專利名稱：便利通信會話期間的上下文傳遞的方法和系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及通信會話，更具體地說，涉及便利通信會話期間的上下文傳遞。
背景技術：
企業和電信服務提供商正在快速轉向作為其訂戶的關鍵觸點的因特網。利用因特網或移動Web瀏覽器，客戶能夠訂閱新服務和提供物、電子購物、解決他們遇到的問題、搜索知識庫等等。這種利用因特網作為客戶觸點的趨勢可歸因于提供商降低成本的期望。即使借助使用因特網作為客戶觸點，仍然需要確保客戶總是能夠從另一人獲得幫助。為此，許多呼叫中心利用交互式語音應答單元(IVRU，Interactive Voice Response Unit)來驅動和管理客戶業務以向客戶提供更有效的幫助。

發明內容
在本發明的第一方面，在計算機基礎結構中實現ー種方法，所述計算機基礎結構具有有形地包含在計算機可讀存儲介質上的計算機可執行代碼，所述計算機可讀存儲介質具有實現下述步驟的編程指令通過通信會話向用戶設備呈現至少ー種服務；收集通信會話的信息；以及當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，把通信會話的信息發送給服務提供商。服務提供商呈現通信會話的信息供服務提供商查看。在本發明的另ー個方面，一種用硬件實現的系統包括服務器，所述服務器操作用于通過通信會話向用戶設備呈現至少ー種服務；收集通信會話的信息；以及當在用戶設備和呼叫中心之間建立呼叫吋，把通信會話的信息發送給呼叫中心。呼叫中心呈現通信會話的信息供呼叫中心查看。在本發明的另ー個方面，一種計算機程序產品包括計算機可用存儲介質，所述計算機可用存儲介質具有包含在存儲介質中的可讀程序代碼，所述計算機程序產品包括實現下述功能的至少ー個組件從應用服務器接收會話發起協議(SIP)通知消息，所述SIP通知消息包含對高速緩存的用戶設備和應用服務器之間的通信會話的上下文的引用；建立和/ 或更新包含對整個通信會話持續時間內的所有高速緩存上下文的引用的存在文檔；以及向呼叫中心發送SIP發布消息，所述SIP發布消息包含所述存在文檔。呼叫中心呈現通信會話的上下文供呼叫中心代理查看。在本發明的另ー個方面，ー種便利通信會話期間的上下文傳遞的方法包括提供計算機基礎結構，所述計算機基礎結構操作用干通過通信會話向用戶設備呈現至少ー種服務；收集通信會話的信息；以及當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，把通信會話的信息發送給服務提供商。服務提供商呈現通信會話的信息供服務提供商查看。在本發明的另ー個方面，ー種便利通信會話期間的上下文傳遞的計算機系統包括CPU、計算機可讀存儲器和計算機可讀存儲介質；通過通信會話向用戶設備呈現至少ー個網站的第一程序指令；收集通信會話的信息的第二程序指令；高速緩存收集的通信會話信息的第三程序指令；建立和/或更新包含對整個通信會話持續時間內的所有高速緩存的信息的引用的存在文檔的第四程序指令；以及當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，向服務提供商發送會話發起協議(SIP)發布消息的第五程序指令。SIP發布消息包含所述存在文檔，并且服務提供商呈現通信會話的信息供服務提供商查看。通信會話的信息包括下述至少之一用戶查看的至少ー個網頁的超文本標記語言(HTML)內容；用戶查看的網頁的媒體內容；用戶個人數據；用戶設備數據；以及用戶授權數據。第一、第二、第三、第四和第五程序指令被保存在計算機可讀存儲介質上，以便借助于計算機可讀存儲器由CPU執行。


通過本發明的例證實施例的非限制性例子，在參考附圖的下述詳細說明中，描述了本發明。圖1示出實現按照本發明的各個方面的步驟的例證環境；圖2示出實現按照本發明的各個方面的步驟的另一例證環境；以及圖3示出按照本發明的各個方面的例證流程。
具體實施例方式本發明一般涉及通信會話，尤其涉及便利通信會話期間的上下文傳遞。更具體地說，本發明提供當用戶瀏覽網站時，收集和保存通信會話信息或上下文的應用服務器和服從網際協議多媒體子系統(IMQ的存在服務器。隨后當啟動會話發起協議(SIP)通信會話吋，所述會話信息可呈現給呼叫中心代理。例如，操作中，訂戶可利用本發明登錄網站以購買產品。訂戶可能發現網站難以導航。例如，在選擇產品之后，他或她可能試圖定位并把與所述產品相關聯的附件放入他或她的電子購物車。在未能找出所述附件之后，訂戶可能開始終止他或她與網站的通信會話。然而，在終止所述會話之前，訂戶可選擇網站上的“點擊呼叫”按鈕或者彈出式菜単。當他或她點擊所述按鈕或彈出式菜單時，訂戶可把他或她的蜂窩或固定電話號碼輸入網站，然后接收來自呼叫中心代理的電話。有利的是，如本發明所提供的那樣，呼叫中心代理可被呈現訂戶與網站的通信會話的準確副本，并且可根據呈現的副本來幫助解決訂戶的問題。例如，呼叫中心代理能夠找出訂戶正在尋找的正確附件，把所述附件添加到購物車中，井向訂戶呈現所述購物車。在另一個例子中，呼叫中心代理可幫助訂戶自己編輯購物車。訂戶隨后結賬，例如，以電子方式購買所述產品及附件。系統環境本領域的技術人員會理解，本發明的各個方面可被具體體現成系統、方法或計算機程序產品。因而，本發明的各個方面可以采取純硬件實施例、純軟件實施例(包括固件、 駐留軟件、微代碼等)、或者結合這里通常可被稱為“電路”、“模塊”或“系統”的軟件和硬件特征的實施例的形式。此外，本發明的各個方面可以采取包含在一個或多個計算機可讀介質中的計算機程序產品的形式，所述ー個或多個計算機可讀介質具有包含于其中的計算機可讀程序代碼。可以使用一個或多個計算機可讀介質的任意組合。計算機可讀介質可以是計算機可讀信號介質或計算機可讀存儲介質。計算機可讀存儲介質可以是例如(但不限干)電子、磁、光、電磁、紅外或半導體系統、設備或裝置，或者它們的任意適當組合。計算機可讀存儲介質的更具體例子(非窮舉列表)可包括具有一根或多根導線的電連接，便攜式計算機磁盤，硬盤，隨機存取存儲器(RAM)，只讀存儲器(ROM)，可擦可編程只讀存儲器(EPR0M或閃速存儲器)，光纖，便攜式光盤只讀存儲器(⑶-ROM)，光存儲裝置，磁存儲裝置，或者上述存儲介質的任意適當組合。在本文的上下文中，計算機可讀存儲介質可以是能夠包含或者保存供指令執行系統、設備或裝置使用的，或者結合指令執行系統、設備或裝置使用的程序的任何有形介質。計算機可讀信號介質可包括計算機可讀程序代碼包含在其中，例如，包含在基帶中，或者體現為載波的一部分的傳播數據信號。這種傳播信號可以采取任意各種形式，包括 (但不限干)電磁、光或者它們的任意適當組合。計算機可讀信號介質可以是非計算機可讀存儲介質，并且能夠傳遞、傳播或傳送供指令執行系統、設備或裝置使用或者結合指令執行系統、設備或裝置使用的程序的任何計算機可讀介質。包含在計算機可讀介質上的程序代碼可利用任何適當的媒體傳送，包括(但不限于)無線媒體、有線媒體、光纜、RF等，或者它們的任意適當組合。可用ー種或多種編程語言，包括諸如Java、Smalltalk, C++之類的面向對象的編程語言，和諸如“ C”編程語言或類似編程語言之類的常規過程編程語言的任意組合，編寫執行本發明的各個方面的操作的計算機程序代碼。程序代碼可完全在用戶的計算機上運行、 部分地在用戶的計算機上運行、作為獨立的軟件包運行、部分在用戶的計算機上運行并且部分在遠程計算機上運行、或者完全在遠程計算機或服務器上運行。在后ー情況下，遠程計算機可通過任意類型的網絡，包括局域網(LAN)或廣域網(WAN)，連接到用戶的計算機，或者可實現與外部計算機的連接(例如，利用因特網服務提供商，經因特網實現與外部計算機的連接)。下面參考按照本發明的各個實施例的方法、設備(系統)和計算機程序產品的流程圖和/或方框圖，說明本發明的各個方面。要明白流程圖和/或方框圖的每個方框以及流程圖和/或方框圖中的各個方框的組合可用計算機程序指令實現。這些計算機程序指令可被提供給通用計算機、專用計算機或者其它可編程數據處理設備的處理器，從而產生機器，使得借助計算機或其它可編程數據處理設備的處理器執行的指令產生用于實現在流程圖和/或方框圖的一個或多個方框中指定的功能/動作的裝置。 這些計算機程序指令也可被保存在計算機可讀介質中，所述計算機可讀介質能夠指令計算機、其它可編程數據處理設備或者其它裝置按特定方式運行，使得保存在計算機可讀介質中的指令產生制品，所述制品包括實現在流程圖和/或方框圖的一個或多個方框中指定的功能/動作的指令。計算機程序指令也可被加載到計算機、其它可編程數據處理設備或其它裝置上， 以使得在計算機、其它可編程數據處理設備或其它裝置上執行一系列操作步驟，從而產生計算機實現的處理，使得在計算機或其它可編程設備上執行的指令提供用于實現在流程圖和/或方框圖的一個或多個方框中指定的功能/動作的處理。圖1示出管理按照本發明的處理的例證環境10。在這個意義上，環境10包括能夠執行這里說明的處理的服務器或其它計算系統12。特別地，服務器12包括計算設備14。 計算設備14可駐留在網絡基礎結構或者第三方服務提供者的計算設備上(圖1中概括地示出了任意計算設備14)。計算設備14還包括處理器20、存儲器22A、I/0接ロ M和總線26。存儲器22A可包括在程序代碼的實際執行期間使用的本地存儲器、大容量存儲器、和提供至少ー些程序代碼的臨時存儲以便減少在執行期間必須從大容量存儲器檢索代碼的次數的高速緩沖存儲器。另外，計算設備包括隨機存取存儲器(RAM)、只讀存儲器(ROM)、和操作系統(OS)。計算設備14與外部I/O設備/源觀和存儲系統22B通信。例如，I/O設備28可包含使個人能夠與計算設備14進行交互的任何設備(例如，用戶接ロ)，或者使計算設備 14能夠利用任意類型的通信鏈路與ー個或多個其它計算設備通信的任意設備。例如，外部 I/O設備/源觀可以是手持設備、PDA、手機、鍵盤等。通常，處理器20執行可保存在存儲器22A和/或存儲系統22B中的計算機程序代碼(例如，程序控件44)。此外，按照本發明的各個方面，程序控件44控制應用服務器集群 105和存在集群110，例如，這里說明的處理。應用服務器集群105和存在集群110可被實現成作為獨立或者組合的模塊保存在存儲器22A中的程序控件44中的一個或多個程序代碼。另外，應用服務器集群105和存在集群110可被實現成獨立的專用處理器、或者單個或若干處理器，以提供這些工具的功能。在執行計算機程序代碼的同吋，處理器20可從存儲器22A、存儲系統22B和/或I/O接ロ M讀數據和/或向存儲器22A、存儲系統22B和/或 I/O接ロ M寫數據。程序代碼執行本發明的處理，例如，便利通信會話期間的上下文傳遞。 總線沈提供計算設備14中的各個組件之間的通信鏈路。計算設備14可包含能夠執行安裝于其上的計算機程序代碼的任何通用計算制品 (例如，個人計算機、服務器等等)。然而，顯然計算設備14只是能夠執行這里說明的處理的各種可能的等效計算設備的代表。在這個意義上，在各個實施例中，計算設備14所提供的功能可由包括通用和/或專用目的的硬件和/或計算機程序代碼的任意組合的計算制品實現。在每個實施例中，可分別利用標準編程和工程技術來產生所述程序代碼和硬件。類似地，計算基礎結構12只是用于實現本發明的各種計算機基礎結構的代表。例如，在各個實施例中，服務器12包含通過任意類型的通信鏈路，比如網絡、共享存儲器等通信，以執行這里說明的處理的兩個或更多個計算設備(例如，服務器集群)。此外，在執行這里說明的處理的同吋，服務器12上的ー個或多個計算設備能夠利用任意類型的通信鏈路與服務器12外的ー個或多個其它計算設備通信。通信鏈路可包含有線和/或無線鏈路的任意組合；一種或多種網絡(例如，因特網、廣域網、局域網、虛擬專用網等)的任意組合； 和/或利用傳輸技術和協議的任意組合。在各個實施例中，應用服務器集群105可向企業的至少ー種服務的客戶或訂戶呈現所述至少ー種服務，比如提供公司或電信服務提供商的網站。例如，應用服務器集群105 可通過與用戶設備120，比如智能電話用戶設備或者基于瀏覽器的用戶設備(例如，個人計算機或膝上型計算機)的通信會話，向客戶提供所述網站。應用服務器集群105和用戶設備120之間的通信會話可使用例如超文件傳輸協議(HTTP)。在各個實施例中，應用服務器集群105可把客戶標記為特殊客戶或者“高價值”客戶，使得以后如果需要的話，可提醒呼叫中心特殊客戶瀏覽網站。在各個實施例中，特殊客戶或高價值客戶可以是在網站具有會員賬戶的客戶，和/或是應用服務器集群105所提供的服務的訂戶。例如，當客戶點擊網站上的“點擊呼叫”按鈕或彈出式菜單，然后在網站中
8輸入他或她的VoIP號碼時，應用服務器集群105還可在利用他或她的用戶設備120的客戶和呼叫中心交互式語音應答単元(IVRU) 125之間，建立網際協議上語音(VoIP)呼叫。在這種實施例中，如果客戶是高價值客戶，那么在結束VoIP呼叫之前，應用服務器集群105可自動把呼叫路由到專用呼叫中心代理的隊列。可在客戶仍在瀏覽網站的同時，發生客戶和呼叫中心IVRU 125之間的通話。在與用戶設備120的網站通信會話期間，應用服務器集群105收集關于該會話的信息，例如包括客戶查看或驅動(例如，下載)的網頁的超文本標記語言(HTML)內容。在各個實施例中，通信會話信息還可包括客戶查看的網頁的web小應用程序、圖片和視頻(“媒體內容”)，用戶個人數據(例如，客戶的姓名和賬號)，用戶設備數據(例如，智能電話號碼、 設備種類)，和用戶授權數據(例如，客戶的登錄和ロ令)。應用服務器集群105把會話信息傳送給公共數據高速緩沖存儲器115，會話信息被高速緩存或保存在所述公共數據高速緩沖存儲器115。應用服務器集群105還借助SIP，具體地說，在SIP通知消息中，把通信會話信息傳送給存在集群110。存在集群110接收包括會話信息的SIP通知消息，并把會話信息視為存在信息。即，存在集群Iio建立或更新包括客戶和應用服務器集群105之間的整個通信會話持續時間內的所有會話信息的存在文檔。結果，在各個實施例中，存在文檔可包括在會話期間客戶查看的每個網頁的HTML內容。在各個實施例中，存在文檔和SIP通知消息可以采用可擴展標記語言(XML)數據格式。在各個實施例中，應用服務器集群105可改為傳送對保存在公共數據高速緩沖存儲器115中的會話信息的引用，從而，存在文檔可改為包括對保存在公共數據高速緩沖存儲器115中的會話信息的引用。存在集群110還接收和管理來自呼叫中心IVRU 125的SIP訂閱消息。SIP訂閱消息是在特定時間，例如，當在用戶設備120和呼叫中心IVRU 125之間建立呼叫吋，接收(例如，訂閱)來自存在集群110的存在文檔的請求。在各個實施例中，該呼叫可以通過蜂窩網絡、因特網(例如，VoIP)、或者電話服務線路，或者可以是在客戶仍在瀏覽網站的同吋，通過因特網的即時消息收發(IM)會話。在所述特定時間，存在集群110自動把包括存在文檔的SIP發布消息發送給呼叫中心IVRU 125。呼叫中心IVRU 125隨后根據存在文檔，呈現客戶在通信會話期間查看的至少ー個網頁(例如，內容歷史和/或上下文)，供呼叫中心代理查看。有利地，如本發明所提供的，呼叫中心代理可查看客戶與網站的通信會話的準確副本，這可幫助呼叫中心代理有效地解決客戶在網站方面的問題。圖2示出了實現按照本發明的各個方面的步驟的另ー個例證環境200。環境200 包括訂戶和用戶層205、訪問層210、服務層215和IMS控制面220。在各個實施例中，訂戶和用戶層205可包括至少ー個用戶設備225(比如智能電話用戶設備和/或基于瀏覽器的用戶設備)、企業對企業(B2B)服務器230、和呼叫中心IVRU 235。用戶設備225和呼叫中心IVRU 235可包括分別與圖1中的用戶設備120和呼叫中心IVRU 125類似的功能。B2B 服務器230可以是期望使用服務層215所提供的服務的另ー個企業，比如另ー個公司或電信服務提供商的服務器。訂戶和用戶層205中的實體連接到訪問層210的無線/有線網絡M0。無線/有線網絡240可包括例如因特網和/或允許訂戶和用戶層205中的實體與服務層215通信的蜂窩網絡。服務層215包括負載均衡層對5、應用服務器集群250、存在集群255和公共數據高速緩沖存儲器260。負載均衡層245接收來自無線/有線網絡MO的數據(例如，負載)，并在服務層215中的各個實體，比如集群250、255之間均勻分配數據。例如，負載均衡層245可設置在網絡交換機和網關路由器中。負載均衡層245包括web客戶端和SIP客戶端，使得負載均衡層245能夠與其它啟動SIP和/或啟動HTTP的實體，比如集群250、255 進行SIP和HTTP通信。在各個實施例中，應用服務器集群250、存在集群255和公共數據高速緩沖存儲器 260可執行分別與圖1中的應用服務器集群105、存在集群110和公共數據高速緩沖存儲器 115相同的功能。在各個實施例中，應用服務器集群250可包括多個應用服務器^55A、265B， 比如應用服務器和應用服務器^5B。每個應用服務器^5A、265B能夠向企業的至少一種服務的客戶或訂戶呈現所述至少一種服務，比如提供公司或電信服務提供商的網站。 例如，應用服務器265A可借助與用戶設備225的通信會話向客戶提供網站。在應用服務器集群250與訂戶和用戶層205中的各個實體之間的通信會話期間，應用服務器集群250收集通信會話信息(例如，上下文)，并用所述會話信息來更新公共數據高速緩沖存儲器沈0。 此外，應用服務器集群250向存在集群255傳送SIP通知消息，所述SIP通知消息包含會話信息或者對公共數據高速緩沖存儲器260中的會話信息的引用。存在集群255包括存在服務器270和XML數據管理服務器(XDMQ 275。存在服務器 270接收包括通信會話信息的SIP通知消息，并把會話信息轉發送給XDMS 275。XDMS 275建立或更新存在文檔，所述存在文檔包括在客戶和應用服務器集群250之間的整個通信會話持續時間內的所有會話信息(或者對公共數據高速緩沖存儲器260中的會話信息的引用)。 存在服務器270還接收和管理來自呼叫中心IVRU 235的SIP訂閱消息，SIP訂閱消息請求在特定時間，例如，當在用戶設備225和呼叫中心IVRU 235之間建立呼叫吋，接收來自存在集群服務器270的存在文檔。在所述特定時間，存在服務器270自動向呼叫中心IVRU 235 發送包括存在文檔的SIP發布消息。呼叫中心IVRU 235隨后根據存在文檔，呈現客戶在通信會話期間查看的至少ー個網頁(例如上下文)，供呼叫中心代理查看。有利的是，如本發明所提供的，呼叫中心代理可在與客戶通話的同時，查看客戶所查看的相同網頁，并且根據查看的網頁快速了解客戶在網站方面的問題并幫助客戶。在各個實施例中，公共數據高速緩沖存儲器260可包括多個數據庫^0A、280B、 280C和^0D。每個數據庫^0A、280BJ80C和^OD可高速緩存或保存客戶和應用服務器集群250之間的ー種通信會話信息。例如，數據庫^OA可包括客戶查看或驅動的網頁的 HTML內容和媒體，數據庫^OB可包括用戶個人數據，數據庫^OC可包括用戶設備數據，數據庫^OD可包括用戶授權數據。在各個實施例中，數據庫^OD可以是IMS的歸屬用戶服務器(HSS)，從而包括訂戶的訂閱相關信息，例如，訂戶簡檔。在各個實施例中，IMS控制面220可包括呼叫會話控制功能(CSCF) 285、多個網關 ^0A、290B、和多個呼叫功能^5A、295B。CSCF 285是控制客戶和應用服務器集群250之間的SIP通信會話的SIP服務器。CSCF 285還控制呼叫中心IVRU 235和存在集群255之間， 以及集群250、255之間的SIP消息收發。在各個實施例中，網關^0A、290B可包括在不同電信網絡之間(例如在無線/有線網絡MO中)轉換數字媒體的媒體網關^K)A，以及在訂戶和用戶層205中的各個實體之間傳送消息(例如，短消息服務(SMS)消息)的消息收發網關四(《。在各個實施例中，呼叫功能^5A、295B可包括當CSCF 285確定不能利用域名系統(DNS)來路由通信會話時，路由來自CSCF 285的數據的出口網關控制功能(BGCF) 295A。呼叫功能^5A、295B還包括收集 IMS中的通信會話的計費或記賬信息的計費控制功能(CCF) 295B。流程3示出實現本發明的各個方面的例證流程。例如，可在圖1-2的環境中實現圖 3的各個步驟。附圖中的流程圖和方框解說明了按照本發明的各個實施例的系統、方法和計算機程序產品的可能實現的體系結構、功能和操作。在這方面，流程圖或方框圖中的每個方框可代表包含實現指定邏輯功能的一個或多個可執行指令的模塊、程序段或一部分代碼。 另外應注意，在ー些備選實現中，在方框中表示的功能可不按照附圖中所示的順序發生。例如，接連示出的兩個方框事實上可以基本同時地執行，或者各個塊有時可按照相反順序執行，取決于所涉及的功能。另外應注意，方框圖和/或流程圖的每個方框以及方框圖和/或流程圖中的各個方框的組合可通過執行指定功能或動作的基于專用硬件的系統或者專用硬件和計算機指令的組合來實現。此外，本發明可以采取可從計算機可用或計算機可讀介質訪問的計算機程序產品的形式，所述計算機可用或計算機可讀介質提供供計算機或者任何指令執行系統使用，或者結合計算機或者任何指令執行系統使用的程序代碼。可在圖1-2的環境中實現所述軟件和/或計算機程序產品。對本說明來說，計算機可用或計算機可讀介質可以是能夠包含、保存、傳遞、傳播或傳送供指令執行系統、設備或裝置使用，或者結合指令執行系統、設備或裝置使用的程序的任意設備。介質可以是電子、磁、光、電磁、紅外或半導體系統(或者設備或裝置)或者傳播介質。計算機可讀存儲介質的例子包括半導體或固態存儲器、磁帶、可拆卸計算機磁盤、隨機存取存儲器(RAM)、只讀存儲器(ROM)、硬磁盤和光盤。光盤的現有例子包括光盤-只讀存儲器(CD-ROM)、讀/寫光盤(CD-R/W)和DVD。圖3描述了按照本發明的各個方面的處理300的例證流程。處理300包括可分別對應于圖2中的訂戶和用戶層205、服務層215和IMS控制面220的用戶和傳送面305、服務面310、和IMS控制面315。用戶和傳送面305包括用戶設備225，如圖2中所示。服務面 310包括應用服務器集群250和存在集群255，如圖2中所示。IMS控制面315包括呼叫中心IVRU 235，如圖2中所示，和可在例如圖2中的CCF 295B中實現的記賬服務器320。在步驟S325，處理開始，呼叫中心IVRU 235把SIP訂閱消息發送給存在集群255， 以便被通知在至少ー個客戶或訂戶和應用服務器集群250之間的通信會話信息。在各個實施例中，呼叫中心IVRU 235可請求只被通知特殊或者高價值客戶的會話信息，或者登錄并開始熱銷產品購物會話的客戶的會話信息。在各個實施例中，特殊或者高價值客戶可以是例如在網站具有會員賬戶的客戶，和/或是應用服務器集群250所提供的服務的訂戶。熱銷產品購物會話可以是例如客戶和應用服務器集群250所提供的客戶正在那里搜索流行或者最近發布產品的購物網站之間的通信會話。在步驟S330，通過繼續他或她的網站通信會話和點擊各種網頁，客戶利用用戶設備225請求來自應用服務器集群250的服務。在步驟S335，每當呈現了會話信息，應用服務器集群250就用會話信息來更新高速緩沖存儲器 (例如，圖2中的公共數據高速緩沖存儲器沈0)。在步驟S340，應用服務器集群250向用戶設備225呈現請求的服務(例如，發送網頁)。在步驟S345，應用服務器集群250把包括更新的通信會話信息或者對高速緩沖存儲器中的更新的會話信息的引用的SIP通知消息發送給存在集群255。在步驟S350，存在集群255建立或更新包括在客戶和應用服務器集群250之間的整個會話持續時間內的所有會話信息(或者對高速緩沖存儲器中的會話信息的引用)的存在文檔。在步驟S355，客戶可能具有關于所接收網頁的問題，并通知應用服務器集群250他或她意欲發起與呼叫中心代理的呼叫。在各個實施例中，這可在客戶點擊網站上的“點擊呼叫”按鈕或彈出式菜單并在網站中輸入他或她的VoIP號碼時實現。在步驟S360，應用服務器集群250向存在集群255發送SIP通知消息，所述SIP 通知消息指示客戶期望建立與呼叫中心IVRU 235的呼叫。在步驟S365，應用服務器集群 250建立利用他或她的用戶設備225的客戶與呼叫中心IVRU 235之間的VoIP呼叫。在步驟S370，存在集群255向呼叫中心IVRU 235發送包括存在文檔的SIP發布消息。在步驟 S375，呼叫中心IVRU 235隨后根據存在文檔，呈現客戶在通信會話期間查看的至少ー個網頁(例如，上下文)供呼叫中心代理查看。在各個實施例中，呼叫中心IVRU 235可讀取高速緩沖存儲器中的通信會話信息的引用以呈現上下文。借助呈現的上下文，呼叫中心代理可更好地幫助客戶體驗該網站。在步驟S380，呼叫中心IVRU 235結束與用戶設備225的通話。在各個實施例中， 呼叫中心IVRU 235可向用戶設備225發送關于所述通話的信息，例如包括通話開始和結束的時間和/或通話的持續時間。在步驟S385，應用服務器集群250進行與記賬服務器320 的記賬記錄。在各個實施例中，記賬記錄的進行可包括向記賬服務器320指出通話已結束、 應釋放安全記錄(例如，用戶授權)、應當用通話結束時的時間來更新呼叫中心記錄，以便記賬。在步驟S385，所述處理結束。在實施例中，諸如解決方案集成者的服務提供商可表示愿意執行這里說明的處理。在這種情況下，服務提供商可為ー個或多個客戶創建、維護、部署、支持執行本發明的處理步驟的計算機基礎結構，等等。例如，這些客戶可以是利用技術的任何企業。作為回報， 服務提供者能夠按照訂購和/或費用協議，從客戶獲得報酬，和/或服務提供者能夠從對一個或多個第三方的廣告內容的銷售，獲得報酬。這里使用的術語只是用于說明具體的實施例，并不意圖限制本發明。這里使用的単數形式意圖還包括復數形式，除非上下文明確地另有所示。另外要明白當用在本說明書中吋，術語“包含”指定所陳述的特征、整數、步驟、操作、部件和/或組件的存在，然而并不排除ー個或多個其它特征、整數、步驟、操作、部件、組件和/或它們的組合的存在或増加。如果適用的話，權利要求中的所有裝置或步驟加功能部件的對應結構、材料、動作和等同物意圖包括與明確要求保護的其它部件結合地實現功能的任意結構、材料或動作。 提供本發明的說明是出于舉例說明的目的，而不是窮舉的，或者意圖把本發明局限于所公開的形式。對本領域的普通技術人員來說，許多修改和變化是顯而易見的，而不脫離本發明的精神和范圍。選擇并說明實施例是為了更好地解釋本發明的原理和實際應用，以及使本領域的其他普通技術人員能夠關于具有適合于預期的特定應用的各種修改的各個實施例， 理解本發明。從而，雖然利用實施例說明了本發明，然而，本領域的技術人員會認識到在附加權利要求的精神和范圍內，可以修改地實踐本發明。
權利要求
1.一種在計算機基礎結構中實現的用于便利上下文傳遞的方法，包含 通過通信會話向用戶設備呈現至少ー種服務；收集通信會話的信息；以及當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，把所述通信會話的信息發送給服務提供商，服務提供商呈現所述通信會話的信息供服務提供商查看。
2.按照權利要求1所述的方法，其中，所述至少一種服務包含提供服務提供商的網站。
3.按照權利要求1所述的方法，其中，所述通信會話的信息包含下述至少之一 用戶查看的至少ー個網頁的超文本標記語言(HTML)內容；用戶查看的網頁的媒體內容； 用戶個人數據； 用戶設備數據；和用戶授權數據。
4.按照權利要求1所述的方法，進ー步包括高速緩存收集的通信會話信息。
5.按照權利要求4所述的方法，進ー步包括建立和/或更新包含對整個通信會話持續時間內的所有高速緩存信息的引用的存在文檔；當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，向服務提供商發送會話發起協議(SIP) 發布消息，所述SIP發布消息包含所述存在文檔。
6.按照權利要求1所述的方法，進ー步包括建立和/或更新包含整個通信會話持續時間內的所有收集的信息的存在文檔； 當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，向服務提供商發送會話發起協議(SIP) 發布消息，所述SIP發布消息包含所述存在文檔。
7.按照權利要求1所述的方法，進ー步包括接收和管理來自服務提供商的會話發起協議(SIP)訂閱消息，所述SIP訂閱消息包含當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，接收所述通信會話的信息的請求；和當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，向服務提供商發送SIP發布消息，所述 SIP發布消息包含所述通信會話的信息。
8.按照權利要求1所述的方法，其中，所述服務提供商包含呼叫中心交互式語音應答單元(IVRU)。
9.按照權利要求1所述的方法，進ー步包括 把用戶標記為特殊用戶；和下述步驟至少之ー 提醒服務提供商所述特殊用戶；和把所述特殊用戶和服務提供商之間的呼叫路由到專用服務提供商代理的隊列。
10.按照權利要求1所述的方法，其中，所述服務提供商進行計算機基礎結構的創建、 維護、部署和支持至少之一。
11.按照權利要求1所述的方法，其中，所述服務提供商在訂閱、廣告和/或費用的基礎上提供權利要求1的步驟。
12.一種用硬件實現的用于便利通信會話期間的上下文傳遞的系統，包括服務器，所述服務器操作用于通過通信會話向用戶設備呈現至少ー種服務；收集通信會話的信息；和當在用戶設備和呼叫中心之間建立呼叫吋，把所述通信會話的信息發送給呼叫中心， 呼叫中心呈現所述通信會話的信息供呼叫中心查看。
13.按照權利要求12所述的系統，其中，所述至少一種服務包含提供服務提供商的網站。
14.按照權利要求12所述的系統，其中，所述通信會話的信息包含下述至少之一 用戶查看的至少ー個網頁的超文本標記語言(HTML)內容；用戶查看的網頁的媒體內容； 用戶個人數據； 用戶設備數據；和用戶授權數據。
15.按照權利要求12所述的系統，進一歩包含操作用于高速緩存所述通信會話的信息的公共數據高速緩沖存儲器。
16.按照權利要求15所述的系統，其中，所述服務器進ー步操作用于建立和/或更新包含對整個通信會話持續時間內的所有高速緩存的信息的引用的存在文檔；和當在用戶設備和呼叫中心之間建立呼叫吋，向呼叫中心發送會話發起協議(SIP)發布消息，所述SIP發布消息包含所述存在文檔。
17.按照權利要求12所述的系統，其中，所述服務器進ー步操作用于建立和/或更新包含整個通信會話持續時間內的所有收集的信息的存在文檔； 當在用戶設備和呼叫中心之間建立呼叫吋，向呼叫中心發送會話發起協議(SIP)發布消息，所述SIP發布消息包含所述存在文檔。
18.按照權利要求12所述的系統，其中，所述服務器進ー步操作用于接收和管理來自呼叫中心的會話發起協議(SIP)訂閱消息，所述SIP訂閱消息包含當在用戶設備和呼叫中心之間建立呼叫吋，接收所述通信會話的信息的請求；和當在用戶設備和呼叫中心之間建立呼叫吋，向呼叫中心發送SIP發布消息，所述SIP發布消息包含所述通信會話的信息。
19.按照權利要求12所述的系統，其中，所述呼叫中心包含呼叫中心交互式語音應答單元(IVRU)。
20.按照權利要求12所述的系統，其中所述服務器進ー步操作用于 把用戶標記為特殊用戶；和下述至少之一提醒呼叫中心所述特殊用戶；和把所述特殊用戶和呼叫中心之間的呼叫路由到專用呼叫中心代理的隊列。
21.一種用于便利通信會話期間的上下文傳遞的方法，包括從應用服務器接收會話發起協議(SIP)通知消息，所述SIP通知消息包含對高速緩存的用戶設備和應用服務器之間的通信會話的上下文的引用；建立和/或更新包含對整個通信會話持續時間內的所有高速緩存的上下文的引用的存在文檔；和向呼叫中心發送SIP發布消息，所述SIP發布消息包含所述存在文檔，所述呼叫中心呈現所述通信會話的上下文供呼叫中心代理查看。
22.按照權利要求21所述的方法，進ー步包括當在用戶設備和呼叫中心之間建立呼叫吋，把所述SIP發布消息發送給呼叫中心。
23.一種用于便利通信會話期間的上下文傳遞的方法，包括 提供計算機基礎結構，所述計算機基礎結構操作用于 通過通信會話向用戶設備呈現至少ー種服務；收集通信會話的信息；和當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，把所述通信會話的信息發送給所述服務提供商，所述服務提供商呈現所述通信會話的信息供服務提供商查看。
24.按照權利要求23所述的方法，其中，所述計算機基礎結構進ー步操作用于 建立和/或更新包含整個通信會話持續時間內的所有收集的信息的存在文檔；和當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，向服務提供商發送會話發起協議(SIP) 發布消息，所述SIP發布消息包含所述存在文檔。
25.一種用于便利通信會話期間的上下文傳遞的計算機系統，所述系統包含 通過通信會話向用戶設備呈現至少ー個網站的裝置；收集通信會話的信息的裝置； 高速緩存收集的通信會話信息的裝置；建立和/或更新包含對整個通信會話持續時間內的所有高速緩存的信息的引用的存在文檔的裝置；和當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫吋，向服務提供商發送會話發起協議(SIP) 發布消息的裝置，所述SIP發布消息包含所述存在文檔，服務提供商呈現所述通信會話的信息供服務提供商查看；其中，所述通信會話的信息包括下述至少之一用戶查看的至少ー個網頁的超文本標記語言(HTML)內容；用戶查看的網頁的媒體內容；用戶個人數據；用戶設備數據；和用戶授權數據。
全文摘要
公開了一種便利通信會話期間的上下文傳遞的方法和系統。所述方法是在計算機基礎結構中實現的，所述計算機基礎結構具有有形地包含在計算機可讀存儲介質上的計算機可執行代碼，所述計算機可讀存儲介質具有實現下述步驟的編程指令通過通信會話向用戶設備呈現至少一種服務；收集通信會話的信息；和當在用戶設備和服務提供商之間建立呼叫時，把通信會話的信息發送給服務提供商。服務提供商呈現通信會話的信息供服務提供商查看。
文檔編號H04L12/56GK102546586SQ20111036136
公開日2012年7月4日 申請日期2011年11月15日 優先權日2010年11月30日
發明者E·費德羅維茨, M·A·特里, M·B·特雷瓦桑, S·拉馬納桑 申請人:國際商業機器公司