專利名稱：一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種呼叫中心技術，特別是涉及一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法。
背景技術：
呼叫中心系統，又叫客戶服務系統，是一種基于計算機與電話集成(CTI )、通信、網絡、數據庫等技術為基礎的綜合信息系統，其目的是為快速應答客戶的電話、E-mail、Web等各種媒體的呼叫，受理并處理客戶的咨詢、報修、投訴等服務業務。目前，大型企業或公共服務行業均構建了各自的呼叫中心。在呼叫中心的實際運營中，經常需要提供分層服務。所謂分層服務，是指根據企業的需求，針對不同的客戶群體和業務訴求，提供不同水平的差異化服務。
快速的路由算法，為更好地實現呼叫中心的差異化服務，提升呼叫中心的座席資源的利用率和價值，非常關鍵。通常，企業分層服務的策略都較為復雜，需要根據多種條件進行分析判斷，這些條件如客戶級別、業務類型、座席技能、呼叫時間等。目前，呼叫中心系統的呼叫路由經常采用設計一個復雜的路由分析流程來實現，計算層次多，對系統的硬件資源要求很高，投資較大。用這種方法，對于一些中型的呼叫中心非常不經濟。發明內容
為了克服上述問題，降低路由算法的計算復雜度，減少對硬件資源的依賴性，本發明的目的是提供一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，該算法針對路由的條件構建了一種路由隊列組模型，可提高呼叫中心在復雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統對硬件資源的依賴度。
本發明的目的是通過以下技術方案來實現的一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，其特征在于該算法首先在處理器中根據路由判斷條件維度組合成一組隊列，根據座席技能不同組成座席組，由每個座席組與每個隊列進行一一關聯的權值組成關聯權值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進行處理，具體步驟如下1)處理器根據來電特征，將電話呼叫信息一一放入不同隊列中進行排隊；來電特征包括來電號碼、來電時間，并根據來電號碼得到來電所屬地區、客戶類別，根據來電時間得到服務類別。
2)在每個隊列中，電話呼叫信息排隊均按照先進先出規則進行；3)根據隊列組排列順序，依次取出每個隊列隊頭的電話呼叫信息；4)根據關聯權值矩陣，選擇該隊頭電話呼叫信息所在隊列對應關聯權值最大的座席組；5)在該座席組中選擇空閑的座席接聽電話。
本發明中，一組隊列是指根據多個路由判斷條件維度組合成的一組隊列。路由判斷條件為呼叫路由時需要判斷的條件，條件維度為每個判斷條件的選擇項。若一個呼叫路由的判斷條件有1，2，…，η個，其條件及條件維度可表示為 ti {1, 2，---,Iii1I t2{l, 2，...，m2}tn{l, 2，...，mj其中，n，Hi1, m2，…，mn均為自然數。
根據排列組合原理，該呼叫路由所有的條件維度可由以上條件、t2，. . .，tn的路由判斷條件維度組合而成，可表示為τ{1, 2,…，HI1 m2 ---IIiJ共叫 m2 ...mn 個維度，設 N=Iii1 m2 ...mn由此，可構建一組由N個隊列組成的隊列組，見圖1所示。同時，設定該隊列組的每個隊列均滿足先進先出隊列規則。
本發明中，座席組是指根據座席技能不同對所有座席分組而成的座席組。設座席有M個技能，則所有座席可分為M個座席組。
本發明中，關聯權值矩陣由每個座席組與每個隊列進行一一關聯的權值組成，該權值根據路由策略而設置。若根據上述路由條件組合成N個隊列，和技能分組而成的M個座席組，則關聯權值矩陣可表示為αΙΜ^ idMMfj與現有技術相比，本發明降低了路由算法的計算復雜度，可提高呼叫中心在復雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統對硬件資源的依賴度。本發明適用于電力企業的客戶服務系統中。


圖1是本發明中多維度隊列組的示意圖。
圖2是本發明中基于多維度隊列模型的路由示意圖。
圖3是本發明呼叫路由過程示意圖。
具體實施方式
下面結合附圖對本發明的較佳實施例進行詳細闡述。
一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，首先在處理器中根據路由判斷條件維度組合成一組隊列，根據座席技能不同組成座席組，由每個座席組與每個隊列進行一一關聯的權值組成關聯權值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進行處理。
圖2為基于多維度隊列模型的路由示意圖，從路由算法的實現上看，在處理器中設置來電判斷、隊列排隊、路由判決三個部分，路由過程如圖3所示，具體步驟如下
權利要求
1.一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，其特征在于該算法首先在處理器中根據路由判斷條件維度組合成一組隊列，根據座席技能不同組成座席組，由每個座席組與每個隊列進行一一關聯的權值組成關聯權值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進行處理，具體步驟如下1)處理器根據來電特征，將電話呼叫信息一一放入不同隊列中進行排隊；2)在每個隊列中，電話呼叫信息排隊均按照先進先出規則進行；3)根據隊列組排列順序，依次取出每個隊列隊頭的電話呼叫信息；4)根據關聯權值矩陣，選擇該隊頭電話呼叫信息所在隊列對應關聯權值最大的座席組；5)在該座席組中選擇空閑的座席接聽電話。
2.根據權利要求1所述的基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，其特征在于所述一組隊列是指根據多個路由判斷條件維度組合成的一組隊列，路由判斷條件為呼叫路由時需要判斷的條件，條件維度為每個判斷條件的選擇項。
3.根據權利要求1所述的基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，其特征在于所述來電特征包括來電號碼、來電時間，并根據來電號碼得到來電所屬地區、客戶類別，根據來電時間得到服務類別。
全文摘要
本發明公開了一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，首先在處理器中根據路由判斷條件維度組合成一組隊列，根據座席技能不同組成座席組，由每個座席組與每個隊列進行一一關聯的權值組成關聯權值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進行處理，具體步驟如下根據來電特征，將電話呼叫信息一一放入不同隊列中進行排隊；在每個隊列中，電話呼叫信息排隊均按照先進先出規則進行；根據隊列組排列順序，依次取出每個隊列隊頭的電話呼叫信息；根據關聯權值矩陣，選擇該隊頭電話呼叫信息所在隊列對應關聯權值最大的座席組；在該座席組中選擇空閑的座席接聽電話。本發明可提高呼叫中心在復雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統對硬件資源的依賴度。
文檔編號H04M3/523GK102523360SQ20121000833
公開日2012年6月27日 申請日期2012年1月12日 優先權日2012年1月12日
發明者劉鳳華, 費建法, 鄒云峰 申請人:江蘇電力信息技術有限公司