專利名稱：一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本 發(fā)明涉及座席業(yè)務(wù)受理工作臺，具體地說是一種適用于電力企業(yè)的智能型的易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺。
背景技術(shù)：
為了更好的統(tǒng)一管理，更合理的分配和利用資源，提高整體服務(wù)水平，滿足從粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)將各地市的呼叫中心集中建成了全省統(tǒng)一性的大型呼叫中心。全省集中后，各地電力用戶的報(bào)修咨詢等電力業(yè)務(wù)電話都統(tǒng)一接入同一呼叫中心受理，受理后的電力業(yè)務(wù)再統(tǒng)一分派到各地市進(jìn)行處理。人工座席代表需要交流和溝通的信息比較多，需要收集記錄的信息來源復(fù)雜，種類多樣，人工座席代表需要將這些信息整理分類，填入相應(yīng)的欄目，完成一張業(yè)務(wù)受理工單并派發(fā)到相應(yīng)的地市和相應(yīng)的處理部門處理。這時(shí)各地方言溝通不利、報(bào)修用電地址登記不詳、客戶電話錄入錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)工單派錯(cuò)地市等問題凸顯出來，而最大的問題在于收集記錄受理業(yè)務(wù)信息的時(shí)間過長，語音通話時(shí)長經(jīng)常超過限定時(shí)間，造成人工座席代表工作效率低下，電力用戶報(bào)修時(shí)常常人工座席全忙，造成了呼入電話長時(shí)間排隊(duì)等候，客戶滿意度下降。大型省集中的呼叫中心急需改變這一狀態(tài)，提高座席工作效率和客戶滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
為了克服上述問題，本發(fā)明的目的是提供一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺， 該工作臺能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)的
一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺，其特征在于所述工作臺包括依次顯示在界面上的客戶識別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成GIS系統(tǒng)，所述客戶識別模塊用于幫助座席代表快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括含有用戶基本信息的共性受理區(qū)和按照業(yè)務(wù)類型分類填寫的個(gè)性受理區(qū)；業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)催辦和業(yè)務(wù)督辦服務(wù)，用于在客戶來電的第一時(shí)間通過來電號碼查詢并顯示該號碼來電辦理過的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的節(jié)省座席在結(jié)束通話后完成工單的案頭時(shí)間，有效提高客戶滿意率；所述地圖輔助定位模塊包括模糊查詢和錄入，用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址，提高座席的工作效率和派單的準(zhǔn)確率；所述集成 GIS系統(tǒng)用于幫助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客戶滿意率。本發(fā)明中，共性受理區(qū)包括來電用戶的姓名、用電地址、來電號碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容。本發(fā)明中，客戶識別模塊包括來電號碼識別、服務(wù)歷史識別和客戶信息識別。客戶識別模塊在座席軟件的左上半邊顯示出來電呼叫號碼的歸屬地信息、電話號碼、以及這個(gè)電話號碼來電曾經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)信息，讓人工座席代表在接通客戶的來電呼叫同時(shí)就了解到，只需要座席在業(yè)務(wù)受理的過程中與用戶確認(rèn)而減少了詢問客戶的時(shí)間。業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括共性受理區(qū)和個(gè)性受理區(qū)二部分。共性區(qū)包括來電用戶的姓名、用電地址、來電號碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容這些基本信息。這些基本信息大部分都不需要人工座席代表填寫，座席軟件會從呼叫的按鍵日志和隨路數(shù)據(jù)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，自動顯示在共性區(qū)；而個(gè)性受理區(qū)則需要人工座席代表按照業(yè)務(wù)類型分類填寫。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下顯著特點(diǎn)
1、客戶識別模塊自動識別撥打地、自動識別客戶信息、自動彈出服務(wù)歷史，輔助座席代表快速受理；
2、易學(xué)易用界面，座席代表受理填寫工單信息時(shí)的順序與客戶交流順序一致、一鍵式客戶信息帶入、常用受理內(nèi)容存入模板隨時(shí)調(diào)用、有知識庫支持；
3、地地圖輔助定位模塊支持模糊查詢和關(guān)鍵字搜索、可以快速定位要查詢的地址、對于不能用模糊查詢定位的地址提供地圖輔助定位功能；
4、集成GIS系統(tǒng)，輔助分析故障，幫助座席代表準(zhǔn)確判斷快速受理故障報(bào)修。本發(fā)明能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。


圖1是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)框圖； 圖2是本發(fā)明具體實(shí)施的流程圖。
具體實(shí)施例方式一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺，見圖1，工作臺包括依次顯示在界面上的客戶識別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成Gis系統(tǒng)。客戶識別模塊用于幫助座席代表快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)，客戶識別模塊包括來電號碼識別、服務(wù)歷史識別和客戶信息識別。客戶識別模塊在座席軟件的左上半邊顯示出來電呼叫號碼的歸屬地信息、電話號碼、以及這個(gè)電話號碼來電曾經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)信息，讓人工座席代表在接通客戶的來電呼叫同時(shí)就了解到，只需要座席在業(yè)務(wù)受理的過程中與用戶確認(rèn)而減少了詢問客戶的時(shí)間。業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括含有用戶基本信息的共性受理區(qū)和按照業(yè)務(wù)類型分類填寫的個(gè)性受理區(qū)；共性受理區(qū)包括來電用戶的姓名、用電地址、來電號碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容，這些基本信息大部分都不需要人工座席代表填寫，座席軟件會從呼叫的按鍵日志和隨路數(shù)據(jù)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，自動顯示在共性區(qū)；而個(gè)性受理區(qū)則需要人工座席代表按照業(yè)務(wù)類型分類填寫。業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)催辦和業(yè)務(wù)督辦服務(wù)，用于在客戶來電的第一時(shí)間通過來電號碼查詢并顯示該號碼來電辦理過的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的節(jié)省座席在結(jié)束通話后完成工單的案頭時(shí)間，有效提高客戶滿意率；所述地圖輔助定位模塊包括模糊查詢和錄入，用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址，提高座席的工作效率和派單的準(zhǔn)確率；所述集成GIS系統(tǒng)用于幫助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客戶滿意率。下面結(jié)合附圖2，對本發(fā)明設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)介紹。如圖2所示，當(dāng)電力用戶來電轉(zhuǎn)接到就緒人工座席代表，軟電話會自動摘機(jī)接通呼叫，區(qū)域1客戶識別區(qū)會自動彈出關(guān)于本次呼叫的相關(guān)信息，包括來電號碼、來電位置、 號碼歸屬地等來電信息，然后顯示跟此次呼叫號碼相關(guān)的來電前次業(yè)務(wù)(前60天內(nèi)該號碼受理過的業(yè)務(wù)信息)都會顯示在座席軟件的前臺界面。而區(qū)域1中還有客戶識別部分，如果用戶的來電號碼已經(jīng)綁定過電力客戶的用戶編號，那么客戶識別區(qū)會顯示該客戶的姓名、 用電編號、用電地址等相關(guān)信息，座席代表可以使用一鍵式快捷方式，點(diǎn)擊該用戶的姓名， 可以看到服務(wù)歷史信息列表；點(diǎn)擊用戶編號可以看到用電詳情、欠費(fèi)情況、打印發(fā)票、電壓等級等該電力客戶的用電資料；而點(diǎn)擊快捷鍵箭頭，可以將選中的用戶級別信息帶入?yún)^(qū)域 2-1中的業(yè)務(wù)受理區(qū)；按照一般的閱讀順序，從上到下，從左至右，在左邊區(qū)域1核對了電力客戶的基本資料，并將選中的用戶級別信息帶入?yún)^(qū)域2-1中的業(yè)務(wù)受理區(qū)，進(jìn)行來電業(yè)務(wù)受理。在區(qū)域 2-1中客戶基本信息已經(jīng)明確，唯一要人工座席代表確認(rèn)的就是受理內(nèi)容，在這里我們提供的工作臺設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)模板，根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型，模板的內(nèi)容也不一樣，同一業(yè)務(wù)類型的常見受理內(nèi)容都被歸納整理供座席受理業(yè)務(wù)時(shí)使用，大大節(jié)約了座席的有效通話時(shí)間；
處理完區(qū)域2-1的共性信息，區(qū)域2-2就是按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)工單，可以在電話結(jié)束后進(jìn)行；
以上是電力客戶發(fā)起呼叫，人工座席代表受理業(yè)務(wù)的過程，還不足以說明工作臺設(shè)計(jì)的可靠性、便捷性、實(shí)用性。工作臺還有很多其他功能幫助實(shí)現(xiàn)提高座席效率和客戶滿意率在區(qū)域3中，工作臺設(shè)計(jì)顯示了最新信息，提供最新信息數(shù)據(jù)給座席代表，包括呼叫來電歸屬地的24小時(shí)內(nèi)計(jì)劃停電信息、24小時(shí)內(nèi)有效停電信息以及最新故障報(bào)修單信息，最大程度上幫助人工座席代表快速受理工單，特別是故障報(bào)修工單；
同時(shí)，本工作臺還在底部區(qū)域4掛上呼叫中心的KPI考核指標(biāo)，方便座席代表了解自己和整個(gè)中心的基本情況，便于隨時(shí)調(diào)整工作時(shí)間安排，提高座席利用率；
區(qū)域5是對內(nèi)公告區(qū)，呼叫中心的現(xiàn)場管理能隨時(shí)掌控全場，根據(jù)全省各地市的話務(wù)量情況對突發(fā)故障或重大事件信息對整個(gè)呼叫中心的座席進(jìn)行公告，做到高速有效的溝通，提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。
權(quán)利要求
1.一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺，其特征在于所述工作臺包括依次顯示在界面上的客戶識別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成GIS系統(tǒng)，所述客戶識別模塊用于幫助座席代表快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括含有用戶基本信息的共性受理區(qū)和按照業(yè)務(wù)類型分類填寫的個(gè)性受理區(qū)；業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)催辦和業(yè)務(wù)督辦服務(wù)，用于在客戶來電的第一時(shí)間通過來電號碼查詢并顯示該號碼來電辦理過的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的節(jié)省座席在結(jié)束通話后完成工單的案頭時(shí)間，有效提高客戶滿意率；所述地圖輔助定位模塊包括模糊查詢和錄入，用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址，提高座席的工作效率和派單的準(zhǔn)確率；所述集成 GIS系統(tǒng)用于幫助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客戶滿意率。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺，其特征在于共性受理區(qū)包括來電用戶的姓名、用電地址、來電號碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺，其特征在于客戶識別模塊包括來電號碼識別、服務(wù)歷史識別和客戶信息識別。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺，包括依次顯示在界面上的客戶識別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成GIS系統(tǒng)，客戶識別模塊用于快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊含有用戶基本信息；業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊通過來電號碼查詢并顯示該號碼來電辦理過的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性；地圖輔助定位模塊用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址；集成GIS系統(tǒng)用于幫助分析故障原因。本發(fā)明業(yè)務(wù)受理時(shí)信息填寫順序與客戶交流順序一致，能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。
文檔編號G06F17/30GK102438083SQ20121000833
公開日2012年5月2日 申請日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者張水凌, 王青國, 郝翠萍 申請人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司