一種提升人工話務系統服務質量的方法
【專利摘要】本發明屬于人工話務通信【技術領域】，尤其涉及一種提升人工話務系統服務質量的方法。該方法實現了當話務員與用戶通話時錄音模塊錄制其通話語音，并按接續窗體和聲音片段順序將聲音保存在指定目錄，當話務員需要重聽時，調出播放窗口，選擇相應語音便可重聽用戶說話內容，從而實現了話務員由于某種原因聽不清用戶說話內容時，不需要求用戶復述而可以重復調聽用戶所說內容，提升了話務員的接續效率。
【專利說明】一種提升人工話務系統服務質量的方法

【技術領域】
[0001] 本發明屬于人工話務通信【技術領域】，尤其涉及一種提升人工話務系統服務質量的 方法。

【背景技術】
[0002] 隨著通信技術的快速發展，人工話務系統在各行各業得到廣泛應用。在現有的人 工話務系統中，其應用角色主要分為用戶和話務員，而用戶主要又分為來話人和受話人兩 類。整個接續業務流程通常為，如圖1所示：來話人呼叫上臺，話務臺前臺程序在相應的接 續窗口顯示電話信息并播放來電響鈴，話務員看到電話上臺或聽到來電鈴音后，按接續鍵， 將電話接起并與來話人通話，通常，來話人會說要找某某，話務員調出填寫話單窗體填寫受 話人信息（地名略號或號碼）并呼叫受話人，當接通受話人后受話人告訴話務員接通來話 人，話務員便做接通三方通話，監聽通話正常后，話務員撤出三方通話，來話人便和受話人 正常通話，通話結束后掛機，話務員看到來話人和受話人掛機后，便可銷單保存話單。這便 是一個簡單的接續過程。
[0003] 然而，在現實接續過程中，通常會出現由于某種原因使話務員無法聽清或不能及 時理解來話人或受話人說話所表述的內容的情況，從而導致話務員無法為用戶提供有效服 務。降低了話務員的接續效率。顯然，在話務員在無法聽清用戶說話內容的情況下，不需要 用戶復述而可以重復收聽用戶的語音便成為解決上述問題的有效方法。


【發明內容】

[0004] 為了解決上述問題，本發明提出一種提升人工話務系統服務質量的方法，步驟包 括：
[0005] 步驟1、話務員看到來電后按接續鍵接通電話，系統開始錄制當前窗口的聲音，將 聲音數據存放在內存里，同時記錄聲音數據長度；如果錄音數據超過10秒，根據當前錄制 窗口和當前聲音片段索引，使用8個長度為10的字符串數組保存文件將聲音保存到指定路 徑，并將路徑保存到對應數組元素里，路徑序列按時間倒序排序；
[0006] 步驟2、創建頻率為100毫秒定時器，每100毫秒調用一次處理即時回放錄音指 令；
[0007] 步驟3、獲取當前話單ID以及該話單中話務員與用戶的狀態，其中話務員狀態分 為空閑狀態、為來話人服務、為受話人服務、三方通話、檢聽、兩方用戶通話六種狀態；用戶 狀態主要包括空閑狀態、電話振鈴狀態、電話接通話機掛機狀態、電話接通話機摘機狀態；
[0008] 步驟4、取當前語音焦點所在窗體的窗體編號，設置當前錄制窗口號；
[0009] 步驟5、用靜態變量記錄上100毫秒運行處理即時回放錄音時話單ID以及話單中 對應的話務員、來話人、受話人的狀態；并記錄當前是否處于錄音狀態；
[0010] 步驟6、如果本次話單ID與上次記錄話單ID不同，并且當前處于錄音狀態，則先結 束錄音將錄音數據保存在指定路徑，設置錄音狀態為非錄音狀態，再判斷話務員與來話人 或受話人是否處于通話狀態，如果是通話狀態，則開始錄音，并設置當前錄音狀態為錄音狀 態；如果話務員與來話人或受話人處于非通話狀態，則保持非錄音狀態；
[0011] 話務員與用戶通話狀態通過話務員狀態及用戶狀態確定，如：話務員狀態處于為 來話人服務中，并且來話人狀態為電話接通話機摘機狀態，則表示話務員與來話人處于通 話狀態；
[0012] 步驟7、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，但話務員與用戶的通話狀態與 上次不同，并且當前處于錄音狀態，則調用錄音播音接口模塊結束錄音接口停止本次錄音， 并將錄音保存在指定路徑下，并記下錄音，將其存放在對應數組元素上，設置當前錄音狀 態為非錄音狀態；如果本次話務員與用戶處于通話狀態，則開始錄音，否則，保持不錄音狀 態；
[0013] 步驟8、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，并且本次話務員及用戶狀態與 上次相同，則保持原有狀態，即如果正在錄音則保持錄音狀態，如果為非錄音則保持非錄音 狀態；
[0014] 步驟9、記錄本次話單ID和本次話務員與用戶狀態到靜態變量里，用于下一次比 較；
[0015] 步驟10、判斷話務員是否進行播音操作，若是則進行步驟11，否則重復步驟4到步 驟9 ;
[0016] 步驟11、用快捷鍵調出播放錄音窗口，播放錄音窗口包括一個復選框和一個列表 框，其中復選框包括1-8八個數字，分別用于選定指定接續窗口，列表框用于列舉選定窗口 的錄音文件；調出播放錄音窗口，操作焦點處于復選框上，用上下鍵選擇窗口，選定窗口后， 該窗口的所有錄音列舉在列表框里，按"回車鍵"焦點移動到列表框，通過上下鍵選擇所要 播放的錄音，選定后按"回車鍵"便播放該錄音；
[0017] 步驟12、指定"ESC"鍵退出播放語音窗體；退出播放錄音窗體后，話務員做任何按 鍵操作均停止播放錄音；當話務員銷單后，將該窗體對應的所有錄音文件刪除。
[0018] 所述錄制的聲音片段包括話務員與來話人通話的聲音片段、話務員與受話人通話 的聲音片段以及話務員、來話人、受話人三方通話的聲音片段；不錄制來話人與受話人通話 的聲音片段。
[0019] 所述錄制的聲音片段按照不同類型分開保存，即話務員與來話人通話、話務員與 受話人通話以及三方通話任意兩種狀態的錄音分別存放于三個錄音片段內。
[0020] 所述每段錄音片段不超過10秒；錄音按8個接續窗體保存在8個不同的目錄下； 每個接續窗口錄音時保存最近的最大錄音片段數優選為10個。
[0021] 所述快捷鍵調出播放錄音窗口，界面能選擇窗體號，選擇窗體號后列表列舉出該 窗體下錄制的語音片段名，其順序按時間倒序排序；即錄制最近的聲音片段排在最前面。
[0022] 所述聲音片段的索引值從1開始，每次保存錄音時，聲音片段索引值自動增加1， 當索引值大于10時，索引值自動置1 ;在每次保存路徑時，先將之前保存的路徑后移，然后 將新保存的路徑保存在數組的第一個元素上，確保路徑按時間排序。
[0023] 本發明的有益效果為實現了當話務員與用戶通話時錄音模塊錄制其通話語音，并 按接續窗體和聲音片段順序將聲音保存在指定目錄，當話務員需要重聽時，調出播放窗口， 選擇相應語音便可重聽用戶說話內容，從而解決了話務員由于某種原因聽不清用戶說話內 容時，不需要求用戶復述而可以重復調聽用戶所說內容的問題，提升了話務員的接續效率。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0024] 圖1為本發明中人工話務系統接續流程圖；
[0025] 圖2為本發明中錄音邏輯控制流程圖。

【具體實施方式】
[0026] 下面結合附圖和實施例對本發明所提出的方法做進一步的說明。
[0027] 根據以上所述問題，本發明主要解決兩個問題，一是在話務員與用戶通話時將話 務員與用戶通話內容錄制，二是當話務員需要重聽時能迅速找到需要重聽的語音片段并原 樣播放。而鑒于話務臺接續對即時高效性要求極高等特點，本發明提出了如下方案設計要 求：
[0028] (1)錄制的聲音片段包括話務員與來話人通話的聲音片段、話務員與受話人通話 的聲音片段以及話務員、來話人、受話人三方通話的聲音片段。
[0029] (2)不錄制來話人與受話人通話的語音片段。在實際的接續過程中，來話人與受話 人通話對于話務員來說屬于保密內容，因此來話人與受話人的通話內容不錄制。
[0030] (3)不同類型的聲音分開錄制，即話務員與來話人通話、話務員與受話人通話以及 三方通話任意兩種狀態的錄音不可能同時存在于同一錄音片段內。
[0031] (4)為便于話務員快速找到所要播放的聲音片段，每段錄音片段不超過10秒。
[0032] (5)錄音按8個接續窗體保存在8個不同的目錄下。
[0033] (6)針對每個接續窗口錄音時保存最近的若干錄音片段，最大錄音片段數優選10 個。
[0034] (7)使用指定快捷鍵調出播音窗體，界面可選擇窗體號，選擇窗體號后列表列舉出 該窗體下錄制的語音片段名，其順序按時間倒序排序。即錄制最近的聲音片段排在最前面。
[0035] (8)通過快捷鍵選定錄音后，使用"回車鍵"控制播放語音。
[0036] (9)當話務員與用戶（來話人或受話人）處于通話狀態時不播放錄音。
[0037] (10)當接續完成，話務員消單后，將有關本次通話的所有聲音刪除。
[0038] 本發明具體實現分錄音播音接口模塊、錄音邏輯控制模塊、播音控制模塊三個部 分實現。
[0039] 錄音播音接口模塊主要負責為外部提供錄音播音的相關接口，主要實現的功能包 括聲音的錄制，聲音存放路徑的維護，播放語音，停止播放語音等功能，其實現步驟如下：
[0040] 步驟一、使用8個長度為10的字符串數組保存文件存放路徑。每個數組記錄對應 窗體的錄音存放路徑。提供外部調用的某個窗口聲音路徑集的接口。即外部能通過傳遞窗 口號取到該窗口錄制的聲音路徑序列，路徑序列按時間倒序排序。
[0041] 步驟二、錄音播音接口模塊為外部提供設置當前窗口號接口，通過外部設置，錄音 接口模塊知道當前錄制的是哪個窗口的聲音。
[0042] 步驟三、錄音播音接口模塊為外部提供控制開始錄音接口，程序通過調用該接口， 錄音接口模塊開始錄音，并將聲音數據保存在內存里，同時記錄聲音數據長度。如果錄音數 據超過10秒，錄音播音接口模塊根據當前錄制窗口和當前聲音片段索引將聲音保存到指 定路徑，并將路徑保存到對應數組元素里。
[0043] 步驟四、錄音播音接口模塊為外部提供結束錄音接口，程序通過調用結束錄音接 口，錄音播音接口模塊停止錄音，并且根據當前錄制窗口和當前聲音片段索引將聲音保存 到指定路徑，并將路徑保存到對應數組元素里。
[0044] 聲音片段索引值從1開始，每次保存錄音時，聲音片段索引值自動增加1，當索引 值大于10時，索引值自動置1。
[0045] 在每次保存路徑時，先將之前保存的路徑后移，然后將新保存的路徑保存在數組 的第一個元素上，這樣便可確保路徑按時間排序。
[0046] 步驟五、錄音播音接口模塊為外部提供開始播音接口，程序通過調用該接口開始 播放指定聲音。
[0047] 步驟六、錄音播音接口模塊為外部提供結束播音接口，程序通過調用該接口停止 播音。
[0048] 錄音邏輯控制模塊主要對在接續過程中錄音的邏輯控制，主要負責話務員在接續 時何時開始錄音，何時停止錄音等邏輯，其實現步驟如下：
[0049] 步驟一、創建頻率為100毫秒定時器，每100毫秒調用一次處理即時回放錄音函 數。
[0050] 步驟二、取當前語音焦點所在窗體話單（正在接續的話單），并獲取該話單的話單 ID以及該話單中話務員與用戶（來話人和受話人）的狀態，其中話務員狀態分為空閑狀態、 為來話人服務、為受話人服務、三方通話、檢聽、兩方（來活人與受話人）通話六種狀態，用 戶狀態主要包括空閑狀態、電話振鈴狀態、電話接通（兩用戶接通或用戶與話務員接通）話 機掛機狀態、電話接通（兩用戶接通或用戶與話務員接通）話機摘機狀態。
[0051] 步驟三、取當前語音焦點所在窗體的窗體編號，調用錄音播音接口模塊的設置當 前窗口號接口，設置當前錄制窗口號。
[0052] 步驟四、用靜態變量記錄上100毫秒運行處理即時回放錄音時話單ID以及話單中 對應的話務員、來話人、受話人的狀態。
[0053] 步驟五、用變量記錄當前是否處于錄音狀態。
[0054] 步驟五、當如上所述本次話單ID與上次記錄話單ID不同，如果當前處于錄音狀 態，先調用錄音播音接口模塊結束錄音接口將錄音數據保存在指定路徑，設置錄音狀態為 非錄音狀態，再判斷話務員與來話人或受話人是否處于通話狀態，如果是通話狀態，調用錄 音播音接口模塊開始錄音接口開始錄音，并設置當前錄音狀態為錄音狀態。如果話務員與 來話人或受話人處于非通話狀態，則保持非錄音狀態。
[0055] 話務員與用戶通話狀態通過話務員狀態及用戶狀態確定，如：話務員狀態處于為 來話人服務中，并且來話人狀態為電話接通話機摘機態，表示話務員與來話人處于通話狀 態。
[0056] 步驟六、當本次話單ID與上次記錄話單ID相同，但話務員與用戶的通話狀態與上 次不同，如果當前處于錄音狀態，則調用錄音播音接口模塊結束錄音接口停止本次錄音，并 將錄音保存在指定路徑下，并記下錄音錄音，將其存放在對應數組元素上。設置當前錄音狀 態為非錄音狀態。如果本次話務員與用戶處于通話狀態，則調用錄音播音接口模塊開始錄 音接口開始本次錄音，否則，保持不錄音狀態。
[0057] 步驟七、當本次話單ID與上次記錄話單ID相同，并且本次話務員及用戶狀態與上 次相同，則保持原有狀態，即如果正在錄音則保持錄音，如果為非錄音則保持非錄音。
[0058] 步驟八、記錄本次話單ID和本次話務員與用戶狀態到靜態變量里，用于下一次比 較。
[0059] 步驟九、重復步驟二到步驟八。
[0060] 錄音邏輯控制模塊實現步驟如圖2所示。
[0061] 播音控制模塊主要負責話務員在接續過程中如果要重聽錄音時如何調出錄音并 播放以及如何停止播音，其實現步驟如下：
[0062] 步驟一、用快捷鍵調出播放錄音窗口，播放錄音窗口包括一個復選框和一個列表 框，其中復選框可選1-8八個數字，分別用于選定指定接續窗口，列表框用于列舉選定窗口 的錄音文件。調出播放錄音窗口，操作焦點處于復選框上，用上下鍵選擇窗口，選定窗口后， 該窗口的所有錄音列舉在列表框里，按"回車鍵"焦點移動到列表框，通過上下鍵選擇所要 播放的錄音，選定后按"回車鍵"便播放該錄音。
[0063] 步驟二、指定"ESC"鍵退出播放語音窗體。
[0064] 步驟三、退出播放錄音窗體后，話務員做任何按鍵操作均停止播放錄音。
[0065] 步驟四、當話務員銷單后，將該窗體對應的所有錄音文件刪除。
[0066] 以上所述，僅為本發明較佳的【具體實施方式】，但本發明的保護范圍并不局限于此， 任何熟悉本【技術領域】的技術人員在本發明揭露的技術范圍內，可輕易想到的變化或替換， 都應涵蓋在本發明的保護范圍之內。因此，本發明的保護范圍應該以權利要求的保護范圍 為準。
【權利要求】
1. 一種提升人工話務系統服務質量的方法，其特征在于，步驟包括： 步驟1、話務員看到來電后按接續鍵接通電話，系統開始錄制當前窗口的聲音，將聲音 數據存放在內存里，同時記錄聲音數據長度；如果錄音數據超過10秒，根據當前錄制窗口 和當前聲音片段索引，使用8個長度為10的字符串數組保存文件將聲音保存到指定路徑， 并將路徑保存到對應數組元素里，路徑序列按時間倒序排序； 步驟2、創建頻率為100毫秒定時器，每100毫秒調用一次處理即時回放錄音指令； 步驟3、獲取當前話單ID以及該話單中話務員與用戶的狀態，其中話務員狀態分為空 閑狀態、為來話人服務、為受話人服務、三方通話、檢聽、兩方用戶通話六種狀態；用戶狀態 主要包括空閑狀態、電話振鈴狀態、電話接通話機掛機狀態、電話接通話機摘機狀態； 步驟4、取當前語音焦點所在窗體的窗體編號，設置當前錄制窗口號； 步驟5、用靜態變量記錄上100毫秒運行處理即時回放錄音時話單ID以及話單中對應 的話務員、來話人、受話人的狀態；并記錄當前是否處于錄音狀態； 步驟6、如果本次話單ID與上次記錄話單ID不同，并且當前處于錄音狀態，則先結束錄 音將錄音數據保存在指定路徑，設置錄音狀態為非錄音狀態，再判斷話務員與來話人或受 話人是否處于通話狀態，如果是通話狀態，則開始錄音，并設置當前錄音狀態為錄音狀態； 如果話務員與來話人或受話人處于非通話狀態，則保持非錄音狀態； 話務員與用戶通話狀態通過話務員狀態及用戶狀態確定，如：話務員狀態處于為來話 人服務中，并且來話人狀態為電話接通話機摘機狀態，則表示話務員與來話人處于通話狀 態； 步驟7、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，但話務員與用戶的通話狀態與上次 不同，并且當前處于錄音狀態，則調用錄音播音接口模塊結束錄音接口停止本次錄音，并將 錄音保存在指定路徑下，并記下錄音，將其存放在對應數組元素上，設置當前錄音狀態為非 錄音狀態；如果本次話務員與用戶處于通話狀態，則開始錄音，否則，保持不錄音狀態； 步驟8、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，并且本次話務員及用戶狀態與上 次相同，則保持原有狀態，即如果正在錄音則保持錄音狀態，如果為非錄音則保持非錄音狀 態； 步驟9、記錄本次話單ID和本次話務員與用戶狀態到靜態變量里，用于下一次比較； 步驟10、判斷話務員是否進行播音操作，若是則進行步驟11，否則重復步驟4到步驟 9 ； 步驟11、用快捷鍵調出播放錄音窗口，播放錄音窗口包括一個復選框和一個列表框，其 中復選框包括1-8八個數字，分別用于選定指定接續窗口，列表框用于列舉選定窗口的錄 音文件；調出播放錄音窗口，操作焦點處于復選框上，用上下鍵選擇窗口，選定窗口后，該窗 口的所有錄音列舉在列表框里，按"回車鍵"焦點移動到列表框，通過上下鍵選擇所要播放 的錄音，選定后按"回車鍵"便播放該錄音； 步驟12、指定"ESC"鍵退出播放語音窗體；退出播放錄音窗體后，話務員做任何按鍵操 作均停止播放錄音；當話務員銷單后，將該窗體對應的所有錄音文件刪除。
2. 根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述錄制的聲音片段包括話務員與來話 人通話的聲音片段、話務員與受話人通話的聲音片段以及話務員、來話人、受話人三方通話 的聲音片段；不錄制來話人與受話人通話的聲音片段。
3. 根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述錄制的聲音片段按照不同類型分開 保存，即話務員與來話人通話、話務員與受話人通話以及三方通話任意兩種狀態的錄音分 別存放于三個錄音片段內。
4. 根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述每段錄音片段不超過10秒；錄音按8 個接續窗體保存在8個不同的目錄下；每個接續窗口錄音時保存最近的最大錄音片段數優 選為10個。
5. 根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述快捷鍵調出播放錄音窗口，界面能選 擇窗體號，選擇窗體號后列表列舉出該窗體下錄制的語音片段名，其順序按時間倒序排序； 即錄制最近的聲音片段排在最前面。
6. 根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述聲音片段的索引值從1開始，每次保 存錄音時，聲音片段索引值自動增加1，當索引值大于10時，索引值自動置1 ;在每次保存路 徑時，先將之前保存的路徑后移，然后將新保存的路徑保存在數組的第一個元素上，確保路 徑按時間排序。
【文檔編號】H04M3/51GK104158987SQ201410367804
【公開日】2014年11月19日 申請日期:2014年7月29日 優先權日:2014年7月29日
【發明者】周明松 申請人:北京佳訊飛鴻電氣股份有限公司