本發(fā)明涉及客戶智能識(shí)別方法領(lǐng)域，特別涉及一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法。

背景技術(shù)：

1、在保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶需要先到服務(wù)大廳進(jìn)行取號(hào)，然后根據(jù)所取號(hào)碼等待叫號(hào)處理。

2、現(xiàn)有的這類客戶分類取號(hào)的方法是根據(jù)取號(hào)機(jī)直接進(jìn)行取號(hào)，該取號(hào)機(jī)只能夠根據(jù)客戶刷身份證的順序進(jìn)行對(duì)應(yīng)號(hào)碼的出號(hào)，這樣的取號(hào)叫號(hào)方法在客戶刷身份證取號(hào)后，不能夠獲取該客戶的投保記錄、保全記錄和理賠記錄，同時(shí)也不能夠?qū)浨椤⑼对V高風(fēng)險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配分類，進(jìn)而在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)不能夠得到預(yù)警信息，以此使得對(duì)不同的客戶無法精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)，因此，提出一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的在于提供一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，以解決上述背景技術(shù)中提出的問題。

2、為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，所述方法包括以下幾個(gè)步驟：

3、s1，首先客戶臨柜并刷身份證取號(hào)；

4、s2，對(duì)讀取到的客戶身份特征進(jìn)行查詢，并對(duì)查詢特征后的客戶進(jìn)行分類分級(jí)；

5、所述身份特征查詢的內(nèi)容包括客戶的投保記錄、保全記錄和理賠記錄，并分析客戶的年齡和近期服務(wù)記錄；

6、s3，對(duì)不同類型的客戶，觸發(fā)不同的服務(wù)模式，所述客戶的類型包括普通客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶和輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶；

7、s4，根據(jù)不同的客戶類型通知相關(guān)的服務(wù)人員進(jìn)行叫號(hào)處理。

8、優(yōu)選的，所述客戶身份特征查詢渠道包括重點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)與客服渠道整理的輿情、投訴高風(fēng)險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配查詢，自動(dòng)將客戶進(jìn)行分類分級(jí)。

9、優(yōu)選的，所述普通客戶類型確認(rèn)后，直接給予該類型客戶服務(wù)號(hào)碼，普通客戶根據(jù)服務(wù)號(hào)碼等待叫號(hào)。

10、優(yōu)選的，所述重點(diǎn)關(guān)注客戶類型確認(rèn)后，進(jìn)行是否觸發(fā)預(yù)警的判斷；

11、若否，則直接給予該客戶服務(wù)號(hào)碼，此判斷類型的客戶根據(jù)服務(wù)號(hào)碼等待叫號(hào)；

12、若是，則觸發(fā)預(yù)警自動(dòng)生成提示信息，并發(fā)送至相關(guān)人員，同時(shí)根據(jù)觸發(fā)的預(yù)警類型對(duì)重點(diǎn)關(guān)注客戶再次進(jìn)行分類處置，所述重點(diǎn)關(guān)注客戶的分類包括高齡客戶、高星級(jí)vip客戶和理賠類特殊需求客戶。

13、優(yōu)選的，所述高齡客戶類型確認(rèn)后，生成高齡客戶信息，并短信通知柜面經(jīng)理，高齡客戶取完服務(wù)號(hào)后，等待柜面經(jīng)理進(jìn)行叫號(hào)。

14、優(yōu)選的，所述高星級(jí)vip客戶類型確認(rèn)后，生成高星級(jí)vip客戶信息，并短信通知該高星級(jí)vip客戶歸屬的公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員及客服部門經(jīng)理，高星級(jí)vip客戶取完服務(wù)號(hào)后，等待公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員及客服部門經(jīng)理進(jìn)行叫號(hào)。

15、優(yōu)選的，所述理賠類特殊需求客戶類型確認(rèn)后，生成理賠類特殊需求客戶信息，并短信通知柜面經(jīng)理和理賠、保全崗位人員，理賠類特殊需求客戶取完服務(wù)號(hào)后，等待柜面經(jīng)理和理賠、保全崗位人員進(jìn)行叫號(hào)。

16、優(yōu)選的，所述輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶類型確認(rèn)后，生成輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶信息，并短信通知柜面經(jīng)理、客服部經(jīng)理、客戶投訴處理專員、歸屬的公司領(lǐng)導(dǎo)和歸屬的業(yè)務(wù)員，并指派服務(wù)人員陪同溝通。

17、優(yōu)選的，所述服務(wù)人員通過溝通后，判斷輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶是否需要單獨(dú)接待；

18、若否，則該輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行服務(wù)號(hào)申領(lǐng)，并等待叫號(hào)；

19、若是，則由柜面經(jīng)理、客服部經(jīng)理、客戶投訴處理專員、歸屬的公司領(lǐng)導(dǎo)和歸屬的業(yè)務(wù)員對(duì)該輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶單獨(dú)接待。

20、本發(fā)明的技術(shù)效果和優(yōu)點(diǎn)：

21、本發(fā)明在客戶臨柜的場(chǎng)景下，通過該自動(dòng)化查詢和預(yù)警模式，在客戶刷身份證取號(hào)的同時(shí)，自動(dòng)查詢?cè)摽蛻粝嚓P(guān)信息并進(jìn)行分類分級(jí)，并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)根據(jù)查詢結(jié)果，自動(dòng)生成服務(wù)信息和預(yù)警信息，通知相關(guān)人員，為重點(diǎn)客戶提供更溫暖、更主動(dòng)、更個(gè)性化的服務(wù)；且針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶，采取提前介入措施，有效降低投訴和輿情風(fēng)險(xiǎn)。

技術(shù)特征：

1.一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述方法包括以下幾個(gè)步驟：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述客戶身份特征查詢渠道包括重點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)與客服渠道整理的輿情、投訴高風(fēng)險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配查詢，自動(dòng)將客戶進(jìn)行分類分級(jí)。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述普通客戶類型確認(rèn)后，直接給予該類型客戶服務(wù)號(hào)碼，普通客戶根據(jù)服務(wù)號(hào)碼等待叫號(hào)。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述重點(diǎn)關(guān)注客戶類型確認(rèn)后，進(jìn)行是否觸發(fā)預(yù)警的判斷；

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述高齡客戶類型確認(rèn)后，生成高齡客戶信息，并短信通知柜面經(jīng)理，高齡客戶取完服務(wù)號(hào)后，等待柜面經(jīng)理進(jìn)行叫號(hào)。

6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述高星級(jí)vip客戶類型確認(rèn)后，生成高星級(jí)vip客戶信息，并短信通知該高星級(jí)vip客戶歸屬的公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員及客服部門經(jīng)理，高星級(jí)vip客戶取完服務(wù)號(hào)后，等待公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員及客服部門經(jīng)理進(jìn)行叫號(hào)。

7.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述理賠類特殊需求客戶類型確認(rèn)后，生成理賠類特殊需求客戶信息，并短信通知柜面經(jīng)理和理賠、保全崗位人員，理賠類特殊需求客戶取完服務(wù)號(hào)后，等待柜面經(jīng)理和理賠、保全崗位人員進(jìn)行叫號(hào)。

8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶類型確認(rèn)后，生成輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶信息，并短信通知柜面經(jīng)理、客服部經(jīng)理、客戶投訴處理專員、歸屬的公司領(lǐng)導(dǎo)和歸屬的業(yè)務(wù)員，并指派服務(wù)人員陪同溝通。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，其特征在于，所述服務(wù)人員通過溝通后，判斷輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶是否需要單獨(dú)接待；

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種保險(xiǎn)業(yè)臨柜客戶智能識(shí)別分類及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方法，包括以下幾個(gè)步驟：S1，首先客戶臨柜并刷身份證取號(hào)；S2，對(duì)讀取到的客戶身份特征進(jìn)行查詢，并對(duì)查詢特征后的客戶進(jìn)行分類分級(jí)；S3，對(duì)不同類型的客戶，觸發(fā)不同的服務(wù)模式，客戶的類型包括普通客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶和輿情、投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶；S4，根據(jù)不同的客戶類型通知相關(guān)的服務(wù)人員進(jìn)行叫號(hào)處理。本發(fā)明在客戶刷身份證取號(hào)的同時(shí)，自動(dòng)查詢?cè)摽蛻粝嚓P(guān)信息并進(jìn)行分類分級(jí)，并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)根據(jù)查詢結(jié)果，自動(dòng)生成服務(wù)信息和預(yù)警信息，通知相關(guān)人員，為重點(diǎn)客戶提供更溫暖、更主動(dòng)、更個(gè)性化的服務(wù)；針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶，采取提前介入措施，有效降低投訴和輿情風(fēng)險(xiǎn)。

技術(shù)研發(fā)人員：晏洋,謝天浩
受保護(hù)的技術(shù)使用者：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司無錫市分公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/4/28