態以及分配規則，反饋出呼入人員給電話分析模塊； 步驟12)呼叫中心的轉移電話模塊將客人來電轉移給業務人員或呼入人員的響應電話，相關人員接聽來電。
4.根據權利要求2所述的來電響應系統，其特征是，所述步驟12)進一步包括 響應電話對應人員的軟電話監聽來電后，自動打開來電響應信息WEB頁面展示模塊，響應信息WEB頁面展示模塊調取電話分析模塊的會員信息、訂單信息和營銷信息，生成網頁反饋給WEB客戶端；相關人員在WEB瀏覽器中看到來電的相關人員信息、訂單信息和銷售信息。
全文摘要
本發明涉及來電響應系統，該系統由呼叫中心服務器、來電響應服務器和響應電話組成，呼叫中心服務器分別和來電響應服務器、響應電話連接；呼叫中心服務器中設有來電獲取模塊、訪問準確響應系統模塊、來電反饋接口模塊和電話事件隊列模塊；所述來電準確響應服務器中設有數據庫，數據庫中設有呼叫中心來電接口模塊、電話分析模塊、營銷模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊、呼入人員分配模塊和會員中心模塊。本發明能夠及時監聽客人來電信息，能夠根據來電號碼與撥號號碼分析出營銷信息，分析出訂單信息，自動分配業務人員或者呼叫人員來響應電話，有效地提高了人員分配速度、響應速度和保障響應質量。
文檔編號H04L29/08GK102938821SQ201210478218
公開日2013年2月20日 申請日期2012年11月22日 優先權日2012年11月22日
發明者于敦德, 陳福煒, 胡小敏 申請人:南京途牛科技有限公司