本發明涉及一種網絡安全技術領域，特別是涉及一種基于VPN的遠程座席控制系統及方法。

背景技術：

隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈，諸多行業面臨著產品嚴重“同質化”時代的來臨。價格競爭是可見的、產品優勢將逐步縮小，人們越來越難以從產品的質量、性能和價格上來區分競爭者。而客戶服務正被視為一種戰略武器，甚至是一種競爭優勢。呼叫中心在爭奪客戶資源、建立并宣傳良好的企業公眾形象方面發揮重要的作用，但是傳統呼叫中心座席位置要求必須在公司內部。

技術實現要素：

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中傳統呼叫中心座席位置要求必須在公司內部的缺陷，提供一種基于VPN(Virtual Private Network，虛擬專用網絡)的遠程座席控制系統及方法。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：

本發明提供了一種基于VPN的遠程座席控制系統，其特點在于，包括中心端呼叫服務器、中心端VPN設備和若干遠程端VPN盒子，每個遠程端VPN盒子均連接一遠程端PC(個人計算機)和一遠程端IP(網絡之間互連的協議)話機；

所述遠程端VPN盒子用于通過網絡與中心端VPN設備建立VPN隧道，所述遠程端IP話機用于通過VPN隧道向所述中心端呼叫服務器注冊，以獲取號碼，所述遠程端PC用于通過VPN隧道連接到中心端內部網絡；

所述遠程座席控制系統還包括一呼叫處理模塊，用于在接收到外部來電時，檢測是否有空閑的目標遠程端IP話機，并在檢測為是時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機。

較佳地，所述呼叫處理模塊還用于在所述目標遠程端IP話機摘機應答所述外部來電時，將所述目標遠程端IP話機的當前狀態標識為忙線狀態；所述遠程端PC還用于顯示發起所述外部來電的客戶的信息。

較佳地，所述呼叫處理模塊還用于在所述目標遠程端IP話機掛機時，將所述目標遠程端IP話機的當前狀態標識為空閑狀態。

較佳地，所述遠程座席控制系統還包括一電話狀態表，用于記錄遠程端IP話機的當前狀態；

所述呼叫處理模塊還用于在檢測為否時，實時檢測所述電話狀態表，并在從所述電話狀態表中檢測出具有空閑的目標遠程端IP話機時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機。

較佳地，所述遠程端VPN盒子用于連接網線并獲取IP地址。

本發明的目的在于還提供了一種基于VPN的遠程座席控制方法，其特點在于，其利用上述的遠程座席控制系統實現，所述遠程座席控制方法包括以下步驟：

S₁、所述遠程端VPN盒子通過網絡與中心端VPN設備建立VPN隧道；

S₂、所述遠程端IP話機通過VPN隧道向所述中心端呼叫服務器注冊，以獲取號碼；

S₃、所述遠程端PC通過VPN隧道連接到中心端內部網絡；

S₄、所述呼叫處理模塊在接收到外部來電時，檢測是否有空閑的目標遠程端IP話機，并在檢測為是時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機。

較佳地，所述遠程座席控制方法還包括：

所述呼叫處理模塊在所述目標遠程端IP話機摘機應答所述外部來電時，將所述目標遠程端IP話機的當前狀態標識為忙線狀態；所述遠程端PC顯示發起所述外部來電的客戶的信息。

較佳地，所述遠程座席控制方法還包括：

所述呼叫處理模塊在所述目標遠程端IP話機掛機時，將所述目標遠程端IP話機的當前狀態標識為空閑狀態。

較佳地，所述遠程座席控制系統還包括一電話狀態表，用于記錄遠程端IP話機的當前狀態；所述遠程座席控制方法還包括：

所述呼叫處理模塊在檢測為否時，實時檢測所述電話狀態表，并在從所述電話狀態表中檢測出具有空閑的目標遠程端IP話機時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機。

較佳地，步驟S₁還包括：所述遠程端VPN盒子連接網線并獲取IP地址。

本發明的積極進步效果在于：本發明實現了公司員工的座席位置可以不受地理位置限制，只要座席連上網絡就可以進行話務處理，使得員工理論上可以在任何有網絡的地方進行遠程座席辦公，從而提高了生產效率，節省能源，減少污染，緩解交通壓力，降低辦公室維護費用，并提高員工生活質量。

附圖說明

圖1為本發明的較佳實施例的基于VPN的遠程座席控制系統的模塊示意圖。

圖2為本發明的較佳實施例的基于VPN的遠程座席控制方法的流程圖。

具體實施方式

下面通過實施例的方式進一步說明本發明，但并不因此將本發明限制在所述的實施例范圍之中。

如圖1所示，本發明的基于VPN的遠程座席控制系統包括中心端呼叫服務器1、中心端VPN設備2、若干遠程端VPN盒子3以及呼叫處理模塊4；每個遠程端VPN盒子3均連接一遠程端PC31和一遠程端IP話機32；

所述遠程端VPN盒子3連接網線，DHCP(Dynamic Host Configuration Protocol，動態主機配置協議)獲取IP地址，所述遠程端VPN盒子3通過網絡與中心端VPN設備2建立VPN隧道；所述遠程端IP話機32用于通過VPN隧道向所述中心端呼叫服務器1(Call Server)注冊，以獲取號碼，所述遠程端PC31則通過VPN隧道連接到中心端內部網絡；

所述呼叫處理模塊4在接收到外部來電時，檢測是否有空閑的目標遠程端IP話機，并在檢測為是時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機進行話務處理。

所述呼叫處理模塊4還用于在所述目標遠程端IP話機摘機應答所述外部來電時，將所述目標遠程端IP話機32的當前狀態標識為忙線狀態；所述遠程端PC31還用于顯示發起所述外部來電的客戶的信息；所述呼叫處理模塊4還用于在所述目標遠程端IP話機掛機時，將所述目標遠程端IP話機的當前狀態標識為空閑狀態。

所述遠程座席控制系統還包括一電話狀態表5，用于記錄遠程端IP話機的當前狀態；所述呼叫處理模塊4還用于在檢測為否時(即當前沒有空閑的目標遠程端PC話機)，實時檢測所述電話狀態表，并在從所述電話狀態表5中檢測出具有空閑的目標遠程端IP話機時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機。

在本發明的基于VPN的遠程座席控制系統中，使得的VPN盒子免配置、自維護、易于安裝部署并且成本低，并且使得座席的位置不再局限于公司，可以延伸到包括員工家里在內的任何具有網絡的地方進行遠程辦公。

本發明還提供了一種基于VPN的遠程座席控制方法，其利用上述的基于VPN的遠程座席控制系統實現，如圖2所示，本發明的基于VPN的遠程座席控制方法包括以下步驟：

步驟101、所述遠程端VPN盒子連接網線并獲取IP地址，并通過網絡與中心端VPN設備建立VPN隧道；

步驟102、所述遠程端IP話機通過VPN隧道向所述中心端呼叫服務器注冊，以獲取號碼；

步驟103、所述遠程端PC通過VPN隧道連接到中心端內部網絡；

步驟104、所述呼叫處理模塊在接收到外部來電時，檢測是否有空閑的目標遠程端IP話機，并在檢測為是時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機。

其中，在步驟104中在檢測為否時，則會繼續實時檢測所述電話狀態表，并在從電話狀態表中檢測出具有空閑的目標遠程端IP話機時，將外部來電分配至所述目標遠程端IP話機。

本發明的遠程座席控制方法還包括：所述呼叫處理模塊在所述目標遠程端IP話機摘機應答所述外部來電時，將所述目標遠程端IP話機的當前狀態標識為忙線狀態；所述遠程端PC顯示發起所述外部來電的客戶的信息；以及，所述呼叫處理模塊在所述目標遠程端IP話機掛機時，將所述目標遠程端IP話機的當前狀態標識為空閑狀態。

雖然以上描述了本發明的具體實施方式，但是本領域的技術人員應當理解，這些僅是舉例說明，本發明的保護范圍是由所附權利要求書限定的。本領域的技術人員在不背離本發明的原理和實質的前提下，可以對這些實施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發明的保護范圍。