專利名稱：一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置的制作方法
一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置技術(shù)領(lǐng)域
本發(fā)明屬于監(jiān)控領(lǐng)域，具體地說(shuō)是一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置。
背景技術(shù)：
電力客戶服務(wù)中心省級(jí)集中之后，呼叫中心每天的呼叫量都很大，且分布不均，電話高峰時(shí)段，人工座席代表全忙也有電力客戶來(lái)電排隊(duì)等候，而分區(qū)域排隊(duì)會(huì)造成區(qū)域話務(wù)量不平衡，省中心無(wú)法統(tǒng)一調(diào)配座席資源，影響服務(wù)質(zhì)量和效率，客戶滿意率下降。發(fā)明內(nèi)容
為了克服目前存在的問(wèn)題，本發(fā)明的目的是提供一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，該裝置能更合理的分配和利用資源，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，提高呼叫中心整體服務(wù)水平，提高座席效率和客戶滿意度。
本發(fā)明的目的是通過(guò)以下技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)的一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，其特征在于該裝置包括服務(wù)監(jiān)控部、話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部，所述話務(wù)監(jiān)控部對(duì)全部來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控；所述業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對(duì)受理的工單流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，對(duì)超期工單進(jìn)行催辦和督辦；所述服務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的信息，并對(duì)呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和顯示。
本發(fā)明中，所述服務(wù)監(jiān)控部包括互聯(lián)網(wǎng)電力業(yè)務(wù)監(jiān)控、話務(wù)平臺(tái)監(jiān)控、內(nèi)外網(wǎng)座席狀態(tài)監(jiān)控、供電服務(wù)信息情況監(jiān)控、平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控。所述供電服務(wù)信息情況監(jiān)控對(duì)電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控分析，幫助呼叫中心的管理人員調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和對(duì)電力業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。所述平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)呼叫中心各個(gè)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)模塊接口支持系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦有超負(fù)荷運(yùn)行或者數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者接口有故障，立刻警示并顯示，幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，保障呼叫中心的正常運(yùn)口 ο
所述服務(wù)監(jiān)控部還對(duì)呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和監(jiān)控；對(duì)支持系統(tǒng)運(yùn)行的后臺(tái)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，包括業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控、關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊監(jiān)控、地圖庫(kù)圖盟平臺(tái)監(jiān)控、各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的監(jiān)控、關(guān)鍵功能監(jiān)控、外部接口監(jiān)控，并在出現(xiàn)異常信息實(shí)時(shí)發(fā)出告警。所述話務(wù)監(jiān)控對(duì)來(lái)電呼入量、人工接聽(tīng)量、報(bào)修業(yè)務(wù)量、5分鐘話務(wù)蜂擁數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，幫助呼叫中心合理調(diào)配座席資源，提高座席利用率。業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控用于對(duì)受理的工單流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行控制，幫助呼叫中心管理人員掌控業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，對(duì)超期工單進(jìn)行催辦和督辦，提高客戶的滿意率。
本發(fā)明適用于電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，本發(fā)明具有以下顯著優(yōu)點(diǎn)1、可視化本發(fā)明將所需監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)展示在呼叫中心的大屏上，可以實(shí)時(shí)看到所需的各種數(shù)據(jù)信息，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，更合理的分配和利用資源，提高呼叫中心整體服務(wù)水平，提高座席效率和客戶滿意度；2、多維度本發(fā)明對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控分不同地市、分5分鐘蜂擁、分人工和自動(dòng)接聽(tīng)等多維度進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和展示；對(duì)座席狀態(tài)監(jiān)控分就緒、通話、案頭多維度進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和展示；對(duì)供電服務(wù)信息情況分電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等多種服務(wù)渠道的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控分析等等；3、多視角本發(fā)明分多位面展示，根據(jù)不同的對(duì)象所需了解分析的監(jiān)控視角不同，分為針對(duì)呼叫中心管理人員的服務(wù)監(jiān)控、話務(wù)監(jiān)控、針對(duì)遠(yuǎn)程工作站的業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控，針對(duì)系統(tǒng)管理員的平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控等，多視角采集分析展現(xiàn)數(shù)據(jù)，提高了工作資源和效率。


圖1是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2是本發(fā)明中業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的示意圖。
圖3是本發(fā)明中平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控示意圖。
具體實(shí)施方式
一種本發(fā)明所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，見(jiàn)圖1，該裝置包括服務(wù)監(jiān)控部1、話務(wù)監(jiān)控部2和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部3。話務(wù)監(jiān)控部對(duì)全部來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控；話務(wù)監(jiān)控部對(duì)來(lái)電呼入量、人工接聽(tīng)量、報(bào)修業(yè)務(wù)量、5分鐘話務(wù)蜂擁等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，幫助呼叫中心合理調(diào)配座席資源，提高座席利用率。業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對(duì)受理的工單流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，對(duì)超期工單進(jìn)行催辦和督辦，提高客戶的滿意率。 服務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部的信息，并對(duì)呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和顯示。服務(wù)監(jiān)控部包括互聯(lián)網(wǎng)電力業(yè)務(wù)監(jiān)控、話務(wù)平臺(tái)監(jiān)控、內(nèi)外網(wǎng)座席狀態(tài)監(jiān)控、供電服務(wù)信息情況監(jiān)控、平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控。供電服務(wù)信息情況監(jiān)控對(duì)電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控分析，幫助呼叫中心的管理人員調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和對(duì)電力業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)呼叫中心各個(gè)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)模塊接口支持系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦有超負(fù)荷運(yùn)行或者數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者接口有故障，立刻警示并顯示，幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，保障呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)。
服務(wù)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)中心的總體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括非電話呼叫渠道的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控，可以包括網(wǎng)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和訪問(wèn)量數(shù)據(jù)的監(jiān)控、掌上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和訪問(wèn)量數(shù)據(jù)的監(jiān)控、短信營(yíng)業(yè)廳以及郵件和傳真業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、電力客戶通過(guò)客服熱線呼叫平臺(tái)的數(shù)據(jù)監(jiān)控、自動(dòng)服務(wù)監(jiān)控和工單業(yè)務(wù)監(jiān)控。
服務(wù)監(jiān)控部是對(duì)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)情況的總覽，是一個(gè)綜合性的數(shù)據(jù)展示屏，在服務(wù)監(jiān)控屏中可以了解到整個(gè)中心實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)的情況，如果需要了解詳細(xì)信息，監(jiān)控具體數(shù)據(jù)就要去具體的監(jiān)控平臺(tái)。
圖2是本發(fā)明中業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部的示意圖。是對(duì)中心受理業(yè)務(wù)處理過(guò)程的流程監(jiān)控。詳細(xì)列出了呼叫中心下屬13個(gè)地市的遠(yuǎn)程工作站及業(yè)務(wù)處理部門(mén)的情況，每日有多少工作人員在線，處理業(yè)務(wù)工單的能力等等信息都有采集并展示在監(jiān)控大屏上。從呼叫中心受理工單開(kāi)始，每日受理的工單數(shù)量，分搶修業(yè)務(wù)和非搶修業(yè)務(wù)分派到13個(gè)地市的搶修調(diào)度或者遠(yuǎn)程服務(wù)督辦，再由調(diào)度或服務(wù)督辦分派到各個(gè)搶修班組或者業(yè)務(wù)處理部門(mén)，在每個(gè)處理環(huán)節(jié)有多少業(yè)務(wù)工單，本運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置都會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和展示，幫助管理人員加強(qiáng)對(duì)受理工單的監(jiān)控，對(duì)即將超時(shí)的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行催辦和督辦，有效提高工作效率和客戶滿意度。
圖3是本發(fā)明中平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控示意圖。本發(fā)明服務(wù)監(jiān)控部1不僅僅對(duì)呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和監(jiān)控，還對(duì)支持系統(tǒng)運(yùn)行的后臺(tái)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。包括業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控、關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊監(jiān)控、地圖庫(kù)圖盟平臺(tái)監(jiān)控、還有各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的監(jiān)控、關(guān)鍵功能監(jiān)控以及外部接口監(jiān)控并列出異常信息實(shí)時(shí)發(fā)出告警。一旦有超負(fù)荷運(yùn)行或者數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者接口有故障，可以立刻警示，幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，保障呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)。
本發(fā)明通過(guò)可視化、多維度和多視角的監(jiān)控，將所需監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)展示在呼叫中心的大屏上，可以實(shí)時(shí)看到所需的各種數(shù)據(jù)信息，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，更合理的分配和利用資源，提高呼叫中心整體服務(wù)水平，提高座席效率和客戶滿意度。
權(quán)利要求
1.一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，其特征在于該裝置包括服務(wù)監(jiān)控部、話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部，所述話務(wù)監(jiān)控部對(duì)全部來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控；所述業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對(duì)受理的工單流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，對(duì)超期工單進(jìn)行催辦和督辦；所述服務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的信息，并對(duì)呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和顯示。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，其特征在于 所述服務(wù)監(jiān)控部包括互聯(lián)網(wǎng)電力業(yè)務(wù)監(jiān)控、話務(wù)平臺(tái)監(jiān)控、內(nèi)外網(wǎng)座席狀態(tài)監(jiān)控、供電服務(wù)信息情況監(jiān)控、平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，其特征在于 所述供電服務(wù)信息情況監(jiān)控對(duì)電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控分析。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，其特征在于 所述平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)呼叫中心各個(gè)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)模塊接口支持系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦有超負(fù)荷運(yùn)行或者數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者接口有故障，立刻警示并顯示。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，其特征在于 所述話務(wù)監(jiān)控部對(duì)來(lái)電呼入量、人工接聽(tīng)量、報(bào)修業(yè)務(wù)量、5分鐘話務(wù)蜂擁數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，其特征在于 所述服務(wù)監(jiān)控部對(duì)呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和監(jiān)控；對(duì)支持系統(tǒng)運(yùn)行的后臺(tái)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，包括業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控、關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊監(jiān)控、地圖庫(kù)圖盟平臺(tái)監(jiān)控、各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的監(jiān)控、關(guān)鍵功能監(jiān)控、外部接口監(jiān)控，并在出現(xiàn)異常信息實(shí)時(shí)發(fā)出警告。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控裝置，包括服務(wù)監(jiān)控部、話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部，話務(wù)監(jiān)控部對(duì)全部來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控；業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對(duì)受理的工單流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，對(duì)超期工單進(jìn)行催辦和督辦；服務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的信息，并對(duì)呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和顯示。本發(fā)明能更合理的分配和利用資源，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，提高呼叫中心整體服務(wù)水平，提高座席效率和客戶滿意度。
文檔編號(hào)G06Q50/06GK102521718SQ20121000830
公開(kāi)日2012年6月27日 申請(qǐng)日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者康章建, 祁建, 許文斌 申請(qǐng)人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司