本發(fā)明屬于電子商務(wù)，具體涉及一種跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)在滿足全球用戶多語言、多時區(qū)服務(wù)需求時面臨諸多技術(shù)挑戰(zhàn)。首先，系統(tǒng)需要支持多種客服服務(wù)渠道的無縫集成，包括網(wǎng)站在線客服、郵件客服和社交媒體客服等。這些渠道使用不同的通信協(xié)議和數(shù)據(jù)格式，需要進行協(xié)議轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一，以實現(xiàn)客服工作流的統(tǒng)一調(diào)度和管理。其次，由于用戶分布在不同時區(qū)，客服人員需要靈活調(diào)配以提供全天候服務(wù)。這就要求客服系統(tǒng)具備智能排班功能，根據(jù)各時區(qū)用戶服務(wù)請求量的預(yù)測，合理安排客服人員的工作時間。此外，針對不同語言的用戶，客服系統(tǒng)還需具備多語言服務(wù)能力。由于客服人員的素質(zhì)和能力參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。利用機器翻譯技術(shù)可以實現(xiàn)客服工單的自動翻譯，讓客服人員無需掌握多種語言也能為全球用戶提供服務(wù)。但是，機器翻譯的準(zhǔn)確性和實時性仍是一大挑戰(zhàn)，需要在翻譯模型的選擇、數(shù)據(jù)清洗與增強等方面進行優(yōu)化。客服服務(wù)往往比較標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏針對不同消費者的個性化服務(wù)。總之，跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)需要在渠道集成、智能排班、多語言處理等方面進行技術(shù)創(chuàng)新，以提升客服服務(wù)的智能化水平和全球化能力。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、為解決現(xiàn)有跨境電商平臺客服服務(wù)中存在的語言障礙、時差問題、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定和缺乏個性化服務(wù)等問題，本發(fā)明提供一種跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)。

2、為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了如下方案：

3、一種跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)，包括：客服工單生成模塊、智能客服機器人模塊、人工客服模塊以及數(shù)據(jù)分析模塊；

4、所述客服工單生成模塊，用于根據(jù)預(yù)先建立的各種客服服務(wù)渠道的通信協(xié)議和數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)，對來自不同渠道的用戶服務(wù)請求進行協(xié)議轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一處理，獲得標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)；

5、所述智能客服機器人模塊，用于利用智能客服機器人，處理所述標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)，若用戶問題解決則結(jié)束人機對話，若用戶問題未解決，則執(zhí)行人工客服模塊；

6、所述人工客服模塊，用于基于機器翻譯模型，處理智能客服機器人未解決的標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)；

7、所述數(shù)據(jù)分析模塊，用于基于標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)、智能客服服務(wù)情況以及人工客服服務(wù)情況，分析用戶的問題類型以及服務(wù)滿意度情況，優(yōu)化客服服務(wù)系統(tǒng)。

8、優(yōu)選的，所述客服工單生成模塊包括：

9、組件建立單元，用于根據(jù)所述通信協(xié)議和所述數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)，采用適配器模式設(shè)計統(tǒng)一的協(xié)議轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)格式處理組件；

10、標(biāo)準(zhǔn)化處理單元，用于根據(jù)協(xié)議轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)格式處理組件，對不同渠道的服務(wù)請求數(shù)據(jù)進行解析和提取，獲得關(guān)鍵工單屬性信息，并將所述關(guān)鍵工單屬性信息進行標(biāo)準(zhǔn)化處理，獲得初始標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)；其中，所述關(guān)鍵工單屬性信息包括用戶信息、問題描述以及請求時間；

11、自然語言處理單元，用于對所述初始標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)進行清洗，并將清洗后的初始標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)進行內(nèi)容分類以及關(guān)鍵信息提取；

12、標(biāo)簽單元，用于根據(jù)內(nèi)容分類以及關(guān)鍵信息提取的結(jié)果，添加工單分派標(biāo)簽，獲得最終的標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)。

13、優(yōu)選的，所述智能客服機器人模塊包括：

14、數(shù)據(jù)庫構(gòu)建單元，用于采集不同語言的客服與用戶的問答資料，并根據(jù)所述問答資料，建立問答向量，基于所述問答向量，獲得問答數(shù)據(jù)庫；

15、語種識別單元，用于采用語種識別模型，識別用戶問題描述的語種；

16、用戶提問向量構(gòu)建單元，用于根據(jù)語種識別結(jié)果，采用不同語言分詞規(guī)則對用戶問題描述進行分詞處理，并結(jié)合所述用戶信息，建立用戶提問向量；

17、相似度計算單元，用于計算所述問答向量和用戶提問向量的余弦相似度，當(dāng)所述余弦相似度滿足預(yù)設(shè)閾值，則讀取相應(yīng)問答向量的內(nèi)容，回復(fù)用戶。

18、優(yōu)選的，所述人工客服模塊包括：

19、請求量預(yù)測單元，用于根據(jù)各個時區(qū)歷史用戶服務(wù)請求數(shù)據(jù)，進行各時區(qū)用戶服務(wù)請求量預(yù)測，獲得預(yù)測結(jié)果；

20、排班單元，用于基于所述預(yù)測結(jié)果以及客服人員的工作制度和個人能力，獲得客服人員排班計劃；基于客服人員排班計劃，將未解決的標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)人工客服；

21、多語言翻譯單元，用于基于機器翻譯模型，對未解決的標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)中的用戶問題描述進行翻譯，獲得翻譯文本；

22、回復(fù)單元，用于基于所述翻譯文本以及用戶信息，人工客服對用戶問題進行回復(fù)，并基于所述機器翻譯模型，將人工客服的回復(fù)轉(zhuǎn)換為用戶使用的語種。

23、優(yōu)選的，所述機器翻譯模型采用transformer多語種翻譯模型，所述transformer多語種翻譯模型采用encoder-decoder架構(gòu)，包括編碼器和解碼器兩個部分。

24、優(yōu)選的，所述數(shù)據(jù)分析模塊包括：

25、問題類型統(tǒng)計單元，用于根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)，統(tǒng)計用戶問題類型分布；

26、用戶滿意度獲取單元，用于根據(jù)各問題類型智能客服服務(wù)情況以及人工客服服務(wù)情況，獲得各類問題的用戶滿意度；

27、問答數(shù)據(jù)庫更新單元，用于讀取用戶滿意度滿足預(yù)設(shè)滿意度閾值的問題答復(fù)資料，并將所述問題答復(fù)資料轉(zhuǎn)換為問答向量，更新所述問答數(shù)據(jù)庫。

28、優(yōu)選的，還包括人工客服管理模塊，用于管理人工客服人員，管理內(nèi)容包括客服人員招聘、技能培訓(xùn)以及技能考核。

29、優(yōu)選的，還包括個性化服務(wù)模塊，用于基于標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)，讀取用戶的歷史購買記錄以及瀏覽記錄，為用戶提供相應(yīng)個性化服務(wù)。

30、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果為：本發(fā)明的跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)可以有效地解決語言障礙和時差問題，提高客服服務(wù)的效率和質(zhì)量。消費者可以隨時隨地得到及時的服務(wù)，滿意度得到了顯著提高。智能客服機器人模塊可以24小時不間斷地為消費者提供服務(wù)，大大減輕了人工客服人員的工作壓力。同時，智能客服機器人還可以通過不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化，提高回答問題的準(zhǔn)確性和效率。個性化服務(wù)模塊可以為消費者提供更加貼心的服務(wù)，提高消費者的滿意度和忠誠度。消費者在平臺上的購買頻率和金額也得到了顯著提高。數(shù)據(jù)分析模塊可以為平臺的改進和優(yōu)化提供依據(jù)，提高平臺的競爭力。平臺可以根據(jù)消費者的需求和痛點，不斷改進和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶體驗。

技術(shù)特征：

1.一種跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括：客服工單生成模塊、智能客服機器人模塊、人工客服模塊以及數(shù)據(jù)分析模塊；

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述客服工單生成模塊包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述智能客服機器人模塊包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述人工客服模塊包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述機器翻譯模型采用transformer多語種翻譯模型，所述transformer多語種翻譯模型采用encoder-decoder架構(gòu)，包括編碼器和解碼器兩個部分。

6.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)分析模塊包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括人工客服管理模塊，用于管理人工客服人員，管理內(nèi)容包括客服人員招聘、技能培訓(xùn)以及技能考核。

8.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括個性化服務(wù)模塊，用于基于標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)，讀取用戶的歷史購買記錄以及瀏覽記錄，為用戶提供相應(yīng)個性化服務(wù)。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種跨境電商平臺客服服務(wù)系統(tǒng)，包括：客服工單生成模塊，用于獲得標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)；智能客服機器人模塊，用于利用智能客服機器人，處理標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)，若用戶問題解決則結(jié)束人機對話，若用戶問題未解決，則執(zhí)行人工客服模塊；人工客服模塊，用于基于機器翻譯模型，處理智能客服機器人未解決的標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)分析模塊，用于基于標(biāo)準(zhǔn)化客服工單數(shù)據(jù)、智能客服服務(wù)情況以及人工客服服務(wù)情況，分析用戶的問題類型以及服務(wù)滿意度情況，優(yōu)化客服服務(wù)系統(tǒng)。本發(fā)明實現(xiàn)了全球化客服工單的智能化、自動化處理，提高了客服效率和服務(wù)質(zhì)量，降低了人力成本。

技術(shù)研發(fā)人員：熊艷蘭,劉海陽,游靜
受保護的技術(shù)使用者：廣東開放大學(xué)（廣東理工職業(yè)學(xué)院）
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/4/24