本發明涉及一種電話系統，特別涉及一種總機來電引導方法及總機來電引導系統。

背景技術：

目前，大部分企事業機構在部署電話系統時，考慮到每個直線號碼都會產生安裝及租用費用，為了節約成本，通常會參考內部分機的實際數量，以一定的比例折算所租用的直線號碼數量，內部分機數量會多于所租用的直線號碼數量。此類情況下，除少數特定內部分機擁有對應的直線號碼外，大部分普通用戶的內部分機并無對應的直線號碼，當此類內部分機拔打外部電話時，會統一使用總機的直線號碼作為主叫號碼對外呼出，即電話系統在呼出時將原始的內部分機號碼轉換成總機直線號碼，被叫的外部電話用戶所看到的來電號碼即為該電話系統的總機直線號碼。

目前電話系統中通常會啟用自動應答總機的功能，當外部來電拔打到該總機的直線號碼后，系統會自動接通并播放語音提示，典型的語音提示內容如：“您好，歡迎致電xxx公司，請直拔分機號，如需幫助請拔0，謝謝！”

此類語音提示通常向來電者提供兩項服務：

1、通過語音提示告知來電者若知道目標聯系人的內部分機號碼，可以直接輸入該分機號碼，總機將自動把來電轉接到該分機號碼。

2、通過語音提示告知來電者若需要幫助，可輸入一個特定的號碼(如示例中的“0”)，總機將把來電轉接到人工話務員，由人工話務員進行處理。

在上述場景中，當外部電話用戶收到一個普通內部用戶的來電，但接聽過程中未曾向來電者詢問其內線號碼或者沒有接聽，所以并不能知道來電是具體哪個內部分機所發起的，基于上述功能的自動總機無法幫助該外部電話用戶找到原始的內部分機呼叫者。

技術實現要素：

本發明要解決的技術問題是為了解決外部電話被叫方由于未掌握足夠的來電主叫方信息(如人員姓名、內線號碼)，雖然可以通過電話呼叫記錄回拔來電，但實際回拔到自動應答總機直線號碼后，卻無法聯系到原始主叫方內部分機的問題。本發明提供了一種總機來電引導方法及系統，通過收集記錄內部分機用戶的對外呼叫信息，并基于該呼叫信息對外部拔打總機直線號碼的來電進行自動語音處理，在不需要人工干預的情況下，引導外部來電用戶聯系到原始內部呼叫者的分機。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：

本發明提供一種總機來電引導方法，其特點在于，一外呼日志中存儲有最近一時間段內分機的呼叫信息，每一呼叫信息包括主叫方分機號碼、主叫方姓名、被叫方號碼以及呼叫時間，該總機來電引導方法包括以下步驟：

s1、該總機接通一外部來電，并播放語音提示；

s2、該總機接收來電用戶輸入的提示信息，并判斷該提示信息是第一提示信息、第二提示信息還是第三提示信息，若該提示信息是該第一提示信息則進入步驟s3，若該提示信息是該第二提示信息則進入步驟s4，否則進入步驟s5；

s3、該總機將來電轉接至人工坐席，結束流程；

s4、該總機將來電轉接至該第二提示信息對應的分機，結束流程；

s5、該總機將來電轉接至輔助系統，該輔助系統從該外呼日志中查詢最近呼叫來電號碼的主叫方分機號碼和主叫方姓名，并向來電用戶語音播報主叫方分機號碼和主叫方姓名；

s6、該輔助系統將來電轉接至該總機，并再次執行步驟s2。

較佳地，在步驟s5中，該總機將來電轉接至一預設的該輔助系統對應的分機，該輔助系統集成于該預設分機中，該輔助系統接通來電并執行查詢操作。

較佳地，在步驟s5中，該輔助系統查詢一特定時間段內呼叫來電號碼的主叫方數量、每一主叫方的主叫方分機號碼、主叫方姓名、呼叫次數和最近呼叫時間，并向來電用戶語音播報該查詢結果。

較佳地，呼叫總控中存儲有一一對應的分機號碼和分機用戶姓名，該外呼日志中的呼叫信息的形成包括以下步驟：

s11、內部分機外呼撥號；

s12、該呼叫總控收到撥號請求后判斷是否允許呼出，若允許則進入步驟s13，否則重復執行步驟s11；

s13、該呼叫總控根據號碼轉換規則對主被叫號碼進行轉換；

s14、該呼叫總控呼叫外線的被叫方號碼；

s15、該呼叫總控生成該呼叫信息，并將該呼叫信息發送至該輔助系統中；

s16、該輔助系統將該呼叫信息保存于該外呼日志中。

本發明還提供一種總機來電引導系統，其特點在于，一外呼日志中存儲有最近一時間段內分機的呼叫信息，每一呼叫信息包括主叫方分機號碼、主叫方姓名、被叫方號碼以及呼叫時間，該總機來電引導系統包括一電話系統和一輔助系統，其中，該電話系統包括一總機和一呼叫總控；

該總機用于接通一外部來電，并播放語音提示；

該總機用于接收來電用戶輸入的提示信息，并判斷該提示信息是第一提示信息、第二提示信息還是第三提示信息，在該提示信息是該第一提示信息時該總機用于將來電轉接至人工坐席，在該提示信息是該第二提示信息時該總機用于將來電轉接至該第二提示信息對應的分機；

否則該總機用于將來電轉接至輔助系統，該輔助系統用于從該外呼日志中查詢最近呼叫來電號碼的主叫方分機號碼和主叫方姓名，并向來電用戶語音播報主叫方分機號碼和主叫方姓名，該輔助系統用于將來電轉接至該總機。

較佳地，該總機用于將來電轉接至一預設的該輔助系統對應的分機，該輔助系統集成于該預設分機中，該輔助系統用于接通來電并執行查詢操作。

較佳地，該輔助系統用于查詢一特定時間段內呼叫來電號碼的主叫方數量、每一主叫方的主叫方分機號碼、主叫方姓名、呼叫次數和最近呼叫時間，并向來電用戶語音播報該查詢結果。

較佳地，該呼叫總控中存儲有一一對應的分機號碼和分機用戶姓名，該外呼日志中的呼叫信息的形成包括：

該呼叫總控用于在收到內部分機撥號請求后判斷是否允許呼出，若允許則該呼叫總控用于根據號碼轉換規則對主被叫號碼進行轉換；該呼叫總控用于呼叫外線的被叫方號碼，生成該呼叫信息，并將該呼叫信息發送至該輔助系統中；

該輔助系統用于將該呼叫信息保存于該外呼日志中。

在符合本領域常識的基礎上，上述各優選條件，可任意組合，即得本發明各較佳實例。

本發明的積極進步效果在于：

本發明除了支持外部來電者可以直接拔打內部分機號碼或轉人工坐席之外，還增設一種服務，使得來電用戶可以通過語音收聽方式查詢到最近某一時間段內所有內部分機拔打本號碼的記錄，這樣雖然在被呼叫時外部用戶看到來電的主叫號碼都為總機直線號碼，而無法看到呼叫者的真實內部分機號碼，但當該外部用戶回拔到該總機后，可以獲取到設定時間段內內部分機對本號碼的呼叫信息，該外部用戶就可以基于該呼叫信息回拔到主叫方的內部號碼，從而解決了非直線用戶對外呼叫后，外部接聽者無法來電回拔的問題。

附圖說明

圖1為本發明較佳實施例的外呼日志中的呼叫信息形成的流程圖。

圖2為本發明較佳實施例的總機來電引導方法的流程圖。

圖3為本發明較佳實施例的內部分機外呼的流程圖。

圖4為本發明較佳實施例的自動總機與輔助系統配合處理外部來電的流程圖。

具體實施方式

下面結合附圖給出本發明較佳實施例，以詳細說明本發明的技術方案，但并不因此將本發明限制在所述的實施例范圍之中。

本實施例提供一種總機來電引導方法，一外呼日志中存儲有最近一時間段內分機的呼叫信息，每一呼叫信息包括主叫方分機號碼、主叫方姓名、被叫方號碼以及呼叫時間，呼叫總控中存儲有一一對應的分機號碼和分機用戶姓名，如圖1所示，該外呼日志中的呼叫信息的形成包括以下步驟：

步驟101、內部分機外呼撥號；

步驟102、該呼叫總控收到撥號請求后判斷是否允許呼出，若允許則進入步驟103，否則重復執行步驟101；

步驟103、該呼叫總控根據號碼轉換規則對主被叫號碼進行轉換；

步驟104、該呼叫總控呼叫外線的被叫方號碼；

步驟105、該呼叫總控生成該呼叫信息，并將該呼叫信息發送至該輔助系統中；

步驟106、該輔助系統將該呼叫信息保存于該外呼日志中。

基于此，如圖2所示，該總機來電引導方法包括以下步驟：

步驟201、該總機接通一外部來電，并播放語音提示；

步驟202、該總機接收來電用戶輸入的提示信息，并判斷該提示信息是第一提示信息、第二提示信息還是第三提示信息，若該提示信息是該第一提示信息則進入步驟203，若該提示信息是該第二提示信息則進入步驟204，否則進入步驟205；

步驟203、該總機將來電轉接至人工坐席，結束流程；

步驟204、該總機將來電轉接至該第二提示信息對應的分機，結束流程；

步驟205、該總機將來電轉接至一預設的該輔助系統對應的分機；

步驟206、該輔助系統接通來電，從該外呼日志中查詢一特定時間段內呼叫來電號碼的主叫方數量、每一主叫方的主叫方分機號碼、主叫方姓名、呼叫次數和最近呼叫時間，并向來電用戶語音播報該查詢結果；

步驟207、該輔助系統將來電轉接至該總機，并再次執行步驟202。

本實施例還提供一種總機來電引導系統，該總機來電引導系統包括一電話系統和一輔助系統，其中，該電話系統包括一總機和一呼叫總控。

下面介紹上述的總機和輔助系統所具備的功能：

該總機用于接通一外部來電，并播放語音提示；

該總機用于接收來電用戶輸入的提示信息，并判斷該提示信息是第一提示信息、第二提示信息還是第三提示信息，在該提示信息是該第一提示信息時該總機用于將來電轉接至人工坐席，在該提示信息是該第二提示信息時該總機用于將來電轉接至該第二提示信息對應的分機；

否則該總機用于將來電轉接至一預設的該輔助系統對應的分機，該輔助系統用于從該外呼日志中查詢查詢一特定時間段內呼叫來電號碼的主叫方數量、每一主叫方的主叫方分機號碼、主叫方姓名、呼叫次數和最近呼叫時間，并向來電用戶語音播報該查詢結果，播報完畢后，該輔助系統用于將來電轉接至該總機。

該外呼日志中的呼叫信息的形成包括：

該呼叫總控用于在收到內部分機撥號請求后判斷是否允許呼出，若允許則該呼叫總控用于根據號碼轉換規則對主被叫號碼進行轉換；該呼叫總控用于呼叫外線的被叫方號碼，生成該呼叫信息，并將該呼叫信息發送至該輔助系統中；該輔助系統用于將該呼叫信息保存于該外呼日志中。

下面舉一具體的例子來說明本發明，以使得本領域的技術人員能夠更好地理解本發明的技術方案：

如圖3所示，公司的某一用戶使用內部分機呼叫外部號碼，呼叫總控收到拔號請求后判斷撥號是否符合預定義拔號規則，若是則呼叫總控允許呼出，否則呼叫總控拒絕呼出。

呼叫總控判斷出允許呼出，則根據配置的號碼轉換規則對主、被叫號碼進行轉換，完成后發送到外部電話網，本次呼叫完成后，不論呼叫是否成功，即不論被叫用戶是否接聽電話，均生成本次呼叫信息。

輔助系統通過與呼叫總控的連接接口收集到本次呼叫信息并在本系統保存，輔助系統在外呼日志中添加本次呼叫信息。

輔助系統中所保存的外呼日志中，每條呼叫信息中應當但不僅限于包含以下內容：

該呼叫發起時間、結束時間；該呼叫的主叫方內部分機號碼；該呼叫的主叫方內部分機號碼所對應的用戶姓名；該呼叫的原始被叫方號碼(包括外呼拔號時所附加的拔號前綴)；該呼叫送出電話系統時的直線主叫號碼；該呼叫送出電話系統時的被叫號碼(已去除外呼拔號前綴)；該呼叫結束代碼(指明此通呼叫結束的原因)等。

如圖4所示，外部用戶撥打電話總機的直線號碼，當總機自動接通來電后，向來電者播放語音提示，語音提示調整為類似下文內容：

“歡迎致電xxx公司，請直拔分機號，如需查詢您號碼的被叫記錄請按1，如需人工幫助請按0，謝謝”。

基于上述語音提示，自動總機在繼續向來電者提供直撥分機和轉人工話務員服務的基礎上，額外增加了一項服務功能，幫助用戶查詢源自該電話系統內部號碼針對本次來電號碼的呼叫記錄。

1、如來電者知道目標用戶的分機號碼，可直接輸入該分機號碼，總機將來電轉接到該分機號碼。

2、如來電者希望查詢特定時間段內該電話系統內部分機對此來電號碼的外呼記錄，可輸入1。

3、如來電者需人工坐席提供幫助，可輸入0，則總機將來電轉接到人工坐席。

當來電者根據語音提示輸入1后，來電將被轉移到輔助系統所對應的分機號碼，輔助系統自動接通來電，向來電者播放查詢提示，并從外呼日志中查詢出該來電號碼所對應的被叫記錄，并進行統計與處理，隨后將所統計的呼叫方數量(對應于統計到的分機號碼數量)，各分機號碼對應的主叫者姓名、分機號碼、該時段內呼叫該來電次數和最近呼叫時間逐一以語音方式播報給來電者。播報完畢后自動轉回自動總機，以便于來電者可基于所查詢結果拔打分機號碼，也可執行再次收聽或轉人工話務員等操作。

本實施例所述輔助系統是指與電話系統連接的服務器，既可以是pc機，也可以是計算機網絡。

通過以上步驟，本實施例的自動總機接到外部來電后，增加了引導來電者找到真正內部主叫用戶分機號碼的能力，可以顯著增加電話系統用戶的溝通效率，提升用戶體驗。

雖然以上描述了本發明的具體實施方式，但是本領域的技術人員應當理解，這些僅是舉例說明，本發明的保護范圍是由所附權利要求書限定的。本領域的技術人員在不背離本發明的原理和實質的前提下，可以對這些實施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發明的保護范圍。